Asiakaspalauteratkaisun käyttöönotto Keski-Suomen hyvinvointialueella (RRP, P4, I4)
Asiakaskokemustiedon systemaattisen mittaamisen, käsittelyn ja hyödyntämisen toimintamallin ja uuden asiakaspalauteratkaisun käyttöönotto Keski-Suomen hyvinvointialueella.
Asiakkailta tai heidän läheisiltään saatu palaute on arvokasta palveluiden ja toiminnan kehittämiseksi sekä niiden laadun seuraamiseksi. Palautteen antamisen mahdollisuus on kuvattu myös laissa: Perustuslain (731/1999) mukaan yksilöllä on oikeus osallistua ja vaikuttaa yhteiskunnan ja elinympäristönsä kehittämiseen (2 §). Julkisen vallan tehtävänä on edistää yksilön mahdollisuuksia osallistua yhteiskunnalliseen toimintaan ja vaikuttaa häntä itseään koskevaan päätöksentekoon (14§). Laki hyvinvointialueesta (29 § ja 34 §) linjaa vahvasti osallistumista.
Keski-Suomen hyvinvointialueella asiakaskokemusta halutaan hyödyntää systemaattisesti palveluiden kehittämisessä. Hyvinvointialueen strategiaan on kirjattu, että kokemustietoa ja asiakaspalautteita integroidaan muuhun tietoon ja kehittämiseen. Keski-Suomen hyvinvointialueen tietojohtamisen palvelualueen vastuulla olevan tieto-ohjelman (2024-2025) yhtenä toimenpiteenä on kehittää monikanavaisen asiakaskokemus-/palautetiedon hallintaa ja mahdollistaa sen systemaattinen hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä ja jatkuvassa parantamisessa.
Keski-Suomen hyvinvointialueella oli aikaisemmin käytössä useita eri järjestelmiä ja menetelmiä, joiden avulla kerättiin asiakaspalautetta. Palautteet tulivat eri raportointialustoille ja tiedon yhdistäminen manuaalisesti oli haasteellista ja aikaa vievää. Lisäksi tietopohjan laadussa oli puutteita ja irrallisista järjestelmäratkaisuista aiheutui päällekkäisiä kustannuksia.
Projektiryhmän perustaminen
- Hyvinvointialueen asiantuntijat: Projektipäällikkö, projektityöntekijä, ICT-asiantuntijat, viestinnän asiantuntijat
- Asiakaspalauteratkaisun toimittajan asiantuntijat: Projektipäällikkö, projektityöntekijä, ICT-asiantuntijat
Ohjausryhmän perustaminen (hyvinvointialueen sisäinen)
- Vastuualueiden johtajat
- Strategiajohtaja ja tietojohtaja
- Projektipäällikkö
Keski-Suomen hyvinvointialueen tietojohtamisen palvelualueen vastuulla olevan tieto-ohjelman yhtenä tavoitteena on kehittää monikanavaisen asiakaskokemus-/palautetiedon hallintaa ja mahdollistaa sen systemaattinen hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä ja jatkuvassa parantamisessa.
