Asiakasvastava-malli kehitteillä.

Toimintaympäristö **

Hankesuunnitelmassa tavoitteena on mallintaa ja ottaa käyttöön moniammatillinen työkyvyn tuen tiimi ja asiakasvastaavamalli tulevaisuuden sote-keskukseen sekä parantaa asiakasohjausta yhteensovittamalla poikkihallinnollista yhteistyötä.

Niin työkyvyn tuen tiimin kuin myös asiakasvastaavamallin rakentaminen ja varsinkin tiimin ja sen asiakasvastaavan sijoittuminen sote-keskukseen vaikuttaa olennaisesti Yhteinen tulevaisuus -Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus Etelä-Karjalassa-hankkeen suunnitelmat  asiakassegmentoinnin sekä omahoitaja-, yhteyshenkilö- ja casemanagerointimallin muotoilujen kuin myös monialaisen ja osaamistasoja integroivan asiakasohjauksen ja hoidon (palvelu) tarpeen arvioinnin mallintamisen osalta (Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin geneerinen asiakasvastaavamalli ja Sujuva – Palvelutarpeen selvittäminen ja asiakkuuden suunnittelu).

Työkyvyn tuen tiimin suunnitelmalle ja tiimissä mahdollisesti toimivan asiakasvastaavan suunnitelmalle olisi verrannollinen lainsäädännön velvoite mm. sosiaalihuoltolain palvelutarpeen arvioinnista (SHL 36 §), asiakassuunnitelman laatimisesta (SHL 39 §) ja asiakasvastaavuudessa niin ikään sosiaalihuoltolain omatyöntekijän nimeämisen vaade (SHL 42 §).

Etelä-Karjala ei ole työllisyyden kuntakokeilualuetta, mutta mikäli jatkossa työllisyyden hoito jää osin kuntien vastuulle, voi työkyvyn tuen tiimistä ja asiakasvastaavamallista tulla oleellinen osa tuota toimintaa. Kuntakokeilujen tavoitteenahan on nykyistä tehokkaammin edistää työttömien työnhakijoiden työllistymistä ja koulutukseen ohjautumista sekä tuoda uusia ratkaisuja osaavan työvoiman saatavuuteen. Kokeiluissa on tarkoitus kehittää työllistymistä tukevia palveluja sekä palvelumalleja, joissa asiakkaan tilanne ja palveluntarve huomioidaan yksilöllisesti. Tätä palvelumallia sekä asiakasvastaavamallia työkyvyn tuen tiimin kehittämisessä ollaan luomassa.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Työtä -hankkeessa asiakasvastaavamalli linkittyy työkyvyn tuen tiimin toimintamalliin, jossa asiakasvastaavana toimii työkykykoordinaattori asiakasohjauksen, palvelujen järjestämisen ja työkyvyn tuen palvelupolulla etenemisessä. Työkykykoordinaattori tekisi parityötä asiakkaan ns. pääpalvelun omahoitajan/vastuuvirkailijan kanssa vastuut jaettuna ja toiminnan alussa määriteltyinä. 

Katso Työtä - Etelä-Karjalan osatyökykyisten työkykyohjelma 2020 - 2022 Työkyvyn tuen tiimi -toimintamalli.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Osatyökykyisen asiakkaan palvelut ovat hajallaan ja palveluntuottajat toimivat omissa siiloissaan pahimmillaan tietämättömänä toistensa tekemisistä ja asiakkaalle annetuista oikeuksista, vastuista ja velvollisuuksista. Toiminta voi näin olla ristiriidassa eri palvelutuottajien välillä. Asiakas ei itsekään välttämättä ymmärrä, mihin palvelukokonaisuuksiin kuuluu ja kuka hänen vastuuvirkailijansa on. Asiakasvastaava koordinoisi tätä yhteistoimijuutta sekä asiakkaan hyväksi että ammattilaisten yhteistoimijuuden lisäämiseksi mm. parityöskentelyllä ja moniammatillisella tiimityöllä. 

Työntekijöiltä puuttuu usein tarvittavaa tietoa eri palvelumahdollisuuksista ja niiden kriteereistä. Ammattilaiset kaipaavat siirtymien helpottamiseksi työkalupakkia ja mm. osatyökykyisten työkyvyn tuen tarpeen tunnistamisen avuksi tietoa.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Työtä -hankkeen pilotti 1:ssä kaiken kehittämisen lähtökohtana on yli organisaatio- ja hallintorajojen välinen yhteistyö ja -toimijuus. Lisäksi oleellisena ja myös keskiössä kehittämistyössä ovat asiakkaat ammattilaisten rinnalla.  

