| Innokylä

Toimintaympäristö

Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian ja toimeenpanosuunnitelman 2022-2026 mukaan yhtenä strategisena kärkenä on vahvistaa asiakkaiden ja potilaiden osallisuutta palvelujärjestelmässä. Asiakasosallisuuden toimintakulttuurin toteutuminen palvelujärjestelmän kaikilla tasoilla edellyttää johdon ja päättäjien sekä koko organisaation sitoutumista muutokseen ja toiminnan kehittämiseen.

WHO:n kansallisen tavoiteohjelman yhtenä tavoitteena on sitouttaa palvelujen käyttäjät ja heidän läheisensä toimimaan aktiivisina osallistujina sosiaali- ja terveydenhuollossa. Vision toteutuminen edellyttää palvelujärjestelmän kaikilta toimijoilta sitoutumista asiakaslähtöiseen toimintaan.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Päijät-Hämeen hyvinvointialueen strategian yhtenä päätavoitteena ovat vaikuttavat, kustannustehokkaat ja saavutettavat palvelut sekä erinomainen asiakaskokemus. Yhtenä toiminnan painopisteenä arvostetaan ja arvioidaan yhteistyötä ja asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen kehittämiseen panostetaan ja päämääränä on nostaa tulos erinomaiselle tasolle. Edellytyksenä tulokselle on toimintatapojen uudistaminen asiakaskokemustiedon ja asiakaspalautteen hyödyntämisessä.

Päijät-Hämeen hyvinvointialueella ei oltu kuvattu yhtenäistä asiakasosallisuuden toimintamallia. Nykytilanteen kartoituksessa nousi esiin tarve henkilöresurssille, joka kokoaa, koordinoi ja viestii toiminnasta asiakkaille, henkilöstölle ja päättäjille. Asiakasosallisuustoiminnan toteuttamisen tueksi tarvittiin yhtenäisiä käytäntöjä, työkaluja ja rakenteita.

Asiakasosallisuuskoordinaattori resursoitiin ensin osaksi Tulevaisuuden sote-keskus -hanketta ja koordinointitoiminta jatkuu osana Päijät-Hämeen hyvinvointialueen osallisuusohjelman jalkauttamisen toimintasuunnitelmaa.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakas: Asiakkaalla tulee olla erilaisia vaihtoehtoja saada oma äänensä kuuluviin palveluiden käyttäjänä. Asiakkaille tulee mahdollistaa osallistuminen palveluiden kehittämiseen ja arviointiin. Asiakkaan tulee tietää miten asiakaskokemusta hyödynnetään hyvinvointialueella. Asiakkaalle tulee tehdä näkyväksi millaisissa tehtävissä hyvinvointialueella toimii kokemusasiantuntijoita. Koulutetun kokemusasiantuntijan tulee saada tietoa, miten hän voi ilmoittaa kiinnostuksensa toimia hyvinvointialueella erilaisissa tehtävissä.

Ammattilainen: Ammattilaisella on tarve tietää, mitä asiakasosallisuus tarkoittaa ja mihin toiminnalla voidaan vaikuttaa. Ammattilainen tarvitsee tietoa millaista asiakasosallisuustoimintaa hyvinvointialueella toteutetaan. Ammattilaisella tulee olla riittävästi ohjeita ja työkaluja asiakasosallisuustoiminnan toteuttamiseen ja ohjeita tulee työstää ammattilaisten tarpeisiin perustuen. Ammattilaisen tulee tietää, mistä ja miten kokemusasiantuntijatoimintaa voidaan hyödyntää.

Organisaatio: Organisaatiossa tarvitaan riittävästi tietoa ja ymmärrystä asiakasosallisuustoiminnan vaikuttavuudesta. Organisaatiossa tulee olla kuvattuna, miten asiakasosallisuustoiminta toteutuu kaikilla toiminnan tasoilla. Organisaatiossa tarvitaan rakenteet systemaattiselle asiakaskokemustiedon keräämiselle ja hyödyntämiselle.