Projektin tavoitteet:
- Yhtenäinen, monikanavainen asiakaspalauteratkaisu otetaan käyttöön kaikissa hyvinvointialueen palveluissa
- Asiakaskokemustietoa hyödynnetään systemaattisesti hyvinvointialueen palveluiden laadun seurannassa ja kehittämisessä
- Asiakaskokemustiedolla johtamista vahvistetaan kaikissa hyvinvointialueen palveluissa
Kuva
Arviointikriteerit
- Monikanavainen asiakaspalauteratkaisu on otettu käyttöön kaikissa hyvinvointialueen palveluissa vuoden 2025 aikana (Kyllä/Ei)
- Asiakaskokemustieto voidaan yhdistää palvelutapahtumaan (Kyllä/Ei)
- Asiakaskokemustiedolla johtamiseen on määritelty ja hyväksytty toimintamalli sekä vastuu- ja palvelualueille nimetty vastuuhenkilöt (Kyllä/Ei)
- Asiakaskokemuksesta on valmius tuottaa kansallista vertailutietoa (Kyllä/Ei)
- Palautetieto sekä sen perusteella käynnistetyt kehittämistoimenpiteet ovat asukkaiden, asiakkaiden ja ammattilaisten saatavilla (Kyllä/Ei)
Palautteiden määrät
- 11 000 saapunutta palautetta 3/25
Asiakaspalauteratkaisun käyttöönottoprojektin toteutus 1.10.2024 – 31.3.2025 välisenä aikana:
- Projektin suunnitteluvaihe: Lokakuu 2024
- Tavoitteiden ja vaatimusmäärittelyiden tarkentaminen
- Aikataulusta ja vastuista sopiminen
- Projektisuunnitelman täydentäminen
- Sisältöjen suunnittelu ja alustavat määrittelyt: Loka-joulukuu 2024
- Palautekyselyiden, kysymysten ja palautteenkeruutapojen suunnittelu
- Organisaatiorakenteen määrittely
- Käyttäjien ja käyttäjätasojen määrittely
- Palautteiden käsittelyn, raportoinnin ja hälytysten määrittely
- Kyselyiden ja raportoinnin määrittelyt: Marras-joulukuu 2024
- Kyselyiden toteutus
- Raportoinnin ominaisuuksien toteutus
- Sähköpostiraporttien ja hälytysten asettaminen
- Mobiilisovellusten valmistelu ja toimittaminen
- Integraatiot: Joulukuu 2024 – Tammikuu 2025
- Tarkennuksien tekeminen
- Integraatioiden ja liittyminen toteutus ja testaukset
- Testaus ja hyväksyminen: Joulukuu 2024 – Tammikuu 2025
- Kokonaisuuden toimivuuden testaus ja hyväksyminen
- Siirto tuotantoon ja jatkuvaan palveluun: Joulukuu 2024 – Tammikuu 2025
- Tuotannon toimivuuden seuranta ja korjaukset
- Koulutukset ja käyttöönoton tuki: Lokakuu 2024 – Tammikuu 2025
- Pääkäyttäjäkoulutukset, 31.10. ja 5.11. yhteensä 8 tuntia
- Käyttäjäkoulutukset palautteen käsittelijöille ja raportoinnin käyttäjille, yhteensä 11 samansisältöistä koulutusta tammikuussa 2025
- Tukiklinikat viikoittain 4.2. – 11.3.2025
- Projektin päättäminen: Maaliskuu 2025
- Projektin onnistumisen arviointi
- Käyttöönottoprojektin hyväksyminen ja jatkuvan palvelun malliin siirtyminen
Huhti-joulukuu 2025:
- Asiakaskokemustiedon systemaattisen hyödyntämisen toimintamallin juurruttaminen osaksi jatkuvaa palveluiden kehittämisestä
Keski-Suomen hyvinvointialueen asukkaat, asiakkaat ja potilaat
- Toimintamallin läpikäynti kokemusasiantuntijan kanssa
- Asiakaspalautteista tulevien kehittämisehdotusten huomiointi, esim. muutokset palautelomakkeisiin tai Anna palautetta -verkkosivuihin
Keski-Suomen hyvinvointialueen esihenkilöt, palvelupäälliköt ja -johtajat
- Toimintamallin läpikäynti ja muutosten huomioiminen suunnitteluvaiheessa
Osallistuminen kansalliseen asiakaspalautteen työryhmiin (THL) ja yhteistyö muiden hyvinvointialueiden kanssa. Toimintamallista muualla:
Keski-Suomen hyvinvointialueen uusi asiakaspalauteratkaisu mahdollistaa palautteen antamisen monikanavaisesti. Asiakas tai hänen läheisensä voivat antaa palautetta uudistuneen Anna palautetta- sivun kautta. Palvelutapahtumien yhteydessä palautetta voi antaa vastaamalla lyhyeen palautekyselyyn tekstiviestin tai QR-koodin kautta. Lisäksi osassa palveluista palautetta voi antaa myös ammattilaisen mobiililaitteelta tai paperilomakkeella. Terveydenhuollon palveluissa asiakaspalautekyselyt pystytään kytkemään palvelutapahtumaan. Palveluissa asioineille asiakkaille lähetetään satunnaisotannalla tekstiviesti, joka sisältää linkin palautekyselyyn. Kyselyt lähtevät yli 18-vuotiaille asiakkaille ja alle 10-vuotiaiden lasten huoltajille.
