Asiakaspalautteen kerääminen Nuorten Matalassa
Nuorten Matalan yksiköissä kerätään asiakaspalautetta asiakasnuorilta sekä heidän vanhemmilta. Palautetta kysytään tekstiviestinä lähetettävällä Webropol-kyselyllä asiakkuuden päättyessä, pitkissä asiakkuuksissa myös väliarvioinnin yhteydessä.
Asiakaskokemuksen kerääminen ja sen hyödyntäminen on osa sosiaali- ja terveyskeskuksen kehittämistyötä. Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeessa asiakaskokemuksen mittaamista ja siitä saatavan tiedon hyödyntämistä sovelletaan ja hyödynnetään asiakasprosessien kehittämisessä. Tavoitteena on kehittää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille asiakkaille.
Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeen aikana asiakastyytyväisyyden kysyminen ja kehittäminen koski muun muassa perustason mielenterveys- ja päihdepalveluita, joita Nuorten Matalan yksiköt nuorten osalta edustavat.
Asiakaskokemuksen mittaaminen on yksi Kymenlaakson hyvinvointialueen strategisista mittareista. Asiakaskokemusta mittaamalla pyritään kehittämään tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa tietoa ja ymmärrystä vaikuttavasta toiminnasta ja tämä puolestaan ohjaa hyvinvointialueen palvelutuotannon johtamista sekä kehittämistä. Vaikuttavuuden lisäksi asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa siitä, ovatko palvelut asiakkaiden mielestä saavutettavia, sujuvia sekä yhteentoimivia.
Nuorten Matalan yksiköissä ei ennen tämän asiakaskokemuksen keräämisen aloittamista ole ollut käytössä mitään systemaattista tapaa kerätä palautetta asiakkailta. Asiakkaat pystyivät toki antamaan suullista tai kirjallistakin palautetta niin halutessaan, muta sitä ei pyydetty kaikilta, eikä saatuja tuloksia tilastoitu mitenkään.
Kuva
Kehittäjäjoukon koollekutsujana toimi Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hankkeen projektikoordinaattori. Hänen lisäkseen oleelliset osallistujat asiakaskokemuskyselyn teknistä toteutusta ajatellen olivat organisaation asiakaskokemuspäällikkö sekä Webropol-järjestelmän asiantuntija. Tällä joukolla voitiin varmistaa kyselyn teknisen toteutuksen oikeellisuus ja toimivuus sekä kysymysten sisällön oikeellisuus sen suhteen, että tulokset ovat vertailukelpoisia ja vastaavat hyvinvointialueen strategisiin linjoihin.
Nuorten Matalan yksiköiden tarpeisiin vastaavaksi kysely tuotettiin yhteistyössä yksiköiden esihenkilöiden sekä koko henkilöstön kanssa. Kyselyä työstettiin yhdessä niin live-tapaamisissa kuin sähköposti-/Teams-viestittelylläkin. Henkilöstö oli myös se testaajajoukko, joka kyselyä testasi ennen sen lopullista julkaisua. Henkilöstöllä oli mahdollisuus testivaiheessa testata kyselyä myös omien asiakkaidensa kanssa, jolloin asiakkaiden kokemus kyselyn toimivuudesta saatiin talteen.
Tavoitteena on, että asiakastyytyväisyyttä/-kokemusta on mahdollista mitata jatkossa ja hyödyntää tätä tietoa palveluiden kehittämisessä. Tavoitteena on, että Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeen päättyessä asiakastyytyväisyys on kasvanut niissä toimipisteissä, joissa kehittämistoimenpiteitä tehdään. Tavoitetuloksena on, että 75 % näiden toimipisteiden asiakkaista suosittelee sosiaali- ja terveyskeskuksen palveluita läheisilleen.
Tavoiteltua muutosta mitataan asiakastyytyväisyyskyselyyn sisältyvällä NPS-mittarilla.
