Asiakasosallisuus työkyvyn ja työllistymisen tuessa, Päijät-Hämeen HVA (RRP, P3)
Asiakkaat ja palvelun käyttäjät otetaan tasavertaisina kumppaneina mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen. Asiakkailta saatua kokemustietoa hyödynnetään kehittämistyön suuntaviivojen hahmottamisen tukena.
Toimintamallin nimi
Asiakkaat ja palvelun käyttäjät otetaan tasavertaisina kumppaneina mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen. Asiakkailta saatua kokemustietoa hyödynnetään kehittämistyön suuntaviivojen hahmottamisen tukena.
Työkyvyn ja työllistymisen tuen palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen Yhteistyöllä tukea työkykyyn-hankkeessa Päijät-Hämeessä
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella työkyvyn ja työllistymisen tuen palveluita on pitkäjänteisesti kehitetty asiakaslähtöisemmiksi. Yhteistyöllä tukea työkykyyn-hankkeessa on kehitetty Työkyvyn tuen palvelukokonaisuus (linkki) ja Laatukriteereihin perustuvan tuetun työhönvalmennuksen toimintamalli (linkki). Toimintamalleissa tuetaan ja toteutetaan asiakkaan osallisuutta työkyvyn ja työllistymisen tuen palveluissaan tieto-, toiminta-, suunnittelu-, päätös- ja arviointiosallisuuden alueilla. Lisäksi toimintamallien mukaiset palvelukokonaisuudet auttavat yksilöä ratkaisemaan haasteitaan ja vaikuttamaan elämänsä kulkuun haluamaansa suuntaan.
Tavoitteena on edistää työelämän ulkopuolella olevien yhteiskunnallista osallisuutta, työ- ja toimintakykyä sekä työllistymistä. Toimintamallit on suunniteltu asiakaslähtöisesti ja asiakkaiden avustuksella. Työkyvyn tuen ja työllistymisen tuen palvelukokonaisuuksissa sovelletaan jatkuvan ja iteratiivisen yhteiskehittämisen mallia asiakkaiden kanssa asiakkaiden tarpeisiin ja kokemustietoon perustuen. Toimintamallien asiakaskokemukseen perustuvaa ja asiakasosallisuutta edistävää toimintakulttuuria voidaan soveltaa ja skaalata muihin Päijät-Hämeen hyvinvointialueen eri toimialojen palveluihin.
Tässä Asiakasosallisuus työkyvyn ja työllistymisen tuessa-toimintamallissa esitämme, kuinka asiakasosallisuus toteutuu hyödyntämällä hyväksi todettuja asiakkaiden osallistamisen menetelmiä ja systemaattista palautteen ja kokemuksen keräämistä. Toimintamallit toimivat esimerkkinä siitä, kuinka Päijät-Hämeen hyvinvointialueen eri toimialojen palveluissa voidaan kehittää asiakaskokemusta ja edistää asiakasosallisuutta.
Asiakasosallisuuden toteutuminen työkyvyn ja työllistymisen tuen palveluissa ja niiden kehittämisessä Päijät-Hämeen hyvinvointialueella
Tieto-osallisuus
Asiakkaat saavat tietoa työkyvyn ja työllistymisen tuen palveluista helposti ja oikea-aikaisesti heille sopivissa kanavissa. Kuka tahansa asiakkaan palvelukokonaisuudessa mukana oleva ammattilainen voi tunnistaa tuen tarpeen ja ohjata asiakkaan oikeisiin palveluihin. Tietoa on saatavilla saavutettavasti Päijät-Hämeen hyvinvointialueen digikanavissa, erityisesti uudistuvilla internetsivuilla. Usein pitkäaikaistyöttömät ja osatyökykyiset eivät huonon taloudellisen tilanteen vuoksi pysty asioimaan puhelimitse tai netissä. Tarvittavia laitteita ei välttämättä ole, puhe- tai data-aikaa ei ole varaa hankkia ja palvelunumerot ovat yleensä maksullisia, joten tietoa on oltava saatavilla myös palvelupisteissä. Sote-keskuksissa ja kuntouttavassa työtoiminnassa asiakkaina olevat saavat tietoa palveluyksiköistä ammattilaisilta ja tueksi tehdään myös esitteitä palveluista. Asiakkaan kokemus syntyy ja osallisuus toteutuu kaikissa asiakaskohtaamisissa ja viestinnässä. Siksi viranomaistahojen kanssa asioiminen on tehtävä mahdollisimman helpoksi ja ymmärrettäväksi. Ammattilaisten tehtävä on auttaa asiakasta saamaan asiansa hoidetuksi ja ongelmansa ratkaistuksi selkeällä asiakaslähtöisellä kielellä ja asiakkaalle luontevilla tavoilla. Asiakkaat voivat antaa palautetta palveluista ja palautetta hyödynnetään systemaattisesti palveluiden kehittämisessä.
