Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakasohjautuminen - miepä palveluprosessi

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Kymenlaaksossa on käytössä porrasteinen palvelujärjestelmä. Täysi-ikäinen asiakas voi ohjautua ns. 0 portaan hoitoihin ilman kontaktia, portaiden 1-3 palveluihin asiakas ohjautuu hta:n toteuttamisen jälkeen. Hta:ssa hyödynnetään Terapianavigaattoria.

Toimintaympäristö **

Toimintaympäristönä koko Kymenlaakson alue ja sen täysi-ikäiset asukkaat.

 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Lähtötilanne alueella on ollut se, että mielenterveys- ja päihdeasiakkaat ovat lähes yksinomaan ohjautuneet perustason palveluun yksilöajoille (terveysasemien miepä-hoitajille). Haastavammin oireilevat on ohjattu kuten tässäkin toimintamallissa tarkempaan arvioon, mahdollisesti esh-tasoiseen hoitoon tai psykoterapiaan. 

Porrasteisella hoitomallilla pyritään sujuvoittamaan asiakkaiden ohjautumista oikea-aikaisesti oikeatasoiseen hoitoon. Porrasteinen järjestelmä helpottaa, sujuvoittaa ja tukee ammattilaista päätöksenteossa kun asiakkaan hoitomuotoa pohditaan. Porrasteisen palvelujärjestelmän ansiosta asiakkaalla on mahdollisuus ohjautua erilaisiin hoitomuotoihin, joka parhaiten asiakasta palvelee. 

Asiakkaan on mahdollisuus ohjautua myös itsenäisesti (ilman ohjausta) ns. 0 portaan hoitoihin, esimerkiksi Mielenterveystalon omahoito-ohjelmat kuuluvat portaalle 0. 

Kymenlaakson porrasteinen hoitomalli
Kymenlaakson porrasteinen hoitomalli
Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakas: 

On aktiivisesti mukana pohtimassa omaa tilannettaan heti alusta alkaen täytettyään Terapianavigaattorin, jonka jälkeen hän on yhteydessä asiakasohjaukseen tai terveysaseman ammattilaiseen. Ammattilainen käy navigaattorin koosteraportin läpi ja yhdessä keskustellen pohditaan/sovitaan asiakkaalle sopiva palvelu/hoitomuoto. 

Ammattilainen: 

Hänellä on kattavat esitiedot asiakkaasta hoidontarpeen arviota tehdessä (navigaattorin jälkeen). Hänellä on tiedossa asiakkaan haasteet/pulmat/oireet, toimintakyky, mahdolliset aikaisemmat hoidot ja toiveet tulevan hoidon/palvelun suhteen. Ammattilainen voi asiakkaan kanssa yhdessä keskustellen suunnitella asiakkaan hoitoa niin, että asiakas saa oikea-aikaisesti oikeantasoista hoitoa. Mikäli asiakas ei ole täyttänyt navigaattoria ammattilainen käy navigaattoria mukaillen asiakkaan tilanteen läpi ja kartoittaa haasteet ja arvioi hoidon tarpeen. 

Organisaatio: 

Selkeästi sovittu toimintamalli mihin asiakkaita ohjataan ja asiakkaat ohjautuvat oikeaan paikkaan (kuormitus perustason miepä-hoitajilta vähenee). Asiakkaita ohjautuu muihinkin palvelumuotoihin kuin yksilöajoille. Palveluvalikoima on laajentunut niin, että tarjolla on mm. ryhmätoimintaa, kognitiivista lyhytterapiaa ja ohjattua omahoitoa.

Muutos vaikuttaa sekä asiakkaaseen, ammattilaiseen että organisaatioon. Asiakkaat saavat juuri heille sopivaa yksilöllistä palvelua oikea-aikaisesti oikeasta paikasta. 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittämistyössä mukana ammattilaisia niin mielenterveys- ja päihdepalveluista kuin terveysasemilta, esihenkilöitä, lääkäreitä, hanketoimijoita (Terapiat etulinjaan toimintamalli sekä Tulevaisuuden sote-keskus Kymenlaakso). 

Tavoiteltu muutos

Asiakkaiden oikea-aikainen ja oikeatasoinen hoitoon ohjautuminen  Terapianavigaattorin täyttämisen jälkeen.  Kattava tilanneraportti, tieto tilanteesta arviointihetkellä. Aikaa säästyy kun terapianavigaattori on täytetty valmiiksi eikä kyselyitä tarvitse tehdä ensimmäisillä vastaanottokäynneillä. 

Miepä-hoitajien jonojen vähentyminen, kun asiakkaat kohdennetaan oikeisiin tarpeen mukaisiin palveluihin / hoitoihin, eivätkä kaikki ohjaudu automaattisesti miepä-hoitajille, kuten aiemmin. Asiakkaiden tietoisuus palveluista lisääntyy (tarjolla on muutakin kuin yksilövastaanotot). Asiakkaille voidaan kattavasti tarjota erilaisia hoitovaihtoehtoja sekä myös kannustaa itsenäiseen työskentelyyn ennen hoidon alkua, hoidon aikana tai sen jälkeen. Vahvistetaan asiakkaiden omaa työskentelyä. 

