Asiakaskokemustiedon kerääminen keskitetysti, Kanta-Hämeen hyvinvointialue (RRP, P4, I1, I4)
Asiakaskokemustiedon keräämisen yhdenmukaistaminen hyvinvointialueella, jotta asiakaspalautetta kerätään säännöllisesti, kansallisesti vertailtavalla tavalla ja välttämällä päällekkäiset kyselyt. Tiedot tallennetaan yhteen yhteiseen järjestelmään.
Toimintamallin kuvaaminen kesken.. täydentyy kevään 2025 aikana!
Toimintamalli liittyy keskeisesti organisaation:
- strategisiin arvoihin (yhdenvertaisuus, asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus ja rohkeus),
- strategisiin painopistealueisiin (autamme sopivalle polulle, osaamme ennakoida, onnistumme toisiimme luottaen) sekä
- mittareihin (KPI, OKR)
Tämän avulla tavoitellaan, että asiakaskokemustieto on ammattilaisten hyödynnettävissä yhdessä paikassa ja asiakkaita kuormitetaan mahdollisimman vähän toistuvilla kyselyillä. Kun palautteenkeruuta koordinoidaan keskitetysti, kokonaiskuvan muodostuminen on hahmotettavissa ja hallittavissa.
Muutosta voidaan seurata asiakkaiden antaman vapaamuotoisen palautteen avulla sekä NPS-arvon eli suositteluhalukkuutta kuvaavan indeksin avulla.
Toimintamallin avulla on mahdollista suunnitella hyvinvointialueelle yhtenäinen asiakaskokemustiedon keruu, joka sisältää myös kansallisesti vertailtavaa asiakaskokemustietoa. Kohderyhmänä ovat hyvinvointialue, ammattilaiset ja hyvinvointialueen asukkaat.
Asiakasosallisuutta on hyödynnetty palautteenantotapoja kehitettäessä. Asiakkailta on kysytty mielipiteitä esimerkiksi vapaamuotoisen palautteen valikkorakenteeseen, jotta sen käyttäminen on asiakkaille ymmärrettävää. Lisäksi projektiryhmässä oli kutsuttanu asiakasedustaja.
Toimintamallin kuvaaminen kesken.. täydentyy kevään 2025 aikana!
Ongelma / haaste: Lähtötilanteessa eri kunnilla oli hyvin erilaiset asiakaspalautteenkeruutavat. Hyvinvointialueen aloittaessa toimintaa, palautetta kerättiin eri tavoilla, sitä tallennettiin eri järjestelmiin ja osassa yksiköistä säännöllistä palautetta ei kerätty ollenkaan.
Toimintamalliin on kuvailtu ja koostettu asiakaskokemustiedon keräämiseen, yhtenäistämiseen ja tiedon hyödyntämiseen liittyviä asioita. Palautehallinta (kuva) koostuu kolmesta kokonaisuudesta: säännöllisistä asiakaskyselyistä, vapaamuotoisesta palautteesta ja lyhytaikaisista kyselyistä.
Kehittämisen prosessia ja toimintamallia on mahdollista käyttää hyvinvointialueiden tai organisaatioiden asiakaskokemustiedon kehittämistyössä. Toimintamallissa on huomioitu kaikki hyvinvointialueen asukkaat ja asiakkaat, koska asiakaspalautetietoa kerätään kaikenikäisiltä (lapset, nuoret, aikuiset, ikäihmiset) ja eri rooleissa olevilta (läheiset, huoltajat) sekä haavoittuvassa asemassa olevilta. Jokaisen tulosalueen kanssa on käyty keskusteluja, mitä asioita on erityisesti huomioitava kyseisen asiakasryhmän kohdalla.
Toimintamallin avulla asiakaspalautetta kerätään säännöllisesti eri yksiköistä ja toiminnoista. Palautteen keräämisen tavat ja käytänteet on koottu yhteen paikkaan, ja sitä hallinnoidaan koordinoidusti. Kun tieto on helposti löydettävissä, ammattilaisten tiedon käyttäminen helpottuu. Asiakkaille uutisoidaan viestintäsuunnitelman mukaan tietyin väliajoin, minkälaisia toimia esimerkiksi asiakkaiden antamat kehittämisideat ovat käynnistäneet.