Työkyvyn ja työllistymisen tuen palvelupilotit perustuvat asiakkaiden tuottamaan tietoon palvelutarpeistaan. Asiakkaiden kanssa on haettu hankekehittämisen yhteisiä tavoitteita ja asiakkaiden kokemuksia on kuultu ja hyödynnetty säännöllisesti pilottien aikana. Asiakkaille on kerrottu kehittämisprosessien etenemisestä ja tuloksista sekä heidän osallistumisensa vaikutuksista. Kehitettyjä ratkaisuja on iteroiden testattu ja arvioitu asiakkaiden kanssa
Toimintaosallisuus
Työkyvyn ja työllistymisen tuen palveluissa asiakas toimii yhdessä ammattilaisten kanssa tavoitteitaan kohti. Asiakkaan motivaation ja oman toimijuuden vahvistaminen on molemmissa kokonaisuuksissa keskiössä. Asiakas pystyy edistämään tilannettaan ja elämäänsä ammattilaisten tuella yhdessä suunnitelluissa yksilöllisissä palvelukokonaisuuksissa. Palvelut ovat tarjolla matalalla kynnyksellä ja saavutettavasti. Asiakas osallistuu työkyvyn tuen palveluihin tai työhönvalmennukseen omien toimintamahdollisuuksiensa ja voimavarojensa mukaisesti. Ammattilaisten verkosto työskentelee asiakkaan hyväksi hänen lähtökohdistaan ja toiveistaan käsin. Palvelut keskittyvät asiakkaan voimavarojen ja haasteiden kartoittamiseen ja oikea-aikaisten ja sopivien yksilöllisten ratkaisujen löytämiseen. Asiakas huomaa voivansa toiminnallaan vaikuttaa palveluunsa ja tavoitteidensa saavuttamiseen.
Asiakkaan palvelusta sekä palvelukokonaisuudesta kerätään kokemustietoa koko palvelupolun ajalta. Tämä hyödyttää sekä asiakasta itseään seuraamaan ja tekemään näkyväksi omien tavoitteidensa ja suunnitelmiensa toteumista, että palveluissa mukana olevia toimijoita havaitsemaan palvelun kehittämiskohteita ja todentamaan sen vaikutusta.
Mukana olleet asiakkaat ovat saaneet osallistua kehittämiseen omien lähtökohtiensa mukaisesti haluamallaan tavalla. Kehittämistyötä on fasilitoitu erilaiset osallistumisen tavat huomioiden. Yhteisissä keskustelutilaisuuksissa ja työpajoissa on voinut olla osallisena sivustaseuraajana tai aktiivisemmin. Mielipiteitä on kerätty kyselyin, joihin on voinut osallistua itsenäisesti tai haastattelussa. Ryhmätyöskentelyissä on pyritty huomioimaan syrjään vetäytyvät ja hiljaiset osallistujat ja korostettu jokaisen mielipiteen ja näkemyksen olevan tärkeä ja auttavan kehittämistyössä. Mukana on ollut sekä palveluun jo osallistuvia asiakkaita sekä sellaisia, jotka vasta harkitsevat palveluun osallistumista. Kokemuksista on huomattu, että palveluista kuuleminen vertaisilta on hyvä keino kannustaa ja sitouttaa osallistumaan palveluihin. Vertaistoimijuus on osa toimintamallien toteuttamista. Asiakkaiden, palvelun järjestäjien ja hankekehittäjien kesken on pyritty luomaan luottamusta ja yhteistä ymmärrystä, sekä turvalliselta tuntuvat puitteet oman mielipiteen ilmaisuun ja yhdessä toimimiseen.