Muutoksen mittaaminen

Terapianavigaattorin täyttömäärät

Oireiden vakavuus  (Mittarit: PHQ9, GAD7, PDSS-SR, SPIN-FIN, AUDIT, DUDIT, BBGS,OCI-R, TSQ, BAT-12) 

Toimintakyky

Aikaisemmat hoidot

Hoitomieltymykset

Mihin palveluun asiakkaat hoidon tarpeen arvion jälkeen ohjautuvat? 

Terapiat etulinjaan tiedonkeruu alueelta sekä alueen oma tiedonkeruu forms kyselyllä jonka ammattilainen täyttää Terapianavigaattorin ensijäsennyksen jälkeen sekä ohjatun omahoidon toteuttamisen jälkeen. 

Toteutussuunnitelma

Terapianavigaattorin laaja käyttöönotto linjattu alueella. Kaikki alueen yleisvastaanottojen terveysasemien hoitotyön ammattilaiset koulutetaan Terapianavigaattorin ensijäsennykseen sekä ohjattuun omahoitoon vuoden 2023 loppuun mennessä.  Ensimmäisinä koulutettiin asiakasohjauksen miepä-linjan ammattilaiset sekä yhden terveysaseman ammattilaiset (pilotti). 

Pilotti Terapianavigaattorista aloitettiin syyskuussa 2022 ja se päättyi helmikuussa 2022. Alueella linjattiin, että navigaattorin käyttö laajenee  kaikille terveysasemille. Myös Pyhtään terveysasema, joka kuntaturvayksikkö, on mukana.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kaikki täysi-ikäiset Kymenlaakson asukkaat joilla jo tunnistettuja tai vielä tunnistamattomia mielenterveys ja päihdehaasteita. 

Asiakkaita, alueen asukkaita on osallistettu mm. prototyyppi yhteisön kautta. Terapianavigaattorin käyttökokemuksia kerätty. 

Idean testaus asiakkaalla

Terapianavigaattorin täyttäneiltä asiakkailta saatu positiivista palautetta. Navigaattori on koostanut ajatuksia ja tullut mm. kokemus, että pelkkä navigaattorin täyttö itsessään on ollut jo korjaava kokemus eikä muuta "hoitoa" ole tarvittu. Asiakkaat ovat valmiimpia ottaessaan yhteyttä silloin kun navigaattori on ollut täytettynä. 

Ratkaisun testaaminen

Terapianavigaattorin pilotointi alueella käynnistettiin syyskuussa 2022 ja sovittin sen kestävän noin 6kk. Helmikuussa alueella linjattiin, että navigaattorin käyttö laajennetaan kaikille terveysasemille ja pilotti päätettiin. 

Syksyn 2023 aikana terveysasemien yleisvastaanottojen ammattilaisia on koulutettu niin terapianavigaattorin kuin ohjatun omahoidon osaajiksi. 

Konkreettinen asiakkaiden ohjautuminen myös yleisvastaanottojen kautta jalkautetaan v. 2024 alkaen. 

Kokeilun tavoitteet

Asiakkaiden ohjautuminen oikeatasoisesti oikeaan palveluun oirekuva huomioiden. Miepä-hoitajien resurssin kohdentuminen oikein. 

Kokeilussa opittua

Uusien toimintamallien jalkauttaminen ja juurruttaminen tarvitsee paljon tukea ja aikaa. Tarvitaan resurssia tukeen ja aikaa kouluttautumiseen. 

Ratkaisun perusidea **

Ratkaisun perusidea on se, että asiakkaat ohjautuvat oikea-aikaisesti oikean tasoiseen palveluun ja saavat tarvitsemaansa hoitoa mielenterveys- ja päihdepalveluissa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Koulutusten mahdollistaminen ja riittävä tuki jalkauttamiseen ja juurruttamiseen kun kyseessä yleisvastaanotot joilla vastuullaan paljon muutakin kuin mielenterveys- ja päihdeasiakkaat. 

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Toimintamalli on sovellettavissa eri ympäristöihin. Kouluttautuminen ja tuki vaativat aikaa ja resurssia. Liian nopeaa käyttöönottoa on syytä välttää. Asia tarvitsee aikaa ja tukea, jotta se voidaan sisäistää tarpeeksi hyvin. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Kouluttautuminen (koulutuksen läpikäynti) vaatii aikaa ja panostamista. Asiat voivat olla vieraampia, joten sisäistäminen vie enemmän aikaa. 

Juurruttamis - ja jalkauttamistyö jatkuu Suomen kestävän kasvun ohjelmassa.