Asiakaspalautteen kerääminen, tallentaminen ja raportointi vaatii palautejärjestelmän. Organisaation käytänteiden mukaisesti palautejärjestelmä kilpailutettiin ja työskentely valitun toimittajan kanssa käynnistettiin käyttöönottoprojektissa. Teeman laaja-alaisuuden vuoksi käyttöönottoprojektissa tavattiin säännöllisesti kolmen eri työryhmän kanssa: projektiryhmä, laajennettu projektiryhmä ja ohjausryhmä.
Miksi tämä toimintamalli on kiinnostava?
Organisaation strategia ja asiakaslähtöisyys luovat pohjan asiakaskokemustiedon keräämiseen. Jotta tietoa voidaan hyödyntää ja vertailla, se täytyy yhtenäistää ja sopia yhtenäiset käytänteet. Lähtötilanteessa erilaiset palautteenkeruutavat, asiakasryhmät ja palautetiedon tarpeet yhtenäistettiin toimintamallissa esitettyjen vaiheiden kautta. Toimintamalli antaa käytännönläheisiä esimerkkejä siitä, mitä kehittämisessä edettiin, mitkä olivat toimia tapoja ja toisaalta asioita, jotka voisi seuraavalla kerralla tehdä toisin. Laaja-alaisen kokonaisuuden kehittämisessä esiinnousseita, yllättäviäkin muutoksia on esitelty, jotta toimintamallia hyödyntävät voisivat ennakoiden huomioida nämä.
Asiakaspalautteiden monikanavaisuus perustuu:
- Palautemuodoista = säännölliset asiakaskyselyt, vapaamuotoinen palaute, lyhytaikaiset kyselyt
- Palautekanavista = tekstiviesti, QR-koodi, palautelaite, (paperilomake), sähköpostilinkki
Kuva
Toimintamallin käyttöönotto on esitetty jaettuna kolmeen kokonaisuuteen:
- Säännölliset asiakaskyselyt
- Vapaamuotoinen palaute
- Lyhytaikaiset kyselyt
Jokaisen kokonaisuuden kohdalla on kerrottu, mikä on ollut lähtötilanne, miksi kyseinen palautteenkeruutapa on, miten kehittämisessä on edetty, mitä kehittäminen on vaatinut ja mihin lopulta on päädytty.
-
Säännölliset asiakaskyselyt
Miksi?
Asiakaskokemustiedon kerääminen perustuu hyvinvointialueen strategisiin arvoihin, sitä voidaan hyödyntää johtamisen tukena ja toiminnan kehittämisessä. Säännöllinen asiakaskokemustieto mahdollistaa vertailtavatiedon yksikön sisällä, mutta myös laajemmin eri tulosalueiden välillä. Tulosalueiden vertailussa on kuitenkin tärkeä muistaa toiminnan ja asiakasryhmien eroavaisuudet, eikä tieto ole näin ollen suoraan verrattavissa. -
Vapaamuotoinen palaute
Miksi?
Asiakkailla on mahdollisuus antaa vapaamuotoisesti, ilman rajauksia tai kohdennuksia sekä kiitosta että kehittämisideoita. Asiakas voi antaa palautteen kirjallisesti nettisivujen palautelomakkeen kautta tai suullisesti ammattilaiselle. Ammattilainen kirjaa palautteen Intra-sivulta löytyvään lomakkeeseen, joka on lähes identtinen asiakkaiden näkymän kanssa. -
Lyhytaikaiset kyselyt
Miksi?
Tilapäiseen asiakaskokemustiedon keräämiseen esimerkiksi pilotin, kehittämiskohteen tai muutoksen tarkastelussa. Tilapäinen kysely mahdollistaa, että kysymysten ei tarvitse mukailla kansallisia asiakaspalautekysymyksiä. Lyhytaikaisten kyselyiden kohdalla on tärkeä miettiä, mikä on tavoite ja mitä varten tietoa kerätään.
Tulokset kirjoitetaan myöhemmin..