Asiakasosallisuustoiminta Päijät-Hämeen hyvinvointialueella
Asiakasosallisuustoiminnan kuvaus muodostuu osallisuuden intranet-sivustosta ja asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuvasta.
Toimintamallin nimi
Asiakasosallisuustoiminnan kuvaus muodostuu osallisuuden intranet-sivustosta ja asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuvasta.
Asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuva on kuvattu ja mallinnettu. Asiakkaat osallistetaan mukaan toimintaan palvelujärjestelmän eri tasoille ja pilotoidaan uudenlaisia palveluita, joissa asiakkaat toimivat palveluiden tuottajana. Asiakasosallisuuden toimintamalli Päijät-Hämeen hyvinvointialueella:
- Kehittäjäasiakkaat toimivat asiakaskokemuksen edustajina ja tuottavat tietoa asiakkaiden tarpeista. Kehittäjäasiakkaat työskentelevät yhdessä ammattilaisten kanssa ja tuottavat kokemustietoa asiakkaiden tarpeista ja odotuksista palveluihin liittyen.
- Asiakasosallisuuskoordinaattori kartoittaa, kokoaa, viestii ja koordinoi toiminnan tarpeita.
- Asiakasosallisuuden intranet-sivustolle on kuvattuna hyvinvointialueen asiakasosallisuustoiminnan malli sisältäen asiakasosallisuustoiminnan muodot, lomakkeet ja asiakirjat sekä asiakasosallisuuskoordinaattorin työkuvan. Intranet-sivuston tarkoituksena on toimia viestinnän kanavana ja tehdä hyvinvointialueella toteutettavaa asiakasosallisuustoimintaa näkyväksi henkilöstölle.
- Asiakasosallisuuden edistäjien verkosto koostuu hyvinvointialueen ammattilaisista, jotka työssään toteuttavat asiakasosallisuustoimintaa tai ovat kiinnostuneita aiheesta. Verkosto toimii kahdensuuntaisena viestinnän kanavana tuotannon ja asiakasosallisuuskoordinaattorin välillä.
- Asiakasosallisuustyöryhmä koostuu hyvinvointialueen eri toimialojen esihenkilöistä ja asiantuntijoista, jotka arvioivat ja linjaavat asiakasosallisuustyötä hyvinvointialueella.
- Asiakas- ja osallisuuslautakunta arvioi ja edistää hyvinvointialueen järjestämisvastuulle kuuluvien palvelujen asiakaskokemusta ja yleisiä asiakkuuden hoidon periaatteita.
Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian ja toimeenpanosuunnitelman 2022-2026 mukaan yhtenä strategisena kärkenä on vahvistaa asiakkaiden ja potilaiden osallisuutta palvelujärjestelmässä. Asiakasosallisuuden toimintakulttuurin toteutuminen palvelujärjestelmän kaikilla tasoilla edellyttää johdon ja päättäjien sekä koko organisaation sitoutumista muutokseen ja toiminnan kehittämiseen.
WHO:n kansallisen tavoiteohjelman yhtenä tavoitteena on sitouttaa palvelujen käyttäjät ja heidän läheisensä toimimaan aktiivisina osallistujina sosiaali- ja terveydenhuollossa. Vision toteutuminen edellyttää palvelujärjestelmän kaikilta toimijoilta sitoutumista asiakaslähtöiseen toimintaan.
Hyvinvointialueella on kartoitettu ammattilaisilta millaista asiakasosallisuustoimintaa eri toimialoilla toteutetaan. Asiakasosallisuuden edistäjien verkostolta ja asiakasraatien yhteyshenkilöiltä on kartoitettu tarpeita toiminnan kehittämiseen. Asiakkailta on kartoitettu erilaisissa tapahtumissa millä keinoin he haluaisivat antaa asiakaspalautetta ja millaisia vaikuttamisen kanavia hyvinvointialueella tulisi olla.
Asiakasosallisuuskoordinaattori osallistuu hyvinvointialueen osallisuusohjelman jalkauttamiseen. Osallisuusohjelman päämääränä on luoda hyvinvointialueelle vakiintunut toimintakulttuuri, jossa osallisuus toteutuu sekä päätöksenteossa että palveluissa ja niiden kehittämisessä.
Asiakasosallisuutta edistetään hyvinvointialueella osallisuusohjelman lisäksi myös asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian ja toimeenpanosuunnitelman avulla (2022-2026), jossa osallisuus on yhtenä strategisena kärkenä.
Asiakasosallisuuden edistäjien verkoston avulla asiakasosallisuudesta viestitään kahdensuuntaisesti verkoston ja eri yksiköiden sekä koordinaattorin välillä. Verkoston avulla tuotetaan tietoa toiminnan tarpeista ja työstetään ohjeita sekä työkaluja toiminnan toteuttamisen tueksi.
Ammattilaisten ymmärrystä asiakasosallisuustoiminnan mahdollisuuksista kasvatetaan esimerkiksi uutisten, blogikirjoitusten, sosiaalisen median julkaisujen sekä tiedotteiden avulla. Asiakasosallisuuden intranet-sivustolle tuotetaan tietoa hyvinvointialueella toteuttavasta asiakasosallisuustoiminnasta ja alueen asukkaille viestitään hyvinvointialueen verkkosivustolla ja sosiaalisessa mediassa. Hyvinvointialueella työskenteleviä ammattilaisia saatetaan vuoropuheluun kehittäjäasiakkaiden kanssa erilaisten foorumien ja verkostojen sekä tapahtumien avulla.
Asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuva jalkautetaan ja resurssi on kaikkien hyvinvointialueen työntekijöiden käytettävissä. Hyvinvointialueelle luodaan tietokanta tai kokemusasiantuntijapankki, jonka avulla kokemusasiantuntijakoulutuksen käyneet henkilöt voivat ilmoittaa halukkuutensa työskennellä hyvinvointialueella.
Asiakkaille järjestetään tapahtumia, joissa pilotoidaan osallistumisen ja vaikuttamisen keinoja.
Osallisuuden toimintakulttuuri, jossa asiakaskokemusta hyödynnetään, vaatii vielä paljon kehitystyötä hyvinvointialueella. Asiakasosallisuus ja kokemusasiantuntijuus ovat käsitteinä ammattilaisille osittain tuntemattomia. Vuoropuhelussa ammattilaisten kanssa ilmeni, etteivät ammattilaiset aina tunnistaneet tilanteita, joissa asiakaskokemusta voitaisiin hyödyntää. Lisäksi työskentelytapa, jossa kokemusasiantuntijat tuottavat palveluita asiakkaille, oli ammattilaisille osittain uutta.
Asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuva tunnistettiin hyvinvointialueella osittain. Tulokseen vaikuttaa se, että työnkuvan jalkauttamisen lisäksi hankekauden aikana keskityttiin luomaan toiminnalle ohjeita sekä toimintaa ohjaavia rakenteita. Asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuva osoittautui ammattilaisille hyödylliseksi. Ammattilaiset ottivat yhteyttä koordinaattoriin kokemustiedon keräämiseen liittyvissä lupa-asioissa, kokemusasiantuntijatoiminnan aloittamiseen ja palkkioiden maksamiseen liittyvissä asioissa, sekä pyysivät tukea asiakasosallisuustoiminnan suunnittelun.
Asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuvan saattaminen kaikkien hyvinvointialueen ammattilaisten tietoisuuteen on haastavaa ja toiminnan tueksi tarvitaan vahvaa johdon sitoutumista osallisuuden edistämiseksi.
Kansikuva
