Asiakasosallisuus Päijät-Hämeen hyvinvointialueella
Asiakkaat ja palvelun käyttäjät otetaan tasavertaisina kumppaneina mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen. Asiakkailta saatua kokemustietoa hyödynnetään kehittämistyön suuntaviivojen hahmottamisen tukena.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Asiakkaat ja palvelun käyttäjät otetaan tasavertaisina kumppaneina mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen. Asiakkailta saatua kokemustietoa hyödynnetään kehittämistyön suuntaviivojen hahmottamisen tukena.
Toimintamallin kuvaus
Toimintamallit on suunniteltu asiakaslähtöisesti ja asiakkaiden avustuksella. Toimintamalleissa tuetaan ja toteutetaan asiakkaan osallisuutta palveluissaan tieto-, toiminta-, suunnittelu-, päätös- ja arviointiosallisuuden alueilla. Lisäksi toimintamallien mukaiset palvelukokonaisuudet auttavat yksilöä ratkaisemaan haasteitaan ja vaikuttamaan elämänsä kulkuun haluamaansa suuntaan.
Tieto-osallisuus
Asiakkaat saavat tietoa työkyvyn ja työllistymisen tuen palveluista helposti ja oikea-aikaisesti heille sopivissa kanavissa. Kuka tahansa asiakkaan palvelukokonaisuudessa mukana oleva ammattilainen voi tunnistaa tuen tarpeen ja ohjata asiakkaan oikeisiin palveluihin. Tietoa on saatavilla saavutettavasti Päijät-Hämeen hyvinvointialueen digikanavissa. Usein pitkäaikaistyöttömät ja osatyökykyiset eivät huonon taloudellisen tilanteen vuoksi pysty asioimaan puhelimitse tai netissä, joten tietoa on oltava saatavilla myös palvelupisteissä. Sote-keskuksissa ja kuntouttavassa työtoiminnassa asiakkaina olevat saavat tietoa palveluyksiköistä ammattilaisilta ja tueksi tehdään myös esitteitä palveluista. Asiakkaat voivat antaa palautetta palveluista ja palautetta hyödynnetään systemaattisesti palveluiden kehittämisessä.
Työkyvyn ja työllistymisen tuen palveluissa ja palvelupiloteissa on osallistettu asiakkaita palvelutarpeiden kartoittamisessa ja uusien palveluiden suunnittelussa yhteiskehittämisen työpajoissa. Asiakkaiden kanssa on haettu hankekehittämisen yhteisiä tavoitteita ja kerrottu kehittämisprosessien etenemisestä ja tuloksista. Kehitettyjä osioita on iteroiden testattu ja arvioitu asiakkaiden kanssa.
TOIMINTAOSALLISUUS
Työkyvyn ja työllistymisen tuen palveluissa asiakkaan näkemys omasta tilanteestaan on lähtökohtana. Palvelut ovat tarjolla matalalla kynnyksellä ja saavutettavasti. Asiakas osallistuu toimintaan ja toiminnan kehittämiseen omien tarpeidensa, toiveidensa, toimintamahdollisuuksiensa ja voimavarojensa mukaisesti. Asiakkaan palvelusta sekä palvelukokonaisuudesta kerätään kokemustietoa koko palvelupolun ajalta. Tämä hyödyttää sekä asiakasta itseään seuraamaan ja tekemään näkyväksi omien tavoitteidensa ja suunnitelmiensa toteumista että palveluissa mukana olevia toimijoita havaitsemaan palvelun kehittämiskohteita ja todentamaan sen vaikutusta.
