Asiakaskokemusta digitaalisesti Pirkanmaan lähitoreilla
Asiakaskokemuksen keräämistä tablettien avulla Pirkanmaan lähitoreilla puolen vuoden ajan. Jatkuvan ja otantamallin hyötyjen tarkastelua ja pysyvämmän mallin valintaa tukevaa tietoa sekä käytön kokemuksia.
Toimintamallin nimi
Asiakaskokemuksen keräämistä tablettien avulla Pirkanmaan lähitoreilla puolen vuoden ajan. Jatkuvan ja otantamallin hyötyjen tarkastelua ja pysyvämmän mallin valintaa tukevaa tietoa sekä käytön kokemuksia.
Lähitorien asiakaskokemuskokeilussa oli käytössä 21 tablettia (8 jalallista ja 13 tablettimallista). Kokeilu oli käytössä suurimmassa osassa Pirkanmaan kuntia, jolloin saatiin sekä kaupunki- että maaseututyyppisten alueiden lähitorikävijöiden palautteita. Kokeilusta saatiin kokemuksia niin työntekijöiltä, kuin tuloksien kautta tulosportaalista, joihin kaikkien tablettien aineistot kertyivät.
Ikääntyneiden määrä Pirkanmaalla lisääntyy vuosi vuodelta. Ennaltaehkäisevät palvelut ovat keino tukea ikääntyneiden arkea ja kotona pärjäämistä sekä myöhäistää hyvinvointialueen palvelujen piiriin siirtymistä. Matalan kynnyksen Lähitori palvelu on suunnattu erityisesti ikääntyneille sekä vammaisille henkilöille sekä heidän läheisille. Asiakaskokemuksen keräämisen ja osallisuuden mahdollistamisen tärkeys on tunnistettu ja eritavoin tämä on ollut eri kunnissa mahdollista. Nyt yhteisen hyvinvointialueen aikana on aika löytää yhteisiä, luotettavaa tietoa muodostavia toimintamalleja ja rakenteita aiheen ympärille.
Hyvinvointialueella yhteisiä, asiakaskokemusta kerääviä ohjeistuksia ovat: NPS (NET Promoter Score) eli kansainvälinen asiakaskokemukseen sisältyvä asiakasuskollisuuden ja suositteluhalukkuuden mittari. Vastausta voi täydentää sanallisesti Mikä vaikutti kokemukseesi eniten - kysymykseen vastaamalla. Lisäksi käytössä on Terveyden- ja hyvinvoinninlaitoksen (THL) väittämät (8), joista asiakkaan vastattavaksi arvotaan kaksi kysymystä. Kysymykset pitää myös esittää edellä mainitussa järjestyksessä. Tämän jälkeen on mahdollista lisätä omaan toimintaan sopivia lisäkysymyksiä. Lähitorien kyselyyn lisättiin pärjäämisen kokemuksen kysymys, viiden kohdan likert-luokittelulla (PEI-kysymystä mukaileva).
Puolen vuoden kokeilun aikana asiakkailla oli mahdollisuus antaa anonyymisti palautetta tabletilla. Osa tableteista oli omilla jaloilla seisovia rakenteita ja sijoitettuna lähitorien tiloihin. Tabletteja taas työntekijä tarjosi asiakkaalle lähitorin toimintojen yhteydessä. Tabletit olivat työntekijän mukana hänen liikkuessaan palvelupisteestä toiseen.
Koekäytön päätteeksi päätettiin jatkaa tablettien avulla asiakaskokemuksen keräämistä. Jalalliset laitteen vaihdetaan tablettimallisiin ja jatkuvaseuranta vaihtuu kunnittaiseen kahden kuukauden otantajaksoon. Jakson ajankohta vaihtelee kunnittain eri vuosina.
Kokeilun perusteella kyselyn rakenne pysyy lähes ennallaan. Työntekijöille järjestetty sähköinen kysely toi esiin yhteisen keskustelun tarpeen, ohjeistuksen tarkentamisen tärkeyden sekä kiinnostuksen kertyvien tulosten suhteen. Näihin mietitään pysyvään toimintatapaan vuosikelloon sidottuja rakenteita. Asiakaskokemuksen keräämistä pidetiin tärkeänä (ka 8,3/10) ja mallia haluttiin jatkaa osana toimintaa.