Asiakaskokemuksen mittaamista lähdettiin suunnittelemaan yhteiskehittämisen keinoin kevään 2022 aikana. Ensin kartoitettiin, mitä todellisesti halutaan mitata. Kyselyn toteutuksessa hyödynnettiin THL / Kansallisen Asiakaspalaute työryhmän (2020-2021) suositusta palautekyselyn rakenteesta.
Kyselyyn tehtiin eri versiot nuorelle ja vanhemmille sekä tilanteisiin, jatkuuko vai päättyykö asiakkuus. Kysymykset ovat kaikille käytännössä samat, mutta oikeiden sanamuotojen vuoksi kysely jakautuu Webropol-järjestelmässä sen mukaan, mitä asiakas vastaa. Ohessa esimerkkinä kysely nuorelle, jonka asiakkuus on päättynyt.
Valmista kyselyä testattiin henkilöstön ja asiakkaiden kanssa. Valmis kysely otettiin käyttöön syksyn 2022 aikana.
Kuva
Asiakaspalautetta kerätään Kymenlaakson hyvinvointialueen Nuorten Matalan yksiköissä asiakkaina olevilta nuorilta (13-17 -vuotiaita) sekä heidän vanhemmiltaan.
Nuorten Matalan yksiköissä käytettävä asiakaspalautelomake työstettiin THL:n ja Kansallisen Asiakaspalaute työryhmän (2020-2021) suositusten mukaisesti.
Asiakaspalautelomake oli työstövaiheessa useaan otteeseen henkilöstön testattavana ja he saivat esittää omia toiveitaan kyselyyn tuleviin väittämiin. Kyselyn sanamuodot ja väittämät työstettiin yhdessä henkilöstön kanssa yhteisissä kokouksissa sekä sähköpostikeskusteluin.
Asiakaspalautteen ja asiakastyytyväisyystietojen keräämistä lähdettiin kehittämään, sillä Nuorten Matalan yksiköissä ei ole aiemmin ollut mitään yhtenäistä käytäntöä asiakaskokemusten kysymiseen/selvittämiseen.
Asiakaspalautekysely tehtiin Webropol-järjestelmään, joka on yleisesti käytössä organisaation kyselyiden työstämisessä. Webropol-järjestelmästä kyselyn tulokset saa koottua itse määriteltyihin raporttipohjiin. Linkki Webropol-kyselyyn lähetetään asiakkaille tekstiviestinä, joten he voivat vastata kyselyyn kätevästi ajasta tai paikasta riippumatta matkapuhelimellaan.
Asiakaspalautteen ja -kokemuksen perusteella asiakkaan ääni tulee kuulluksi ja he pääsevät osaltaan osallisiksi palveluiden kehittämiseen heidän tarpeitaan vastaaviksi.
Testivaiheessa asiakaspalautekyselyä oli mahdollista testata myös asiakkaiden kanssa, mutta heiltä ei tullut kommentteja lomakkeesta sen työstövaiheessa.
Lomaketta ollaan valmiita muokkaamaan asiakkailta myöhemmin tulleiden kommenttien perusteella.
Nuorten Matalan asiakaspalautekyselyllä ei ole varsinaista pilotointia, vaan kysely otettiin käyttöön yhdellä kertaa kaikkien asiakkaiden kanssa. Kyselyyn on kuitenkin mahdollista tehdä tarvittaessa muutoksia. Näissä muutoksissa tulee huomioida vastausten vertailtavuus.
Asiakaspalautekyselyn tarkoituksena on saada tietoa asiakkaan kokemuksista siitä, millaiseksi hän on saamansa Nuorten Matalan palvelun kokenut. Asiakkailla on kyselyssä myös mahdollisuus antaa vapaata palautetta sen lisäksi, että kysely sisältää kaikille yhteisiä kysymyksiä ja väittämiä.
Asiakaspalautetta pyydetään Nuorten Matalan yksiköiden asiakkailta (nuoret 13-17v. ja heidän vanhemmat) aina asiakkuuden päättyessä. Pitkissä asiakkuuksissa palautetta kerätään myös asiakkuuden aikana, noin kolmen kuukauden välein.