Mukana olleet asiakkaat ovat saaneet osallistua kehittämiseen omien lähtökohtiensa mukaisesti haluamallaan tavalla. Kehittämistyötä on tehty siksi erilaiset osallistumisen tavat huomioiden. Yhteisissä keskustelutilaisuuksissa ja työpajoissa on voinut olla osallisena sivustaseuraajana tai aktiivisemmin. Mielipiteitä on kerätty kyselyin, joihin on voinut osallistua itsenäisesti tai haastattelussa. Ryhmätyöskentelyissä on pyritty huomioimaan syrjään vetäytyvät ja hiljaiset osallistujat ja korostettu että jokaisen mielipide ja näkemys on tärkeä ja auttaa kehittämistyössä. Mukana on ollut sekä palveluun jo osallistuvia asiakkaita sekä sellaisia, jotka vasta harkitsevat palveluun osallistumista. Kokemuksista on huomattu, että palveluista kuuleminen vertaisilta on hyvä keino kannustaa ja sitouttaa osallistumaan palveluihin. Vertaistoimijuus on on osa toimintamallien toteuttamista. Asiakkaiden, palvelun järjestäjien ja hankekehittäjien kesken on pyritty luomaan luottamusta ja yhteistä ymmärrystä, sekä turvalliselta tuntuvat puitteet oman mielipiteen ilmaisuun ja yhdessä toimimiseen.
SUUNNITTELU- JA PÄÄTÖS- JA ARVIOINTIOSALLISUUS
Asiakas on mukana määrittelemässä palvelunsa sisältöä ja toteutusta. Tuetun työllistymisen tai työkyvyn tuen palvelu suunnitellaan asiakkaan kanssa. Hänelle tarjotaan riittävä tieto palvelutarjonnasta ja palveluprosessinsa kulusta. Palveluihin osallistuminen on täysin vapaaehtoista ja tavoitteena on, että asiakas saa tarvitsemansa hyödyn ja avun tilanteensa edistämiseen. Työhönvalmentaja, työkykykoordinaattori tai terveydenhoitaja toimii asiakkaan hyväksi hänen ehdoillaan ja hänen roolinsa ammattilaisena on varmistaa, että asiakas tietää saatavilla olevista palveluista ja väylistä edistää tilannettaan ja osaa hakeutua niihin oikea-aikaisesti. Palvelukonsepti takaa asiakkaalle etenemisen jatkuvuuden, ennakoitavuuden ja turvan. Ammattilaiset tekevät toimialat ja organisaatiot ylittävää verkostoyhteistyötä asiakkaan tukena. Asiakas saa omaa palveluaan ja tilannettaan koskevaan päätöksentekoon tietoa ja tukea ammattilaisilta ja vertaisilta.
Palveluiden kehittäminen ja arviointi on jatkuva prosessi, johon asiakkaat osallistuvat omassa palvelussaan yhdessä ammattilaisten kanssa. Asiakkaille mahdollistetaan yhteinen kehittäminen vertaisten ja ammattilaisten kanssa esimerkiksi kokoamalla fokusryhmiä haastatteluihin ja keskustelutilaisuuksiin tai työpajoihin. Palveluita kehitetään myös asiakasraatien ja kokemusosaajien kanssa. Kehittämisprosesseista ja tuloksista sekä palautteiden vaikutuksista informoidaan asiakkaita läpinäkyvästi ja säännöllisesti. Palveluiden kehittämisestä ja toteutuksesta kerätään palautetta monikanavaisesti kyselyin, haastatteluin ja yhteiskehittämisen menetelmin. Saatu palaute hyödynnetään palveluiden kehittämisessä, toteutuksessa ja johtamisessa.
Asiakasosallisuus Päijät-Hämeen hyvinvointialueella tarkoittaa, että asiakkailla on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa omaan palveluunsa sekä palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen, toteutukseen tai arviointiin. Asiakasosallisuustoimintaa toteutetaan mm. asukaskokousten, asiakasraatien, vertaistuki-, ja kokemusasiantuntijatoiminnan avulla. Yhteistyöllä tukea työkykyyn -hankkeessa asiakkaita osallistetaan kehittämistoimintaan kyselyjen, haastattelujen ja työpajatoiminnan avulla.