Suunnittelu-, päätös- ja arviointiosallisuus
Asiakas on mukana määrittelemässä palvelunsa sisältöä ja toteutusta. Tuetun työllistymisen tai työkyvyn tuen palvelu suunnitellaan asiakkaan kanssa. Ammattilaisten rooli on varmistaa, että asiakkaalla on riittävä tieto tilanteestaan ja palvelutarjonnasta sekä oikeat väylät etenemiselleen. Palveluihin osallistuminen on täysin vapaaehtoista ja asiakas saa omaa palveluprosessiaan ja tilannettaan koskevaan päätöksentekoon tietoa ja tukea ammattilaisilta ja vertaisilta.
Työhönvalmentaja, työkykykoordinaattori tai terveydenhoitaja toimii asiakkaan hyväksi hänen ehdoillaan. Ammattilaisten monialainen yhteistyö palvelukokonaisuudessa takaa asiakkaalle etenemisen jatkuvuuden, ennakoitavuuden ja turvan.
Palveluiden kehittäminen ja arviointi on jatkuva prosessi, johon asiakkaat osallistuvat omassa palvelussaan yhdessä ammattilaisten kanssa. Asiakkaille mahdollistetaan yhteinen kehittäminen vertaisten ja ammattilaisten kanssa esimerkiksi kokoamalla fokusryhmiä haastatteluihin ja keskustelutilaisuuksiin tai työpajoihin. Palveluita kehitetään myös asiakasraatien ja kokemusosaajien kanssa. Kehittämisprosesseista ja tuloksista sekä palautteiden vaikutuksista informoidaan asiakkaita läpinäkyvästi ja säännöllisesti. Palveluiden kehittämisestä ja toteutuksesta kerätään palautetta monikanavaisesti kyselyin, haastatteluin ja yhteiskehittämisen menetelmin. Saatu palaute hyödynnetään palveluiden kehittämisessä, toteutuksessa ja johtamisessa
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella työkyvyn ja työllistymisen tuen palveluita on pitkäjänteisesti kehitetty asiakaslähtöisemmiksi. Yhteistyöllä tukea työkykyyn(YTY)-hankkeessa osallisuuden edistäminen on keskeistä. Työllisyyden ja työkyvyn tuen toimintamallien kehittäminen on aloitettu Tuetusti työhön ja osallisuuteen Päijät-Hämeessä-hankkeessa (TTO) joka toteutettiin kansallisen Työkykyohjelman osana vuosina 2020-2022. YTY -hankkeessa toimintamallien pilotointia jatketaan ja juurrutetaan Heinolan ja Sysmän kunnissa, jotka eivät olleet mukana Työkykyohjelmassa. Tavoitteena on parantaa työelämän ulkopuolella olevien yhteiskunnallista osallisuutta, työ- ja toimintakykyä sekä työllistymistä. Työkykyohjelman tuloksina nähtiin, että työikäisten työ- ja toimintakykyä voidaan vahvistaa ja ammattilaisten työtä tukea perustamalla sote-keskukseen monialainen ja -ammatillinen työkyvyn tuen tiimi ja ottamalla käyttöön laatukriteereihin perustuva tuetun työllistymisen työhönvalmennnus.
Työelämävalmiuksia kuntouttavasta työtoiminnasta - Toimintaympäristö sosiaalihuollon työllisyyttä edistävissä palveluissa
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen kuntouttavan työtoiminnan työpajoilla vain osassa on tarjolla työhönvalmennusta. Työhönvalmennus ei ole yhteneväistä ja sen laatu vaihtelee, mikä asettaa asiakkaat eriarvoiseen asemaan. Palvelupolkujen kartoituksissa asiakkaat ovat korostaneet kuntouttavan työtoiminnan merkitystä elämänhallinnan ja työelämään etenemisen kannalta. Työelämän vaatima säännöllinen päivärytmi, sosiaalinen kuntoutuminen ja taitojen ylläpito nähdään tärkeiksi työelämään etenemisessä. Asiakkaat toivoivat kuntouttavaan työtoimintaan sisältyvän vahvemmin myös jatkopolkujen sekä työ- ja toimintakyvyn kartoitukset.
