Asiakaspalauteratkaisun käyttöönotto Keski-Suomen hyvinvointialueella (RRP, P4, I4)
Asiakaskokemustiedon systemaattisen mittaamisen, käsittelyn ja hyödyntämisen toimintamallin ja uuden asiakaspalauteratkaisun käyttöönotto Keski-Suomen hyvinvointialueella.
Toimintamallin nimi
Asiakaskokemustiedon systemaattisen mittaamisen, käsittelyn ja hyödyntämisen toimintamallin ja uuden asiakaspalauteratkaisun käyttöönotto Keski-Suomen hyvinvointialueella.
Keski-Suomen hyvinvointialueen kaikissa palveluissa otetaan käyttöön yhtenäinen, monikanavainen asiakaspalauteratkaisu ja asiakaskokemustiedon systemaattisen mittaamisen, käsittelyn ja hyödyntämisen toimintamalli. Asiakaskokemus tieto johdetaan toiminnan kehittämiseen, joka näkyy asiakkaalle entistä parempana asiakaskokemuksena.
Asiakkailta tai heidän läheisiltään saatu palaute on arvokasta palveluiden ja toiminnan kehittämiseksi sekä niiden laadun seuraamiseksi. Palautteen antamisen mahdollisuus on kuvattu myös laissa: Perustuslain (731/1999) mukaan yksilöllä on oikeus osallistua ja vaikuttaa yhteiskunnan ja elinympäristönsä kehittämiseen (2 §). Julkisen vallan tehtävänä on edistää yksilön mahdollisuuksia osallistua yhteiskunnalliseen toimintaan ja vaikuttaa häntä itseään koskevaan päätöksentekoon (14§). Laki hyvinvointialueesta (29 § ja 34 §) linjaa vahvasti osallistumista.
Keski-Suomen hyvinvointialueella asiakaskokemusta halutaan hyödyntää systemaattisesti palveluiden kehittämisessä. Hyvinvointialueen strategiaan on kirjattu, että kokemustietoa ja asiakaspalautteita integroidaan muuhun tietoon ja kehittämiseen. Keski-Suomen hyvinvointialueen tietojohtamisen palvelualueen vastuulla olevan tieto-ohjelman (2024-2025) yhtenä toimenpiteenä on kehittää monikanavaisen asiakaskokemus-/palautetiedon hallintaa ja mahdollistaa sen systemaattinen hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä ja jatkuvassa parantamisessa.
Keski-Suomen hyvinvointialueen asukkaat, asiakkaat ja potilaat
- Toimintamallin läpikäynti kokemusasiantuntijan kanssa
- Asiakaspalautteista tulevien kehittämisehdotusten huomiointi, esim. muutokset palautelomakkeisiin tai Anna palautetta -verkkosivuihin
Keski-Suomen hyvinvointialueen esihenkilöt, palvelupäälliköt ja -johtajat
- Toimintamallin läpikäynti ja muutosten huomioiminen suunnitteluvaiheessa
Asiakaskokemustiedon systemaattisen mittaamisen, käsittelyn ja hyödyntämisen toimintamalli käydään läpi kaikkien palvelualueiden kanssa ja sovitaan seuraavista asioista:
- Käytettävät palautekanavat
- Asiakaspalautteen keräämisen tavat ja tiheys (etenkin, jos ei automaattista tekstiviestikyselyä ole käytössä)
- Asiakaspalautteen käsittelijät
- Asiakaspalautteen käsittelyn tiheys ja asiakkaalle vastaaminen
- Asiakaskokemustiedon systemaattinen hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä
Asiakaspalauteratkaisun käyttöönottoprojekti
- Tavoitteiden ja vaatimusmäärittelyiden tarkentaminen
- Aikataulusta ja vastuista sopiminen
- Projektisuunnitelman täydentäminen
- Viikoittaiset projektiryhmän palaverit
- Kyselyiden ja raportoinnin määrittelyt
- Integraatioiden ja liittyminen toteutus ja testaukset
- Jatkuvan palvelun malliin siirtyminen
Käyttäjäkoulutukset
- Kaikki hyvinvointialueen esihenkilöt ja johtajat koulutetaan uuden asiakaspalauteratkaisun käyttöön
- Käyttäjäkoulutukset palautteen käsittelijöille ja raportoinnin käyttäjille, yhteensä 11 samansisältöistä koulutusta tammikuussa 2025
Toimintamallin juurruttaminen vaatii, että kaikki ammattilaiset ovat tietoisia miten asiakaspalautetta annetaan ja mitä palautekanavia yksiköissä käytetään.
- Yhtenäinen, monikanavainen asiakaspalauteratkaisu otettiin käyttöön kaikissa hyvinvointialueen palveluissa 1.1.2025.
- Terveyspalveluissa käytössä oleviin tekstiviestikyselyihin on saatu hyvin vastauksia (vastausprosentti n. 20, tilanne 3/25).
- Ammattilaisten mobiilisovellukset otettiin palveluissa käyttöön hitaasti, vaikka valmius tähän oli heti vuoden 2025 alussa.
- Suuressa osassa sosiaalihuollon ja lasten, nuorten ja perheiden palveluita palautteen kerääminen osana palvelutapahtumaa QR-koodin avulla käynnistyi hitaasti.
- Asiakaspalauteratkaisun käyttöönotto ja sovittujen käytänteiden noudattaminen palveluissa vaati tukea ja muistuttelua.
- Asiakaskokemustiedon systemaattisen hyödyntämisen toimintamallin juurruttaminen osaksi jatkuvaa palveluiden kehittämisessä jatkuu käyttöönottoprojektin jälkeen ja tietojohtamisen palvelualueen asiakaskokemus ja -palauteyksikkö tukee hyvinvointialueen palveluita tässä työssä.
Kansikuva