Asiakaspalautekyselystä on tehty käännösversiot englanniksi, ruotsiksi sekä venäjäksi. Näin ollen asiakkaalla on suuremmalla todennäköisyydellä mahdollisuus vastata kyselyyn omalla äidinkielellään. Käännösversiot on tilattu tulkkikeskukselta. Käännösversioita tilataan lisää, mikäli tarvetta uusille kieliversioille ilmenee.
Asiakaspalautekysely on anonyymi. Vastauksista saadaan eroteltua ainoastaan se, missä yksikössä asiakas on asioinut, jatkuuko asiakkuus sekä se, onko vastaaja nuori vai vanhempi.
Nuorten Matalan yksiköiden henkilöstö sekä esihenkilöt saivat organisaation sisäistä koulutusta siihen, miten asiakaspalautekysely asiakkaille lähetetään ja kenellä on oikeudet kyselyitä lähettää. Esihenkilöt saivat tämän lisäksi ohjausta siihen, miten he saavat koostettua kerääntyneistä vastauksista tarpeen mukaisia raportteja henkilöstölle sekä organisaation johdolle toimitettavaksi.
Kyselyn lähettämisen käytännöistä sovittiin yhteisesti Nuorten Matalan yksiköiden henkilöstön ja esihenkilöiden kanssa. Jatkossa on esihenkilöiden vastuulla huolehtia siitä, että sovitut käytännöt asiakaspalautteen keräämiseksi pysyvät yllä. Tähän pyritään vaikuttamaan sillä, että esihenkilöt käyvät kertyneitä tuloksia läpi yksiköiden säännöllisissä henkilöstökokouksissa. Näissä kokouksissa käydään samalla keskustelua siitä, jos asiakaspalautteen keruussa on ongelmia, tai jotakin muuttuneita käytänteitä.
Asiakaspalautteen keräämisen aloituksesta tiedotettiin sekä sisäisesti organisaation Intranet-sivuilla sekä organisaation julkisilla internet-sivuilla. Sähköisen tiedottamisen lisäksi Nuorten Matalan yksiköissä on painettuja julisteita seinillä tiedottamassa asiakkaille asiakaspalautteen keräämisestä.
Kuva
Asiakaskokemuksen kysyminen on lähtenyt Nuorten Matalan yksiköissä käyntiin hyvin ja saatu palaute on erittäin positiivista. Kyselyn lähettämistapaa on muutettu matkan varrella paremmin tarpeisiin vastaavaksi. Ensin henkilöstö lähetti kyselyn asiakkaille suoraan Webropol-järjestelmästä, mutta tämä koettiin hankalaksi. Näin ollen kyselyn lähettämistapa muutettiin uudelleen lähetettäväksi tekstiviestiksi, joka on helpottanut henkilöstön työtä kyselyn lähettämisen suhteen.
Tulosten raportointi kannattaa suunnitella hyvin ja säännölliseksi. Mikäli raportointia ei ole sovittu säännölliseksi, jää se helposti muussa kiireessä tekemättä. Henkilöstö on kuitenkin erittäin kiinnostunut tuloksista ja niiden kuuleminen lisää myös heidän motivaatiota lähettää kyselyitä asiakkaille. Kyselyiden tulokset ja niiden läpikäynti nostaa hyvin esiin myös kehittämiskohteita ja siksikin läpikäynti on ensiarvoisen tärkeää.
Jotta asiakkaat kokevat, että vastaamisesta on jotakin hyötyä, kannattaa kyselyn tuloksia ja niiden perusteella tehtyjä kehittämistoimenpiteitä päivittää säännöllisesti myös esimerkiksi yksikön internetsivuille. Tätä tulosten julkaisua asiakkaille ei toteutettu Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeen aikana.
Vuoden 2023 lopussa 67 % Nuorten Matalan asiakkaista suosittelisi saamaansa palvelua läheisilleen. Ihan 75 % tavoitetulokseen ei siis vielä päästy, mutta suosittelijoiden %-osuus on koko ajan nouseva.