Asiakaspalautekyselyiden mittarit ovat yhtenäiset kaikissa hyvinvointialueen palveluissa:
- NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi
- Avoin palaute
- Väittämät
- CES (asioinnin helppous/vaivattomuus)
NPS, avoin palaute ja väittämät ovat kansallisen asiakaspalautteen määrityksen mukaisia. CES-mittari on hyvinvointialueen valitsema, toinen strategisista mittareista NPS:n lisäksi.
Kuva
Keski-Suomen hyvinvointialueen kaikissa palveluissa otetaan käyttöön yhtenäinen, monikanavainen asiakaspalauteratkaisu ja asiakaskokemustiedon systemaattisen mittaamisen, käsittelyn ja hyödyntämisen toimintamalli. Asiakaskokemus tieto johdetaan toiminnan kehittämiseen, joka näkyy asiakkaalle entistä parempana asiakaskokemuksena.
Kuva
Asiakaskokemustiedon systemaattisen mittaamisen, käsittelyn ja hyödyntämisen toimintamalli käydään läpi kaikkien palvelualueiden kanssa ja sovitaan seuraavista asioista:
- Käytettävät palautekanavat
- Asiakaspalautteen keräämisen tavat ja tiheys (etenkin, jos ei automaattista tekstiviestikyselyä ole käytössä)
- Asiakaspalautteen käsittelijät
- Asiakaspalautteen käsittelyn tiheys ja asiakkaalle vastaaminen
- Asiakaskokemustiedon systemaattinen hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä
Asiakaspalauteratkaisun käyttöönottoprojekti
- Tavoitteiden ja vaatimusmäärittelyiden tarkentaminen
- Aikataulusta ja vastuista sopiminen
- Projektisuunnitelman täydentäminen
- Viikoittaiset projektiryhmän palaverit
- Kyselyiden ja raportoinnin määrittelyt
- Integraatioiden ja liittyminen toteutus ja testaukset
- Jatkuvan palvelun malliin siirtyminen
Käyttäjäkoulutukset
- Kaikki hyvinvointialueen esihenkilöt ja johtajat koulutetaan uuden asiakaspalauteratkaisun käyttöön
- Käyttäjäkoulutukset palautteen käsittelijöille ja raportoinnin käyttäjille, yhteensä 11 samansisältöistä koulutusta tammikuussa 2025
Toimintamallin juurruttaminen vaatii, että kaikki ammattilaiset ovat tietoisia miten asiakaspalautetta annetaan ja mitä palautekanavia yksiköissä käytetään.
- Yhtenäinen, monikanavainen asiakaspalauteratkaisu otettiin käyttöön kaikissa hyvinvointialueen palveluissa 1.1.2025.
- Terveyspalveluissa käytössä oleviin tekstiviestikyselyihin on saatu hyvin vastauksia (vastausprosentti n. 20, tilanne 3/25).
- Ammattilaisten mobiilisovellukset otettiin palveluissa käyttöön hitaasti, vaikka valmius tähän oli heti vuoden 2025 alussa.
- Suuressa osassa sosiaalihuollon ja lasten, nuorten ja perheiden palveluita palautteen kerääminen osana palvelutapahtumaa QR-koodin avulla käynnistyi hitaasti.
- Asiakaspalauteratkaisun käyttöönotto ja sovittujen käytänteiden noudattaminen palveluissa vaati tukea ja muistuttelua.
- Asiakaskokemustiedon systemaattisen hyödyntämisen toimintamallin juurruttaminen osaksi jatkuvaa palveluiden kehittämisessä jatkuu käyttöönottoprojektin jälkeen ja tietojohtamisen palvelualueen asiakaskokemus ja -palauteyksikkö tukee hyvinvointialueen palveluita tässä työssä.