Työtä -hankkeessa on toteutettu tammikuusta -22 alkanut palvelumuotoilun työpajasarja Vision Factory Oy:n fasilitoimana. Työpajat ovat olleet yhteiskehittämisen pajoja, jossa kutsuttuja on noin 40 eri yhteistyötahoilta mukaan lukien kokemusasiantuntijat. Osallistujia työpajoissa oli noin 25 henkilöä/iso työpaja ja sisäisissä konseptointipajoissa 10–15 henkilöä/työpaja.

Palvelumuotoilun yhteiskehittämisen työskentelyn tavoitteena on kehittää Etelä-Karjalan alueen työkyvyn tuen palvelumallia. Lisäksi tavoitteena on kirkastaa, millaisilla palvelupoluilla ja palveluilla voimme tarjota työkyvyn tuen ja avun työllistymisessä.

Työpajasarjan päätyöpajat jaettiin varsinaisiin isoihin työpajoihin, sisäisiin konseptointityöpajoihin ja ydintiimin tapaamisiin. Isojen työpajojen osallistujia oli seuraavilta tahoilta:

  • Sosiaalihuolto (aikuissosiaalityö, maahanmuuttopalvelut, vammaispalvelut)
  • Kelan kuntoutuspalvelut
  • Te-palvelut
  • Eksoten työllisyyspalvelut (Työllisyyden monialainen yhteispalvelu, TYP, Tuetun työllistymisen palvelut)
  • Ohjaamo
  • Laptuote –säätiö
  • Etelä-Karjalan kuntien edustus (Työllisyyskoordinaattorit, Elinvoima- ja hankekehittäjä)
  • Eksoten hyvinvointiasemien palveluneuvonta
  • Eksoten terveys- ja hyvinvointiasemien työttömien terveystarkastukset
  • Kokemusasiantuntijat (mielenterveys- ja päihdepalveluista sekä maahanmuuttopalveluista)
  • Työ- ja toimintakyvyn sekä kuntoutusmahdollisuuksien arviointi/kuntoutustutkimuspoliklinikka
  • Mielenterveyspalvelut (psykologi)
  • Kuntoutusyksikkö/kuntoutusohjaus
  • Työtä –hanke

Sisäisiin konseptointityöpajoihin osallistui seuraavilta tahoilta:

  • Sosiaalihuolto (aikuissosiaalityö, maahanmuuttopalvelut, vammaispalvelut)
  • Kelan kuntoutuspalvelut
  • Te-palvelut
  • Eksoten työllisyyspalvelut (Työllisyyden monialainen yhteispalvelu, TYP, Tuetun työllistymisen palvelut)
  • Työtä –hanke: Pilottien 1 & 2 vetäjä, projektipäällikkö

Ydintiimi koostui fasilitaattori Krista Keräsestä ja Työtä -hankkeen projektipäälliköstä ja erityisasiantuntijasta sekä pilottien 1 & 2 vetäjästä.

Yhteiskehittämisen työpajat ovat toteutuneet etätyöpajoina sekä TEAMS- että ZOOM-kokouksina. Osallistujat ovat tarvittaessa saaneet teknistä lähitukea työpajojen aikana, jotta kaikki ovat päässeet osallistumaan yhteiskehittämiseen. Lisäksi tarvittaessa teknisten vaikeuksien kohdatessa, on kyseistä osallistujaa haastateltu työpajojen ulkopuolella listaten hänen haluamiaan esille tuotavia asioita. Osallistujat ovat olleet innokkaita opettelemaan palvelumuotoilua kehittämismenetelmänä ja opettelemaan Miro-digitaalista valkotaulua työpajatyöskentelyssä. Sitouttamista yhteiskehittämiseen on myös pyritty lisäämään fasilitaattorin pitämillä inspiraatioluennoilla sekä työpajoissa käsiteltyjen aiheiden liittyvien teemojen luennoilla. Työpajasarjan aluksi osallistujille kerrottiin mahdollisuudesta saada palvelumuotoilun yhteiskehittämiseen osallistumisesta todistus läsnäolon mukaisesti.