Työhön, opintoihin tai työllisyyspalveluihin siirtymisen ollessa ajankohtaista tarvitsevat asiakkaat ammattilaisten apua ja ohjausta. Esimerkiksi koulutusohjaus, opinnollistaminen, työpaikkoihin tutustuminen ja työhönvalmennus nousivat toiveissa esille. Tätä tukea ja ohjausta toivotaan saataville tuttuun kuntouttavan työtoiminnan ympäristöön. Asiakkaille palveluiden ja ammattilaisten verkostot sekä tehtävät näyttäytyvät sekavina. Työpajan kautta kuitenkin saa helposti apua ja ohjausta asiointiin sekä tilanteiden selvittelyyn oikeiden tahojen kanssa. Siirtymä uusiin palveluihin, opintoihin tai työelämään on asiakkaalle hyppy tuntemattomaan. Huoli palveluiden sekä etuuksien katkeamisesta, jos voimavarat eivät riitäkään jatkopolulla, on suuri.
Asiakaslähtöisellä laatukriteereihin perustuvalla tuetulla työhönvalmennuksella pyritään poistamaan asiakkaiden työllistymisen esteiksi ja hidasteiksi kokemia seikkoja. Päijät-hämäläisessä toimintamallissa laatukriteereihin perustuva tuettu työhönvalmennus tuodaan osaksi kuntouttavaa työtoimintaa. Toimintamallin mukaisesti kuntouttavan työtoiminnan vastaavuus asiakkaiden tarpeisiin paranee. Palveluiden nivelkohdissa siirtymät saadaan sujuvammiksi ja vältetään asiakkaan pompottelu tai putoaminen jatkopolulta. Asiakkaat saavat saavutettavasti tietoa mahdollisuuksistaan ja tukea valintojen ja päätösten tekoon. Asiakkaiden aktiivinen osallistuminen ja toimijuuden vahvistuminen tekee palvelusta merkityksellisemmän jolloin hän siirtyy jatkopolulle vahvempana realistisen ja saavutettavan suunnitelmansa mukaisesti.
Ammattilaisten ja palveluverkoston tukea työkyvyn haasteisiin - Toimintaympäristö työkyvyn tuen palveluissa
Monet asiakkaat kokivat jäävänsä yksin työkyvyn haasteiden kanssa ja etteivät ammattilaiset ymmärrä heidän kokonaistilannettaan. Oma kokemus saattoi olla, että voimavarat ja terveys eivät riitä työhön, mutta esimerkiksi työllisyyspalveluissa tilanne nähtiin toisin. He kaipasivat apua työkyvyn arviointiin ja työkyvylle sopivan alan löytämiseen sekä kuntoutuspalveluihin pääsemiseksi.
Työkykykoordinaattorin ja työttömien terveydenhoitajan apu oli erittäin tärkeää, sillä keskustelut ammattilaisen kanssa selvensivät tilannetta, helpottivat huolia ja oma prosessi alkoi etenemään. Käynneillä asiakkaita kuunneltiin, ymmärrettiin ja he saivat mahdollisuuden ilmaista omia ajatuksiaan ja mielipiteitään. Asiakkaat arvostivat ammattilaisten rinnalla kulkevaa tukea, joka varmisti asioiden etenemisen. Työkykykoordinaattorin tai muun ammattilaisen tulisi koordinoida asiakkaan palvelua ja varmistaa, että palvelukokonaisuudet ovat sujuvia ja saavutettavia
Asiakasymmärryksen ja palveluverkostojen vahvistaminen osallisuuden lisäämiseksi
Työikäisten työelämän ulkopuolella olevien palveluissa on sekä työkyvyn että työllistymisen tuen tuottamisessa mukana useita tahoja. Alueella tulisi sovittaa vahvemmin yhteen hyvinvointialueen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut, työllisyyspalvelut, Kelan, kuntien, yritysten, yhdistysten ja järjestöjen palvelut. Hyvinvointialueella on tässä koordinaatiossa ja yhteistyön vahvistamisessa suuri rooli.