Yhteiskunta: Kaikilla yhteiskunnan jäsenillä perustarpeena on olla osallinen omaa elämään ja yhteiskunnan tulee mahdollistaa se.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Asiakasosallisuustoiminnan toiminnan tarpeita hyvinvointialueella kartoitettiin useiden eri verkostojen ja työryhmien avulla.

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on yhtenäistää asiakasosallisuustoimintaa hyvinvointialueella ja luoda rakenteet, työkalut ja viestinnän kanavat toiminnan toteuttamiseksi. Tavoitteena on, että henkilöstö oppii tunnistamaan ja hyödyntämään asiakasosallisuuskoordinaattorin resurssia tilanteissa, joissa asiakaskokemusta halutaan hyödyntää. Toiminnan tarkoituksena on, että asiakaskokemustietoa hyödynnetään nykyistä enemmän, luodaan asiakaskokemustiedon toimintasuunnitelma sekä määritellään, miten kerättyä tietoa hyödynnetään hyvinvointialueella palveluiden vaikuttavuuden parantamiseksi.

Muutoksen mittaaminen

Asiakasosallisuuskoordinaattorin resurssin käyttöä voidaan mitata laskemalla eri tulosalueilta tulleet kokemusasiantuntijatilaukset ja yhteistyöpyynnöt. Asiakkaille järjestetyistä tapahtumista voidaan kerätä ja analysoida tietoa asiakkaiden osallistumisesta. Omavalvontasuunnitelmien avulla voidaan todentaa millaista asiakasosallisuustoimintaa eri tulosalueilla toteutetaan.

Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian toimenpideohjelmaan ja toimeenpanosuunnitelmaan perustuen julkaistaan vuoden 2023 aikana mittareita ja tarkistuslistoja, joita voidaan hyödyntää osallisuusohjelman toimeenpanon jalkautuksessa ja asiakasosallisuuden arvioinnissa.

Toteutussuunnitelma

Asiakasosallisuuskoordinaattori ja kokemusasiantuntijat ovat pitäneet yhdessä puheenvuoroja ja työpajoja, joiden avulla ammattilaisille on sanoitettu asiakasosallisuustoiminnan mahdollisuuksia ja vaikutuksia. Jotta tavoiteltu muutos saavutetaan, tulee asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuva jalkauttaa ja saattaa koko henkilöstön tietoisuuteen ja vahvistaa ymmärrystä aiheesta. Työnkuvan jalkauttaminen aloitettiin esittelemällä työnkuvaa laaja-alaisesti eri foorumeissa sekä työstämällä asiakasosallisuuden intranet-sivusto ja esite työnkuvasta. Työnkuvan jalkauttamista jatketaan vuoden 2024 aikana.

Asiakasosallisuustoiminnan kasvamisen edellytyksenä on, että hyvinvointialueella pilotoidaan rohkeasti erilaisia keinoja hyödyntää asiakaskokemusta ja että ammattilaisilla on riittävästi tietoa saatavilla toiminnan toteuttamiseen. Toimintakulttuurin muutos edellyttää asiakaskokemuksen edustajien ja ammattilaisten yhteen saattamista ja asiakaskokemuksen edustajien mukaan ottamista palvelujärjestelmän eri tasoille. Muutoksen saavuttamiseksi rekrytoitiin asiakaskokemuksen edustaja Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeeseen toimimaan kehittäjäasiakkaana. Kehittäjäasiakkaan avulla pilotoitiin erilaisia keinoja hyödyntää asiakaskokemusta palautteen antajana, tasavertaisena kehittäjänä sekä palveluiden tuottajana. Kehittäjäasiakaspilotointia jatketaan osallisuusohjelman jalkauttamisen hankesuunnitelmassa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Hyvinvointialueella on kartoitettu ammattilaisilta millaista asiakasosallisuustoimintaa eri toimialoilla toteutetaan. Asiakasosallisuuden edistäjien verkostolta ja asiakasraatien yhteyshenkilöiltä on kartoitettu tarpeita toiminnan kehittämiseen. Asiakkailta on kartoitettu erilaisissa tapahtumissa millä keinoin he haluaisivat antaa asiakaspalautetta ja millaisia vaikuttamisen kanavia hyvinvointialueella tulisi olla.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuva on kuvattu ja mallinnettu. Asiakkaat osallistetaan mukaan toimintaan palvelujärjestelmän eri tasoille ja pilotoidaan uudenlaisia palveluita, joissa asiakkaat toimivat palveluiden tuottajana. Asiakasosallisuuden toimintamalli Päijät-Hämeen hyvinvointialueella:

Kehittäjäasiakkaat toimivat asiakaskokemuksen edustajina ja tuottavat tietoa asiakkaiden tarpeista. Kehittäjäasiakkaat työskentelevät yhdessä ammattilaisten kanssa ja tuottavat kokemustietoa asiakkaiden tarpeista ja odotuksista palveluihin liittyen.
Asiakasosallisuuskoordinaattori kartoittaa, kokoaa, viestii ja koordinoi toiminnan tarpeita.
Asiakasosallisuuden intranet-sivustolle on kuvattuna hyvinvointialueen asiakasosallisuustoiminnan malli sisältäen asiakasosallisuustoiminnan muodot, lomakkeet ja asiakirjat sekä asiakasosallisuuskoordinaattorin työkuvan. Intranet-sivuston tarkoituksena on toimia viestinnän kanavana ja tehdä hyvinvointialueella toteutettavaa asiakasosallisuustoimintaa näkyväksi henkilöstölle.
Asiakasosallisuuden edistäjien verkosto koostuu hyvinvointialueen ammattilaisista, jotka työssään toteuttavat asiakasosallisuustoimintaa tai ovat kiinnostuneita aiheesta. Verkosto toimii kahdensuuntaisena viestinnän kanavana tuotannon ja asiakasosallisuuskoordinaattorin välillä.
Asiakasosallisuustyöryhmä koostuu hyvinvointialueen eri toimialojen esihenkilöistä ja asiantuntijoista, jotka arvioivat ja linjaavat asiakasosallisuustyötä hyvinvointialueella.
Asiakas- ja osallisuuslautakunta arvioi ja edistää hyvinvointialueen järjestämisvastuulle kuuluvien palvelujen asiakaskokemusta ja yleisiä asiakkuuden hoidon periaatteita.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Asiakasosallisuuskoordinaattori osallistuu hyvinvointialueen osallisuusohjelman jalkauttamiseen. Osallisuusohjelman päämääränä on luoda hyvinvointialueelle vakiintunut toimintakulttuuri, jossa osallisuus toteutuu sekä päätöksenteossa että palveluissa ja niiden kehittämisessä.

Asiakasosallisuutta edistetään hyvinvointialueella osallisuusohjelman lisäksi myös asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian ja toimeenpanosuunnitelman avulla (2022-2026), jossa osallisuus on yhtenä strategisena kärkenä.

Asiakasosallisuuden edistäjien verkoston avulla asiakasosallisuudesta viestitään kahdensuuntaisesti verkoston ja eri yksiköiden sekä koordinaattorin välillä. Verkoston avulla tuotetaan tietoa toiminnan tarpeista ja työstetään ohjeita sekä työkaluja toiminnan toteuttamisen tueksi.

Ammattilaisten ymmärrystä asiakasosallisuustoiminnan mahdollisuuksista kasvatetaan esimerkiksi uutisten, blogikirjoitusten, sosiaalisen median julkaisujen sekä tiedotteiden avulla. Asiakasosallisuuden intranet-sivustolle tuotetaan tietoa hyvinvointialueella toteuttavasta asiakasosallisuustoiminnasta ja alueen asukkaille viestitään hyvinvointialueen verkkosivustolla ja sosiaalisessa mediassa. Hyvinvointialueella työskenteleviä ammattilaisia saatetaan vuoropuheluun kehittäjäasiakkaiden kanssa erilaisten foorumien ja verkostojen sekä tapahtumien avulla.

Asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuva jalkautetaan ja resurssi on kaikkien hyvinvointialueen työntekijöiden käytettävissä. Hyvinvointialueelle luodaan tietokanta tai kokemusasiantuntijapankki, jonka avulla kokemusasiantuntijakoulutuksen käyneet henkilöt voivat ilmoittaa halukkuutensa työskennellä hyvinvointialueella.

Asiakkaille järjestetään tapahtumia, joissa pilotoidaan osallistumisen ja vaikuttamisen keinoja.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Asiakasosallisuustoiminnan käytänteitä voidaan soveltaa missä tahansa organisaatiossa.

Asiakasosallisuustoiminnan juurtumisen edellytyksenä on, että asiakasosallisuustoiminnalle asetetaan tavoitteet ja niitä arvioidaan säännöllisesti. Asiakasosallisuus tulee integroida osaksi osallisuusohjelmaa ja toimintaa täytäntöönpanevia suunnitelmia.

Ennen toiminnan aloittamista tulee pohtia organisaatiorakennetta ja mihin asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuva sijoitetaan. Asiakasosallisuuden edistäminen kuuluu koko organisaation henkilöstölle, joten tehtävä kannattaa sijoittaa rakenteellisesti siten, että läpileikkaava yhteistyö on sujuvaa. Asiakasosallisuuden edistäminen edellyttää vahvaa johtamista, jotta koko organisaatio sitoutuu toimintaan.

Asiakasosallisuus käsitteenä on laaja joten asiakasosallisuuskoordinaattorin työtehtävät kannattaa suunnitella, määrittää ja kuvata tarkasti ennen toiminnan aloittamista, jotta tehtäväkenttä ei muodostu liian laajaksi. Ammattilaisten ymmärrys toiminnan mahdollisuuksista voi vaihdella yksilöllisesti. Työnkuvan jalkauttamisen rinnalla ammattilaisille tulee tarjota riittävästi tietoa ja koulutusta osallisuudesta, jotta asiakasosallisuudella on mahdollisuus juurtua osaksi organisaation toimintaa. Asiakasosallisuustoiminnalle tulee suunnitella ja työstää viestinnän rakenne, jotta toiminnasta tulee näkyvää ammattilaisille ja ymmärrys toiminnan mahdollisuuksista voi kasvaa.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Osallisuuden toimintakulttuuri, jossa asiakaskokemusta hyödynnetään, vaatii vielä paljon kehitystyötä hyvinvointialueella. Asiakasosallisuus ja kokemusasiantuntijuus ovat käsitteinä ammattilaisille osittain tuntemattomia. Vuoropuhelussa ammattilaisten kanssa ilmeni, etteivät ammattilaiset aina tunnistaneet tilanteita, joissa asiakaskokemusta voitaisiin hyödyntää. Lisäksi työskentelytapa, jossa kokemusasiantuntijat tuottavat palveluita asiakkaille, oli ammattilaisille osittain uutta.

Asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuva tunnistettiin hyvinvointialueella osittain. Tulokseen vaikuttaa se, että työnkuvan jalkauttamisen lisäksi hankekauden aikana keskityttiin luomaan toiminnalle ohjeita sekä toimintaa ohjaavia rakenteita. Asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuva osoittautui ammattilaisille hyödylliseksi. Ammattilaiset ottivat yhteyttä koordinaattoriin kokemustiedon keräämiseen liittyvissä lupa-asioissa, kokemusasiantuntijatoiminnan aloittamiseen ja palkkioiden maksamiseen liittyvissä asioissa, sekä pyysivät tukea asiakasosallisuustoiminnan suunnittelun.

Asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuvan saattaminen kaikkien hyvinvointialueen ammattilaisten tietoisuuteen on haastavaa ja toiminnan tueksi tarvitaan vahvaa johdon sitoutumista osallisuuden edistämiseksi.

Asiakasosallisuustoiminta Päijät-Hämeen hyvinvointialueella