Asiakaspalautejärjestelmä, Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue
Asiakaspalautejärjestelmien avulla saatavaa asiakaskokemustietoa hyödynnetään palvelujen kehittämistyön tukena. Rakennetaan asiakaspalautejärjestelmien kokonaisuus asiakaskokemuksen tavoittamiseksi. Osallistutaan kansalliseen kehitystyöhön.
Hyvinvointialueilla on lakisääteinen velvollisuus tarjota asiakkaille ja potilaille laadukasta, turvallista palvelua ja mahdollistaa osallistuminen toiminnan kehittämiseen. Sosiaali- ja terveyspalveluiden laadun, saatavuuden ja palvelujärjestelmän toiminnnan mittaamiseksi tarvitaan tietoa asiakkaiden palvelukokemuksesta ja tyytyväisyydestä palveluihin.
THL on yhdessä tulevien hyvinvointialueiden kanssa (2020-2021) määritellyt, miten sosiaali- ja terveyspalveluista kerätään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla: https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-982-5 . Tavoitteena on että vuonna 2025 kaikilla hyvinvointialueilla kerätään laajasti tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä sote palveluihin kansallisesti yhtenevällä tavalla. Tavoitteena on tuottaa vertailtavaa tietoa asiakaskokemuksesta sekä asiakkaille että hyvinvoitialueiden toiminnan kehittämiseen.
Asiakas- ja potilasturvallisuus strategiassa ja toimeenpanosuunnitelmassa 2022-2025 strateginen kärki Yhdessä asiakkaan ja potilaan kanssa korostaa asiakkaiden, potilaiden ja heidän läheistensä merkitysta turvallisuuden kehittämisessä. Asiakkaat ja potilaat otetaan mukaan kansallisen tason sekä palvelujen järjestäjien toiminnan suunnitteluun ja arviointiin.
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueelle siirtyvissä sosiaali- ja terveyspalveluissa oli erilaisia keinoja kerätä asiakaspalautetta. Sähköinen asiakaspalautekysely oli käytössä kahdessa siirtyvässä organisaatiossa, palautelaitteita oli käytössä eripuolilla hyvinvointialueen sote-palveluita. Esivalmistelun yhteydessä tehdyn kyselyn mukaan nousi esille tarve yhtenäiselle asiakaspalautejärjestelmälle. Asiakaspalaute koettii tärkeäksi toiminnan kehittämisen kannalta.
Pohteen palvelulupaus on hyvinvointi, terveys ja turvallisuus yhdessä tehden. Tämän palvelulupauksen toteuttamiseen tarvitaan tietoa asiakaskokemuksesta. Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen kuuluu startegisen painopisteen Ihmistä varten kokonaisuuteen jossa strategisena periaatteena on mm. osallisuus.
Pohteen asiakaskokemusyksikkö vastaa palautekyselyn organisoinnista ja toimivuudesta. Asiakaskokemustyötä tehdään yhdessä Pohteen toimialueiden kaikkien eri tasojen kanssa.
Valtakunnallisessa kehittämistyössä osallistutaan aktiivisesti THL:n ja digifinlandin kehittämistyöhön.
Pohteella on asiakaskokemuksen kehittämisen toimintamalli käytössä ja asiakkaat osallistuvat aktiivisesti toiminnan kehittämiseen.
Pohteen organisaatio palautejärjestelmään ja plautteioden käsittelijöiden nimeäminen.
Toimiva monikanavainen palautejärjestelmä.
Käyttöönotosta tiedottaminen asiakkaille ja henkilöstölle.
Palautteiden käsittelyn koulutus palautteiden käsittelijöille.
Palautteiden raportointijärjestelmän organisointi ja ylläpito.
Palautetiedon integrointi johdon raportille.
Tekstiviestiherätteen käyttöönotto vaatii yhteyden APTJ järjestelmään.
Palautejärjestelmän käyttöönotossa on osallistettu mm. kehittäjäasiakkaita. Palautejärjestelmää on esitelty järjestöille.
Henkilöstölle palauteohjelmaa on esitelty mm. aamukahveilla ja sisäisen verkkosivun kautta.