Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakkaaksi tulon kehittäminen mielenterveys- ja päihdepalveluissa

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Tarkoituksena yhdenmukaistaa mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakkaaksi tuloa Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella ja selkeyttää sekä parantaa palveluihin hakeutumista.

Toimintaympäristö

Olennaisesti vaikuttava tekijä on sote-uudistus, jonka myötä MTP-palvelut siirtyivät kunnilta hyvinvointialueen vastuulle.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Mielenterveys- ja päihdepalvelujen järjestämisen ja toteuttamisen vastuun siirryttyä kunnilta hyvinvointialueelle tunnistettiin tarve yhdenmukaistaa ja yhtenäistää hyvinvointialue tasoisesti MTP-palveluihin hakeutuminen puhelinpalveluissa. Tarve on niin asiakas- kuin organisaatiolähtöinen, unohtamatta MTP-palveluissa työskenteleviä ammattilaisia.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

MTP-palvelujen puhelinpalveluiden muutos koski kaikkia hyvinvointialueella MTP-palveluun hakeutuvia yli 13 vuotiaita asiakkaita ja henkilökuntaa.

Asiakasymmärryksen varmistamiseksi asiakkaiden palautteiden perusteella tehdään muutoksia. Kokonaisuus on pyritty rakentamaan siten, että palvellaan asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla

Asiakaspalvelujärjestelmässä löytyy kielivalikot, josta asiakas voi valita joko suomen, ruotsin tai englannin kielen palvelun. Asiakkaalla on mahdollista saada tarvittaessa myös tulkkauspalvelu puhelinpalveluissa.

Ratkaisun testaaminen

MTP:n johtoa tiedotettiin puhelinpalveluiden tilanteesta viikoittain/kuukausittain. 

Työntekijöille toteutettiin Teams-kanava, jossa voivat verkostoitua ja jakaa tarvittaessa osaamista järjestelmän käyttöön liittyen. Toteutettiin myös työyhteisöjen yhteisiä Teams-tapaamisia, jossa käsiteltiin mahdollisia tuen tarpeita, osana puhelinpalveluiden kehittämistä.

Esihenkilöille toimitettiin vapaamuotoinen kysely puhelinpalvelussa puhelun sisällöllisestä toteutuksesta nykytilan kartoittamiseksi. Vastausten perusteella toteutettiin puhelinpalveluille oma fraasi potilastietojärjestelmään, joka helpottaa työskentelyä ja rakenteellista kirjaamista. Tämä mahdollistaa yhdenmukaisen hoidontarpeen arvion puhelimitse kunnasta riippumatta.

Ratkaisun perusidea
  • Yksi yhteinen puhelinpalvelujärjestelmä
  • Selkeä asiakkaaksi tulo reitti
  • Palvelulupauksen mukainen palvelu kolmessa arkipäivässä.
  • Yhdenmukainen hoidontarpeen arvio puhelimitse kunnasta riippumatta ja siihen liittyen yhtenäinen hoidontarpeen arvio
  • Viranomaiskonsultaationumeron yhdistäminen puhelinpalvelujärjestelmään verkostoyhteistyön helpottamiseksi

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella mielenterveys- ja päihdepalveluissa otettiin käyttöön yhtenäinen puhelinpalvelujärjestelmä OSCC ja ajanperumisjärjestelmä Nispa. Käyttöönotolla pyrittiin toteuttamaan selkeä asiakkaaksi tulon reitti ja varmistaa palvelulupauksen toteutuminen palvelusta kolmen arkipäivän sisällä. Muutoksella tavoiteltiin myös puhelinpalveluiden yhtenäistä työskentelytapaa ja selkeää puhelinpalveluiden kokonaisuutta.

Järjestelmien käyttöönoton lisäksi OSCC-järjestelmään lisättiin viranomaispuhelinlinja Espoo-Kauniainen ja Vihti-Karkkila alueille, sekä valmiuksien toteuttaminen koko hyvinvointialueelle tulevaisuudessa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Uudet työntekijät saavat perehdytyksen puhelinpalveluissa työskentelyyn. LUVN:n intra-sivuilla löytyy OSCC-järjestelmän käyttöön liittyvät ohjevideot, jotka toimivat osana perehdytystä. Puhelinpalveluiden volyymien seuranta kuukausitasolla. Hoidontarpeen arvion tueksi tuotetun fraasin käyttöä tulee lähiesihenkilöiden tukea omissa yksiköissään.

Työntekijöille ja organisaatiolle:

  • Yhtenäinen työskentelytapa ja selkeä puhelinpalveluiden kokonaisuus
  • Työntekijöille Teams-kanava tietojen jakamiseksi ja tukemiseksi
  • Yhteiset tapaamiset ja tuentarpeiden käsittely
  • Puhelinpalveluiden potilastietojärjestelmään luotu fraasi helpottamaan työskentelyä ja kirjaamista
  • Viranomaiskonsultaatiopuhelin OSCC-järjestelmään

 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Suosituksena edetä hyvien projektikäytänteiden mukaisesti vuorovaikutuksessa esihenkilöiden ja työntekijöiden kanssa. Työntekijöiden osallistaminen mahdollistaa käytäntöjen juurtumisen työyhteisöön, näin ollen on suositeltavaa ottaa jo varhaisessa vaiheessa lähiesihenkilöt ja henkilöstö mukaan suunnitteluprosessiin toimintamallin jalkauttamiseksi käytäntöön ja tiedonkulun tukemiseksi.

Selkeät tavoitteet ja hyvä viestintä edistävät projektin onnistumista. Tähän liittyen tärkeää luoda viestinnälle selkeä aikataulutus ja luoda palaveri käytänteet.

Suositellaan tukikanavaa järjestelmän käyttäjille, joka mahdollistaa nopean tiedottamisen. Projektipäällikön on hyvä olla tietoinen miten järjestelmä toimii ja hyödyntää järjestelmästä nousevia tietoja kehittämisessä. Suositellaan tuottamaan visuaalista dataa järjestelmään nousevista luvuista, koska ne eivät samalla lailla avaudu asiaan perehtymättömälle henkilölle.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toimenpiteillä mahdollistettiin:

  • Tiedolla johtaminen OSCC-manager järjestelmän avulla
  • Päivittäisjohtamisen ja resurssien suunnittelun helpottuminen
  • Mahdollistaa tulevaisuudessa hoitokokonaisuuksien toteuttamisen yli kuntarajojen
  • Tasavertainen asiakkaaksi tulo hyvinvointialue tasoisesti
  • Parantaa palvelujen saatavuutta, oikea-aikasuutta ja jatkuvuutta kunnissa
  • Yhteinen puhelinpalvelujärjestelmä mahdollistaa työvoiman liikkuvuuden ja osaamisen kehittämisen hyvinvointialueen sisällä