Asiakaspalautteen kerääminen Nuorten Matalassa
Nuorten Matalan yksiköissä kerätään asiakaspalautetta asiakasnuorilta sekä heidän vanhemmilta. Palautetta kysytään tekstiviestinä lähetettävällä Webropol-kyselyllä asiakkuuden päättyessä, pitkissä asiakkuuksissa myös väliarvioinnin yhteydessä.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Nuorten Matalan yksiköissä kerätään asiakaspalautetta asiakasnuorilta sekä heidän vanhemmilta. Palautetta kysytään tekstiviestinä lähetettävällä Webropol-kyselyllä asiakkuuden päättyessä, pitkissä asiakkuuksissa myös väliarvioinnin yhteydessä.
Toimintamalli lyhyesti
Asiakaspalautekyselyn tarkoituksena on saada tietoa asiakkaan kokemuksista siitä, millaiseksi hän on saamansa Nuorten Matalan palvelun kokenut. Asiakkailla on kyselyssä myös mahdollisuus antaa vapaata palautetta sen lisäksi, että kysely sisältää kaikille yhteisiä kysymyksiä ja väittämiä.
Asiakaspalautetta pyydetään Nuorten Matalan yksiköiden asiakkailta (nuoret 13-17v. ja heidän vanhemmat) aina asiakkuuden päättyessä. Pitkissä asiakkuuksissa palautetta kerätään myös asiakkuuden aikana, noin kolmen kuukauden välein.
Asiakaspalautekyselystä on tehty käännösversiot englanniksi, ruotsiksi sekä venäjäksi. Näin ollen asiakkaalla on suuremmalla todennäköisyydellä mahdollisuus vastata kyselyyn omalla äidinkielellään. Käännösversiot on tilattu tulkkikeskukselta. Käännösversioita tilataan lisää, mikäli tarvetta uusille kieliversioille ilmenee.
Asiakaspalautekysely on anonyymi. Vastauksista saadaan eroteltua ainoastaan se, missä yksikössä asiakas on asioinut, jatkuuko asiakkuus sekä se, onko vastaaja nuori vai vanhempi.
Asiakaskokemuksen kerääminen ja sen hyödyntäminen on osa sosiaali- ja terveyskeskuksen kehittämistyötä. Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeessa asiakaskokemuksen mittaamista ja siitä saatavan tiedon hyödyntämistä sovelletaan ja hyödynnetään asiakasprosessien kehittämisessä. Tavoitteena on kehittää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille asiakkaille.
Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeen aikana asiakastyytyväisyyden kysyminen ja kehittäminen koski muun muassa perustason mielenterveys- ja päihdepalveluita, joita Nuorten Matalan yksiköt nuorten osalta edustavat.
Asiakaspalautetta kerätään Kymenlaakson hyvinvointialueen Nuorten Matalan yksiköissä asiakkaina olevilta nuorilta (13-17 -vuotiaita) sekä heidän vanhemmiltaan.
Nuorten Matalan yksiköiden henkilöstö sekä esihenkilöt saivat organisaation sisäistä koulutusta siihen, miten asiakaspalautekysely asiakkaille lähetetään ja kenellä on oikeudet kyselyitä lähettää. Esihenkilöt saivat tämän lisäksi ohjausta siihen, miten he saavat koostettua kerääntyneistä vastauksista tarpeen mukaisia raportteja henkilöstölle sekä organisaation johdolle toimitettavaksi.
Kyselyn lähettämisen käytännöistä sovittiin yhteisesti Nuorten Matalan yksiköiden henkilöstön ja esihenkilöiden kanssa. Jatkossa on esihenkilöiden vastuulla huolehtia siitä, että sovitut käytännöt asiakaspalautteen keräämiseksi pysyvät yllä. Tähän pyritään vaikuttamaan sillä, että esihenkilöt käyvät kertyneitä tuloksia läpi yksiköiden säännöllisissä henkilöstökokouksissa. Näissä kokouksissa käydään samalla keskustelua siitä, jos asiakaspalautteen keruussa on ongelmia, tai jotakin muuttuneita käytänteitä.
Asiakaspalautteen keräämisen aloituksesta tiedotettiin sekä sisäisesti organisaation Intranet-sivuilla sekä organisaation julkisilla internet-sivuilla. Sähköisen tiedottamisen lisäksi Nuorten Matalan yksiköissä on painettuja julisteita seinillä tiedottamassa asiakkaille asiakaspalautteen keräämisestä.
Asiakaskokemuksen kysyminen on lähtenyt Nuorten Matalan yksiköissä käyntiin hyvin ja saatu palaute on erittäin positiivista. Kyselyn lähettämistapaa on muutettu matkan varrella paremmin tarpeisiin vastaavaksi. Ensin henkilöstö lähetti kyselyn asiakkaille suoraan Webropol-järjestelmästä, mutta tämä koettiin hankalaksi. Näin ollen kyselyn lähettämistapa muutettiin uudelleen lähetettäväksi tekstiviestiksi, joka on helpottanut henkilöstön työtä kyselyn lähettämisen suhteen.
Tulosten raportointi kannattaa suunnitella hyvin ja säännölliseksi. Mikäli raportointia ei ole sovittu säännölliseksi, jää se helposti muussa kiireessä tekemättä. Henkilöstö on kuitenkin erittäin kiinnostunut tuloksista ja niiden kuuleminen lisää myös heidän motivaatiota lähettää kyselyitä asiakkaille. Kyselyiden tulokset ja niiden läpikäynti nostaa hyvin esiin myös kehittämiskohteita ja siksikin läpikäynti on ensiarvoisen tärkeää.
Jotta asiakkaat kokevat, että vastaamisesta on jotakin hyötyä, kannattaa kyselyn tuloksia ja niiden perusteella tehtyjä kehittämistoimenpiteitä päivittää säännöllisesti myös esimerkiksi yksikön internetsivuille. Tätä tulosten julkaisua asiakkaille ei toteutettu Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeen aikana.
Vuoden 2023 lopussa 67 % Nuorten Matalan asiakkaista suosittelisi saamaansa palvelua läheisilleen. Ihan 75 % tavoitetulokseen ei siis vielä päästy, mutta suosittelijoiden %-osuus on koko ajan nouseva.
Kansikuva