Asiakkaiden osallisuuden edistäminen on lähtökohtana kaikissa Yhteistyöllä tukea työkykyyn hankkeen toimenpiteissä. Työllisyyden ja työkyvyn tuen toimintamallien asiakaslähtöinen kehittäminen on aloitettu Tuetusti työhön ja osallisuuteen Päijät-Hämeessä-hankkeessa (TTO) kansallisen Työkykyohjelman osana vuonna 2020. Yhteistyöllä tukea työkykyyn (YTY) -hankkeessa toimintamallien pilotointia jatketaan ja juurrutetaan Heinolan ja Sysmän kunnissa, jotka eivät olleet mukana Työkykyohjelmassa. Tavoitteena on edistää työelämän ulkopuolella olevien yhteiskunnallista osallisuutta, työ- ja toimintakykyä sekä työllistymistä Heinolan ja Sysmän alueella.
Päijät-Hämeessä nuorisotyöttömiä on maan toiseksi eniten ja samalla työttömien ja pitkäaikaistyöttömien osuudet työvoimasta ovat maan suurimmat. Myös vaikeasti työllistyviä on hyvinvointialueella maan eniten ja työkyvyttömyyseläkettä saavien osuus on keskimääräistä suurempi. Päijät-Hämeessä työttömyyden haasteet ovat monimuotoisia, koska koulutustaso on matala sekä pienituloisia ja syrjäytyneitä on paljon. Alueella on myös korkea sairastavuus, keskimääräistä enemmän mielenterveysongelmia, alkoholikuolemia ja työkyvyttömyyseläkkeellä olevia asukkaita. Huoltosuhde on noususuuntainen.
Työllisyyden ja työkyvyn edistäminen asiakaslähtöisesti ja verkostoyhteistyössä yhteiskehittämällä luo edellytyksiä Päijät-Hämeen hyvinvointialueen vision mukaiselle elinvoimaisuuden ja hyvinvoinnin kasvulle.
Heinolan ja Sysmän työttömät ja osatyökykyiset asukkaat. Kehittämistoiminta suunnataan kuitenkin koko hyvinvointialueelle tavoitteena edistää työllistymisen tuen ja työkyvyn tuen palvelukokonaisuuksia asiakkaita parhaiten hyödyttävällä tavalla. Työllistymisen ja työkyvyn tuen palvelutarpeista ja -kokemuksista on kerätty alueellista ajantasaista tietoa kyselyin, fokusryhmähaastatteluin ja työpajoissa. Sosiaalihuollon kuntouttavan työtoiminnan palvelu tukee asiakkaan sosiaalista osallisuutta, elämänhallintaa ja parantaa työllistymisen edellytyksiä. Kuntouttavan työtoiminnan asiakkaat toivat työpajoissa ja tilaisuuksissa esille, että palvelussa kyllä tapahtuu etenemistä edistävää kuntoutumista, mutta jos jatkopolkua ei ole huolellisesti suunniteltu, saattaa palvelun päättyessä tapahtua putoamista palvelujen piiristä ja saavutetut hyödyt mennä hukkaan. Osa asiakkaista tarvitsee vahvempaa tukea työelämään, koulutukseen tai muihin palveluihin siirryttäessä. Useat työttömistä ja osatyökykyisistä asiakkaista tarvitsevat tukea ja kartoitusta myös työkyvyn haasteisiin. Yhteiskehittämisessä huomattiin, että osatyökykyisten asiakkaiden näkökulmasta palvelujärjestelmä ja -tarjonta ei ole selkeä ja rinnalla kulkeville, asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaisesti tunteville ja oikeisiin palveluihin ohjaaville ammattilaisille on tarvetta. Asiakkaat haluavat edetä kohti työkykyä ja työelämää, mutta tarvitsevat tähän sujuvampia palvelupolkuja.
Kansikuva