Asiakasosallisuus Päijät-Hämeen hyvinvointialueella tarkoittaa, että asiakkailla on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa omaan palveluunsa sekä palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen, toteutukseen tai arviointiin. Asiakasosallisuustoimintaa toteutetaan mm. asukaskokousten, asiakasraatien, vertaistuki-, ja kokemusosaajatoiminnan avulla. Palveluita kehitetään myös jatkuvasti yhdessä arjen palvelutoiminnassa. Kannustamme ottamaan asiakkaat mukaan palvelujen kehittämiseen ja palvelukokonaisuuksien luomiseen. Yhteiskehittämisen avulla päästään tuloksiin tehokkaammin ja oikea-aikaisemmin. Yhteiskehittämisen toimintatapa ei sotealalla ole vielä kovinkaan tuttua, joten tuomme näkyviin sen vaikutukset tuomalla asiakkaat mukaan kehittämistyöhön. Yhteistyöllä tukea työkykyyn -hankkeeseen osallistuneet asiakkaat ovat kokeneet tärkeäksi sen, että kehittämisessä on jalkauduttu palveluihin ja asiakkaiden pariin. Näin he ovat saaneet kokonaisvaltaisemman kuvan palveluiden hankekehittämisestä. Asiakkaiden ja palvelutuotannon ammattilaisten välille on vuorovaikutusta ja suoraa dialogia yhteisissä kehittämistapahtumissa ja työpajoissa.
Kohderyhmä
Palvelujen kohderyhmänä ovat työttömät ja osatyökykyiset asukkaat, YTY-hankkeen palvelupiloteissa erityisesti Heinolan ja Sysmän alueilla. Kehittämistoiminta suunnataan kuitenkin koko hyvinvointialueelle tavoitteena edistää työllistymisen tuen ja työkyvyn tuen palvelukokonaisuuksia asiakkaita parhaiten hyödyttävällä tavalla.
Asiakasymmärrykseen pohjautuvat palvelukehittämisen tarpeet
Asiakkaiden näkökulmasta palvelut koetaan yleensä sirpaleisina ja vaikeasti saavutettavina. He ovat usein asiakkaina sekä terveydenhoidossa, sosiaalihuollossa että työvoimapalveluissa. Palvelujen järjestäjinä voivat olla myös yritykset, yhdistykset ja järjestöt. Asiakkaat kokevat ettei tieto heidän elämäntilanteistaan ja asiakkuuksistaan kulje sujuvasti eri tahojen välillä; eri tahojen päätökset ja suunnitelmat ovat jopa ristiriidassa keskenään. Tietoa palvelutarjonnasta ja erilaisista mahdollisuuksista on hankala saada, jos ei tiedä mistä etsiä eikä ole digitaitoja tai laitteita, joilla asioita hoitaa. Oikeisiin palveluihin hakeutuminen on haasteellista jollei elämäntilannetta, ongelmia ja ratkaisuja ole ammattilaisten kanssa kartoitettu. Usein myös voimavarat ja motivaatio voivat olla koetuksella toisiinsa kietoutuneiden ongelmien tuntuessa vyyhdiltä, jota on yksin mahdotonta lähteä selvittämään.
Sosiaalihuollon kuntouttavan työtoiminnan palvelu tukee asiakkaan sosiaalista osallisuutta, elämänhallintaa ja parantaa työllistymisen edellytyksiä. Kuntouttavan työtoiminnan asiakkaat toivat työpajoissa ja tilaisuuksissa esille, että palvelussa kyllä tapahtuu etenemistä edistävää kuntoutumista, mutta jollei jatkopolkua ole huolellisesti suunniteltu saattaa palvelun päättyessä tapahtua putoamista palvelujen piiristä ja saavutetut hyödyt mennä hukkaan. Osa asiakkaista tarvitsee vahvempaa tukea työelämään, koulutukseen tai muihin palveluihin siirryttäessä. He toivovat myös, että tämän tuen saisi integroidusti samassa palvelussa, eikä heitä pompoteltaisi palveluiden välillä. Kuva:Asiakaskokemuksia työhönvalmennuksen palvelupoluilta.