Myös johtoa on sitoutettu yhteiskehittämisen päätöksentekoon perustamalla työkyvyn tuen ohjaava työryhmä kehittämisen tueksi. Työryhmä koostuu johtotason osallistujista Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiristä, Kelasta, Te-palveluista, TYP:stä ja sote-hankkeesta.

Liitteet
Tavoiteltu muutos

Asiakasvastaavamallin kehittämistyön tavoitteena olisi, että joku huolehtisi palveluihin tulevien, palveluisessa olevien ja  palveluista tipahtaneiden asiakkaiden jatkon palvelujen saannista ja suunnitelmien toteutumisesta ja auttaisi asiakkaita askel kerrallaan työllistymisen polulla myös etuus- ja kuntoutusasioissa.

Tavoitteena olisi palvelujen osalta asiakkaalle mahdollisimman selkeä ja yksinkertainen palvelusta toiseen siirtyminen ilman kohtuutonta viivettä sekä asiakkaan palveluiden ja etuuksien koordinointi asiakasvastaavan toimesta. Asiakasvastaava tekee yhteistyötä muiden palveluiden omatyöntekijän kanssa yhteisten suunnitelmien laatimiseksi ja vastuiden jakamiseksi sekä on osa moniammatillista asiantuntijaryhmää (työ- ja toimintakyvyn tuen tiimi) työ- ja toimintakyvyn arvioinnin tarpeissa.

Muutoksen mittaaminen

Muutoksen mittaamisesta ja pilottijakson vaikutusten arvioinnin keinoja ja mittareita ei ole vielä sovittu. Arviointikysymykset ja -kriteerit määrittyvät tarkemmin lähempänä työ- ja toimintakyvyn tuen palvelumallin pilottijakson aloittamista syyskuussa -22.

Liitteenä Saila Tykkäläisen, Vaikuttava Yritys, mallin mukainen vaikutusten arvioinnin kanvaasi pilotointijaksolle, jossa kirjattuna ylös mahdollisia arviointitapoja ja mittareita muutosten mittaamiseen ja seurantaan.

Liitteet
Toteutussuunnitelma

Työ- ja toimintakyvyn palvelumallia (ja samalla palvelukokonaisuutta) testataan pilotointijaksolla 1.9.2022 alkaen. Testataan asiakasvastaavan käyttöönottoa sekä moniammatillisen asiantuntijatiimin käyttöä sote-keskuksessa työ- ja toimintakyvyn arvioinneissa sekä työttömien terveystarkastukseen ohjautumisen sujuvuutta.

Palvelupilotin aikana tavoitteena on testata toimintaa käytännössä ja tarkentaa palvelumallia niin, että se

  • kirkastaa mitä tarjotaan ja kenelle,
  • kattaa kaikki palvelumallin pääasiakkuudet,
  • tuo esille eri toimijat ja heidän vastuut,
  • kuvaa polun/ polut eri pääasiakkuuksien näkökulmasta,
  • määrittää käytettävät työkalut kuten mm. arvioinnit ja
  • määrittää käytettävät asiakasarvonmittarit.
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Asiakkaina, joita työkyvyn tuen palvelukokonaisuus koskee, ovat osatyökykyiset asiakkaat, jotka ovat TE-palvelujen, TYP:n, aikuissosiaalityön, työ- ja toimintakyvyn sekä kuntoutusmahdollisuuksien arvioinnin, jatkossa moniammatillisen työkyvyn tuen tiimin, tuetun työllistymisen, ohjaamojen, kuntien työllisyyskoordinaattorien, Kelan kuntoutuspalvelujen, vammaispalvelujen ja mahdollisesti työeläkelaitoksissa tai sieltä tippuneiden asiakkuuksissa. Näitä asiakkaita ovat mm. korkean työllisyyskynnyksen omaavat henkilöt kuten iäkkäät työttömät, vailla ammatillista koulutusta olevat nuoret, vammaiset, maahanmuuttajataustaiset ja vankilasta vapautuneet sekä muutoin vaikeassa työllistymisen asemassa olevat henkilöt, jotka eivät saa tarvitsemaansa tukea työvoimapalveluista. Tällaisia henkilöitä ovat mm. työkyvyttömyyseläkkeen hylyn saaneet osatyökykyiset henkilöt sekä työvoiman ulkopuolella olevat henkilöt.

