Asiakassegmentoinnin työkalu, Helsingin kaupungin suun terveydenhuolto
Asiakaspalvelun päätöksenteon tueksi tarkoitettu digitaalinen asiakassegmentoinnin työkalu, joka hyödyntää potilastietojärjestelmästä saatavaa tietoa, ja antaa arvion potilaan hoidon tarpeesta nykyistä haastattelukäytäntöä nopeammin.
Suun terveydenhuollossa syntyi pandemia-aikana runsaasti hoitovelkaa, jonka purkamisen yhteydessä tunnistettiin tarve ajanvarauksen ammattilaisen digitaalisten ratkaisujen kehittämiselle. Hankkeella vastataan Helsingin kaupungin strategian tavoitteeseen perusterveydenhuollon ja suun terveydenhuollon sujuvasta hoitoon pääsystä digitalisaatiota hyödyntäen.
- Asiakaskokemus ja saatavuus:
- Hoitoon pääsy toteutuu oikeudenmukaista
- Hoitoon pääsy nopeutuu
- Erityiset tarpeet huomioidaan hoitopolun ja hoitopaikan valinnassa asiakassegmentin perusteella
2. Henkilöstökokemus ja työnantajakuva:
- Helppokäyttöinen asiakassegmentoinnin työkalu lyhentää asiakaspalvelun ensiajanvaraukseen kuluvaa aikaa.
- Työkalu luo systematiikkaa ajanvaraukseen ja vähentää epämääräisyyttä.
- Hoitohenkilökunnan järjestelytaakka kevenee kun potilaalle on varattu hoidon tarpeen mukainen ensihoitoaika.
3. Tuottavuus:
- Hoidon tarpeen mukainen ensikäyntiaika ja sen perusteella oikein mitoitettu jatkohoitoaikojen määrä kohdentavat hoitoresursseja oikeudenmukaisesti, ja pitkällä tähtäimellä hoitoaikaa vapautuu sitä tarvitseville.
- Asiakassegmenttitietoa voidaan hyödyntää prosessien kehittämisessä, viestinnässä ja johtamisessa.
4. Vaikuttavuus:
- Asiakassegmentoinnin ja siitä kertyvän tiedon avulla voidaan toteuttaa palvelujen oikeudenmukaisempi tarjonta.
- Oikein kohdennettujen resurssien myötä palvelujen saatavuus paranee.
- Asiakassegmentin perusteella voidaan kohdistaa erilaiset hoidon tuotantotavat oikeaan hoidon tarpeen potilaille ja tehostaa resurssien käyttöä.
- Asiakassegmenttitietoa voidaan hyödyntää vaikuttavien hoitopolkujen ja tuotantomallien kehityksessä.
- Asiakaskokemus ja saatavuus:
- Kiireettömän hoidon odotusajat lyhenevät
2. Henkilöstökokemus ja työnantajakuva:
- Asiakaspalvelun työ systematisoituu ja kokemus työn hallinnasta paranee, henkilöstökysely
3. Tuottavuus
- Kevythoitoisten potilaiden hammaslääkäritutkimusten hoitoväli pitenee
- Suurihoitoisten potilaiden hammaslääkäri- ja suuhygienistikäyntien suhteellinen osuus kaikista käynneistä kasvaa.
4. Vaikuttavuus
- Asiakassegmentoinnista saatavaa tietoa käytetään hoidon tuotannon suunnittelussa
Projektin puitteessa toteutettavan asiakassegmentoinnin työkalun käyttöönotto tapahtuu projektin jo päätyttyä. Asiakaspalvelun loppukäyttäjien kokemukseen liittyvät tavoitteet odotetaan saavutettavan uuden työkalun käyttöönoton, ja siihen perehdytyksen ja koulutuksen myötä.
Asiakaskokemukseen ja saatavuuteen, sekä tuottavuuteen ja vaikuttavuuteen liittyvien tavoiteltavien pitkän aikavälin muutosten toteutumisen edellytys on työkalun käyttöönoton lisäksi siihen liittyvien hoidon tarpeeseen perustuvien asiakassegmenttien hoitopolkujen toteutus projektin ulkopuolella. Hoitopolkujen suunnittelua edistetään projektin rinnalla, mutta varsinainen kehitys tapahtuu iteratiivisesti sitten kun asiakassegmenttitietoa alkaa kumuloitua työkalun käyttöönoton jälkeen.
Asiakassegmentoinnin työkalun loppukäyttäjiä ovat suun terveydenhuollon ammattilaiset asiakaspalvelussa ja kliinisessä työssä. Asiakassegmenttitietoa voidaan hyödyntää myös toiminnan johtamisessa, prosessien kehittämisessä ja viestinnässä. Loppukäyttäjien tarpeita on kartoitettu suunnitteluvaiheessa kyselyin ja keskusteluin. Toteutusvaiheessa on toteutettu työkalusta prototyyppi, jonka testaukseen ja arviointiin eri käyttäjäryhmät ovat osallistuneet.