Asiakasosallisuustoiminta Päijät-Hämeen hyvinvointialueella
Asiakasosallisuustoiminnan kuvaus muodostuu osallisuuden intranet-sivustosta ja asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuvasta.
Oivalla ja ymmärrä
Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian ja toimeenpanosuunnitelman 2022-2026 mukaan yhtenä strategisena kärkenä on vahvistaa asiakkaiden ja potilaiden osallisuutta palvelujärjestelmässä. Asiakasosallisuuden toimintakulttuurin toteutuminen palvelujärjestelmän kaikilla tasoilla edellyttää johdon ja päättäjien sekä koko organisaation sitoutumista muutokseen ja toiminnan kehittämiseen.
WHO:n kansallisen tavoiteohjelman yhtenä tavoitteena on sitouttaa palvelujen käyttäjät ja heidän läheisensä toimimaan aktiivisina osallistujina sosiaali- ja terveydenhuollossa. Vision toteutuminen edellyttää palvelujärjestelmän kaikilta toimijoilta sitoutumista asiakaslähtöiseen toimintaan.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen strategian yhtenä päätavoitteena ovat vaikuttavat, kustannustehokkaat ja saavutettavat palvelut sekä erinomainen asiakaskokemus. Yhtenä toiminnan painopisteenä arvostetaan ja arvioidaan yhteistyötä ja asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen kehittämiseen panostetaan ja päämääränä on nostaa tulos erinomaiselle tasolle. Edellytyksenä tulokselle on toimintatapojen uudistaminen asiakaskokemustiedon ja asiakaspalautteen hyödyntämisessä.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella ei oltu kuvattu yhtenäistä asiakasosallisuuden toimintamallia. Nykytilanteen kartoituksessa nousi esiin tarve henkilöresurssille, joka kokoaa, koordinoi ja viestii toiminnasta asiakkaille, henkilöstölle ja päättäjille. Asiakasosallisuustoiminnan toteuttamisen tueksi tarvittiin yhtenäisiä käytäntöjä, työkaluja ja rakenteita.
Asiakasosallisuuskoordinaattori resursoitiin ensin osaksi Tulevaisuuden sote-keskus -hanketta ja koordinointitoiminta jatkuu osana Päijät-Hämeen hyvinvointialueen osallisuusohjelman jalkauttamisen toimintasuunnitelmaa.
Asiakasosallisuustoiminnan toiminnan tarpeita hyvinvointialueella kartoitettiin useiden eri verkostojen ja työryhmien avulla.
Tavoitteena on yhtenäistää asiakasosallisuustoimintaa hyvinvointialueella ja luoda rakenteet, työkalut ja viestinnän kanavat toiminnan toteuttamiseksi. Tavoitteena on, että henkilöstö oppii tunnistamaan ja hyödyntämään asiakasosallisuuskoordinaattorin resurssia tilanteissa, joissa asiakaskokemusta halutaan hyödyntää. Toiminnan tarkoituksena on, että asiakaskokemustietoa hyödynnetään nykyistä enemmän, luodaan asiakaskokemustiedon toimintasuunnitelma sekä määritellään, miten kerättyä tietoa hyödynnetään hyvinvointialueella palveluiden vaikuttavuuden parantamiseksi.
Asiakasosallisuuskoordinaattorin resurssin käyttöä voidaan mitata laskemalla eri tulosalueilta tulleet kokemusasiantuntijatilaukset ja yhteistyöpyynnöt. Asiakkaille järjestetyistä tapahtumista voidaan kerätä ja analysoida tietoa asiakkaiden osallistumisesta. Omavalvontasuunnitelmien avulla voidaan todentaa millaista asiakasosallisuustoimintaa eri tulosalueilla toteutetaan.
Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian toimenpideohjelmaan ja toimeenpanosuunnitelmaan perustuen julkaistaan vuoden 2023 aikana mittareita ja tarkistuslistoja, joita voidaan hyödyntää osallisuusohjelman toimeenpanon jalkautuksessa ja asiakasosallisuuden arvioinnissa.
Asiakasosallisuuskoordinaattori ja kokemusasiantuntijat ovat pitäneet yhdessä puheenvuoroja ja työpajoja, joiden avulla ammattilaisille on sanoitettu asiakasosallisuustoiminnan mahdollisuuksia ja vaikutuksia. Jotta tavoiteltu muutos saavutetaan, tulee asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuva jalkauttaa ja saattaa koko henkilöstön tietoisuuteen ja vahvistaa ymmärrystä aiheesta. Työnkuvan jalkauttaminen aloitettiin esittelemällä työnkuvaa laaja-alaisesti eri foorumeissa sekä työstämällä asiakasosallisuuden intranet-sivusto ja esite työnkuvasta. Työnkuvan jalkauttamista jatketaan vuoden 2024 aikana.
Asiakasosallisuustoiminnan kasvamisen edellytyksenä on, että hyvinvointialueella pilotoidaan rohkeasti erilaisia keinoja hyödyntää asiakaskokemusta ja että ammattilaisilla on riittävästi tietoa saatavilla toiminnan toteuttamiseen. Toimintakulttuurin muutos edellyttää asiakaskokemuksen edustajien ja ammattilaisten yhteen saattamista ja asiakaskokemuksen edustajien mukaan ottamista palvelujärjestelmän eri tasoille. Muutoksen saavuttamiseksi rekrytoitiin asiakaskokemuksen edustaja Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeeseen toimimaan kehittäjäasiakkaana. Kehittäjäasiakkaan avulla pilotoitiin erilaisia keinoja hyödyntää asiakaskokemusta palautteen antajana, tasavertaisena kehittäjänä sekä palveluiden tuottajana. Kehittäjäasiakaspilotointia jatketaan osallisuusohjelman jalkauttamisen hankesuunnitelmassa.
Hyvinvointialueella on kartoitettu ammattilaisilta millaista asiakasosallisuustoimintaa eri toimialoilla toteutetaan. Asiakasosallisuuden edistäjien verkostolta ja asiakasraatien yhteyshenkilöiltä on kartoitettu tarpeita toiminnan kehittämiseen. Asiakkailta on kartoitettu erilaisissa tapahtumissa millä keinoin he haluaisivat antaa asiakaspalautetta ja millaisia vaikuttamisen kanavia hyvinvointialueella tulisi olla.