Työ- ja toimintakyvyn tuen palvelumallin yhteiskehittämisessä asiakasymmärrystä on kerrytetty kokemusasiantuntijoiden osallistumisen myötä työpajasarjaan. Lisäksi Työtä -hankkeessa on tehty keväästä -21 lähtien asiakastarinoita niin vammaisten henkilöiden alihankintamalliin liittyen kuin myös palvelupolkukokemuksista. Kokemusasiantuntijoita on käytetty ja osallistettu runsaasti ongelmien ymmärtämiseksi sekä niistä viestimiseen myös muille toimijoille. Osin Työtä -hankkeen videot on toteutettu Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin Työpaja Parkin mediapajassa, joka tuottaa kuntouttavan työtoiminnan palveluja. Lisäksi työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden ja työ- ja toimintakyvyn palvelumallin osalta työttömien terveystarkastuksen nykytilaa ja kehittämistarpeita ja -ehdotuksia selvitettäessä on haastateltu kokemusasiantuntijoita sekä asiakkaita.

Linkit videoihin on  Työkyvyn tuen palvelukokonaisuus -osiossa. 

Ideointi

Etelä-Karjalan työ- ja toimintakyvyn palvelumallin ja palvelukokonaisuuden palvelumuotoilun yhteiskehittämisen tuloksena on syntynyt taustamateriaalia seuraavasti:

  • Asiakaspersoonakuvaukset 
  • Tarvekartta
  • Palvelulupaussanasto ja palvelulupaus 
  • Asiakkaiden ja palveluntuottajien kipupistekartat 
Liitteet
Idean valinta

Asiakkaan palvelupolkua ja työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden hyödyntämistä palvelupolulla on nyt katsottu ns. ”peruspertin” näkökulmasta, jossa oletuksena on, että ”peruspertti” on työtön ja hän osaa käyttää digitaalisia palveluita. Pilotin aikana palvelupolku rakentuu kuvaamaan myös muiden asiakaspersoonien (mm. maahanmuuttajat, vammaiset) polkuja.

Palvelupolkua ja sen etenemistä kuvattuna tarkemmin Idean konkretisointi ja visualisointi -osiossa olevissa liitteissä.

Idean konkretisointi ja visualisointi

Katso palvelumallin prosessi liitteistä.

Asiakkaan palvelupolkua on nyt katsottu ns. ”peruspertin” näkökulmasta, jossa oletuksena on, että ”peruspertti” on työtön ja hän osaa käyttää digitaalisia palveluita. Pilotin aikana palvelupolku rakentuu kuvaamaan myös muiden asiakaspersoonien (mm. maahanmuuttajat, vammaiset) polkuja.

Ratkaisun testaaminen

Työ- ja toimintakyvyn tuen palvelumallia testaan pilottijaksolla 1.9.2022 alkaen. Pilotin startti tapahtuu yhteiskehittämisen työpajojen päätöstapahtumassa ja palvelumallin testaamisen kick-off - tapahtumassa Imatran Valtionhotellissa 22.8.2022.

  • Pilotin kesto: vähintään 2 kuukautta
  • Pilottiin valikoituminen: Te-palvelujen työttömät, joista Kykyviisarilla seuloutuu osatyökykyiset ja työkyvyn tuen palveluja tarvitsevat sekä mahdollisesti ikä,
  • Missä: Lappeenrannassa (asiakkaita mahdollisesti osin myös Imatralta)
  • Käytettävissä olevat resurssit: Te-palvelut/työkykykoordinaattori, työttömien terveystarkastusten terveydenhoitajat ja lääkärit, Kelan kuntoutuspalvelut, sosiaalipalvelut, TYPà resurssien käyttö on pääosin vielä työn alla
Kokeilun tavoitteet

Tavoitteena on ottaa käyttöön osatyökykyisille ja työttömille henkilöille työkyvyn tuen palvelukokonaisuudessa yhtenäinen palvelumalli, jossa asiakkaan polkua koordinoi ja ohjaa asiakasvastaava. Lisäksi tavoitteena on mallintaa työkyvyn tuen tiimiä, moniammatillista asiantuntijatyöryhmää niille työ- ja toimintakyvyn arviointia tarvitseville osatyökykyisille ja työttömille asiakkaille, joilla ei ole työterveyshuoltoa eikä kriteerit työ- ja toimintakyvyn sekä kuntoutusmahdollisuuksien arviointiin kuntoutustutkimuspoliklinikalle (ESH) täyty.