Työelämän ulkopuolella olevat osatyökykyiset asiakkaat tarvitsevat tukea ja kartoitusta myös työkyvyn haasteisiin. Yhteiskehittämisessä huomattiin ettei osatyökykyisten asiakkaiden näkökulmasta palvelujärjestelmä ja -tarjonta ole selkeä ja rinnalla kulkeville, asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaisesti tunteville ja oikeisiin palveluihin ohjaaville ammattilaisille on tarvetta. Se minkä asiakas kokee yhdeksi palveluksi, koostuu tosiasiallisesti useiden tuottajien ja järjestäjien toiminnasta. Varsinkin nivelkohdissa palvelusta toiseen siirryttäessä on ammattilaisten huolehdittava, ettei asiakas putoa palveluverkostosta vaan kokonaisuus toimii keskeytyksettä ja sujuvasti. Asiakkaat haluavat edetä kohti työkykyä ja työelämää, mutta tarvitsevat tähän sujuvampia palvelupolkuja. Kuva:Asiakaskokemuksia työkyvyn tuen palvelupoluilta.
Palvelukonseptien testaus palvelupiloteissa
Kehitetyt työkyvyn ja työllistymisen toimintamallit ja niiden asiakasosallisuutta toteuttavat ja lisäävät elementit on pilotoitu ja hyviksi havaittu käytännön työssä hyvinvointialueella. Arjen toiminnassa kehitetyt ja testatut palvelukokonaisuudet tulevat siten jo kehittämisvaiheessa tutuksi toimijoille ja niiden edut sekä toimivuus nähdään konkreettisesti työssä.
Viestintä
Palvelukokonaisuuksista ja asiakasosallisuudesta on viestitty kansallisissa ja alueellisissa webinaareissa, seminaareissa ja erilaisissa tilaisuuksissa sekä sosiaalisessa mediassa. Asiakkaita on informoitu kehittämisen kulusta keskustelutilaisuuksissa ja haastatteluissa ja asiakkaat ovat saaneet tietoa siitä, kuinka kokemuksia ja palautetta on hyödynnetty kehittämisessä. Sidosryhmien kanssa on ollut säännölliset Teams-kokoontumiset, joissa pilotteja on seurattu. Sidosryhmät ovat levittäneet tietoisuutta kehitettävistä palveluista omissa viestintäkanavissaan. Kehitettäviä ratkaisuja on juurrutettu ja tietoa niistä levitetty koko kehittämisprosessin ajan.
Yhteiskehittämällä kohti yhteistä päämäärää
Yhdyspinnat ja asiakkaat ovat olleet sitoutuneita yhteiseen kehittämiseen ja kokeneet kehitettävät palvelukokonaisuudet merkityksellisiksi ja vaikuttaviksi. Ammattilaisille ja sidosryhmille uutta toimintamalleissa on tiiviimpi verkostoyhteistyö ja yhteistyössä kehittäminen. He ovat kokeneet, ettei tällainen toimintamalli vaadi juuri enempää resursseja, vaan lähinnä uudenlaista lähestymistapaa, joka parhaimmillaan antaa ammattilaisille vertaiskehittämisen mahdollisuuksia, parempaa tiedonvaihtoa ja toisilta oppimista ja hyvien käytäntöjen jakamista. Toimintamallit voidaan sujuvasti ottaa vakiintuneeseen käyttöön, kun rakenteelliset ja taloudelliset resurssit on ratkaistu.
Yhteistyöllä tukea työkykyyn-hankkeessa kehitetyissä työkyvyn ja työllisyyden tuen palveluissa on luotu vankkaa pohjaa uusille toimintatavoille. Sekä sidosryhmien että asiakkaiden arvioinneissa on huomattu verkostotyön ja yhteiskehittämisen hyödyt. Tavoitteita kohti päästään tehokkaammin tuotettaessa palvelut verkostoituneesti yhteistyössä kaikkien tietoa, hyviä käytäntöjä ja resursseja hyödyntäen. Palvelupilottien arvioinneissa on huomattu uusien toimintatapojen tuottavan enemmän arvoa ja vaikuttavuutta mukana olleille palveluntuottajille sekä asiakkaille. Hankkeessa on todennettu sitä, että tulevaisuuden haasteisiin ja lainsäädännön ja toimintojen järjestämisen muutoksiin on vastattava uusilla keinoilla ja yhteistyön kautta.
Kansikuva
