Asiakasmaksujen päätöksenteon valmistelun automatisointi, Länsi-Uudenmaan hva (RRP, P4, I4)

Asiakasmaksuja varten tehtävä tulojen selvittäminen automatisoidaan viranomaisten rajapintoja hyödyntäen. Tämä vähentää manuaalista työtä, nopeuttaa käsittelyaikaa sekä parantaa ja yhtenäistää laadullisesti päätösten tiedonkäsittelyä.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Asiakkaita Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen tulosidonnaisissa palveluissa on noin 7000, lisäksi asiakasvaihtuvuus, joille kaikille tehdään tuloselvitys vähintään kerran vuodessa. Lisäksi asiakasmaksupalveluissa tehdään noin 2000 tuloselvitystä palveluseteleitä varten ilman maksupäätöstä.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Tällä hetkellä työ on manuaalista. Sekä asiakkaat että asiakasmaksuasiantuntijat käsittelevät paljon papereita ja tietojen kokoaminen vie paljon aikaa asiakkailta ja asiantuntijoilta.

Automaatiolla siirretään tietoa, eikä käytössä ole esim. tekoälyä.

•Robotti ei käytä harkintaa, vaan valmistelee eri tietolähteistä olevasta vakioidusta tiedosta kokonaisuuden viranhaltijalle valmiiksi päätöksentekoa varten.

Pitkän prosessin alkupään automaation kehittäminen tukee pidemmän tähtäimen tavoitetilaa:

•viranomaisen kirjeiden sähköisyyden ensisijaisuus ja valtakunnallisten kehityssuuntien mukainen proaktiivinen kehitystyö à https://vm.fi/-/kansalaiset-saavat-viranomaispostin-tulevaisuudessa-paaosin-sahkoisesti

•päätösten automaatiotason nostaminen à osittainen päätösautomaatio, kuten KELA ja Verohallinto

•automatisoitu päätöksenteko ja tiedoksianto maksuasioissa, joissa ei käytetä harkintaa.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Tarpeena on tuottaa asiakasmaksupalvelu alueen asiakkaille nopeasti, yhdenvertaisesti ja laadukkaasti.

Toimimme vastuullisesti eli sosiaalisesti, taloudellisesti ja ympäristöllisesti kestävällä tavalla. Toimivat ja kestävät palvelut edellyttävät meiltä eteenpäin katsovaa ja uudistumiskykyistä asennetta.

Tarpeena on myös panostaa työntekijöidemme osaamisen kehittämiseen ja työhyvinvointiin: painotus siirtyy manuaalitehtävistä asiantuntijatehtäviin.

Tavoiteltu muutos

Automaatiolla

1) vähennetään manuaalista työtä,

2) nopeutetaan asiakasmaksupäätösten käsittelyä, sekä

3) parannetaan ja yhtenäistetään laadullisesti päätösten tiedonkäsittelyä.

Muutoksen mittaaminen

Manuaalinen työ vähenee ja sitoo vähemmän henkilöitä. Asiakasmaksupäätöksen läpimenoaika lyhenee.

Toteutussuunnitelma

Projektisuunnitelma on työn alla ja projekti käynnistyy pian.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakkaan näkökulmasta muuttuu

•Asiakkailta kysytään suostumus tulotietojen hakemiseen viranomaisilta. Asiakas voi ilmoittaa, että ei itse halua toimittaa tulotietoja, jolloin viranhaltija selvittää ne suoraan viranomaisilta.

•Tähän saakka kaikkialla Länsi-Uudenmaan alueella suostumusta ei ole kysytty, vaan suostumus on kysytty vain tulojen vuosittaiseen tarkistamiseen.

•Työntekijän sijaan tulot selvittää kone (ei näkyvää asiakkaalle)

•Asiakas saa tiedon maksun suuruudesta aiempaa nopeammin palvelun alkaessa

Asiakkaan näkökulmasta ei muutu

•Asiakas saa edelleen halutessaan itse ilmoittaa tulot

•Päätöksen maksusta tai palvelusetelistä tekee edelleen viranhaltija

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Tietolähteinä tuloselvityksessä käytetään mm. Vero, Kela, VTJ ja Tulorekisterin tietoja asiakkaalta saamien tietojen lisäksi. Viranomaisilta on saatavilla tiedot rajapintoja hyödyntäen lukuun ottamatta Kelaa (toistaiseksi). Tietojen hakeminen ja koostaminen automatisoidaan ratkaisullamme.

Esimerkki prosessista ja työvaiheista, jotka voidaan automatisoida tai tehdä toisin.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Työ projektoidaan ja resursoidaan projektisuunnitelman mukaisesti. Talouspalvelujen kumppanina on ICT-sopimustoimittajamme sekä digipalvelut. Projektin ulkoiset kulut rahoitetaan hyvinvointialueen investointimäärärahasta. Tavoitteena on saada ratkaisu käyttöön vuoden 2025 alussa.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Ratkaisu on otettavissa käyttöön organisaatio- ja aptj-riippumattomasti.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Käyttöönottoprojekti on vasta alkamassa, mutta henkilöstö jo virittäytyy uudistukseen, jossa paperin käsittely ja tietojen manuaalinen koostaminen vähenee huomattavasti.