Asiakkaaksi tulon kehittäminen mielenterveys- ja päihdepalveluissa
Tarkoituksena yhdenmukaistaa mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakkaaksi tuloa Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella ja selkeyttää sekä parantaa palveluihin hakeutumista.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Tarkoituksena yhdenmukaistaa mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakkaaksi tuloa Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella ja selkeyttää sekä parantaa palveluihin hakeutumista.
Toimintamalli lyhyesti
- Yksi yhteinen puhelinpalvelujärjestelmä
- Selkeä asiakkaaksi tulo reitti
- Palvelulupauksen mukainen palvelu kolmessa arkipäivässä.
- Yhdenmukainen hoidontarpeen arvio puhelimitse kunnasta riippumatta ja siihen liittyen yhtenäinen hoidontarpeen arvio
- Viranomaiskonsultaationumeron yhdistäminen puhelinpalvelujärjestelmään verkostoyhteistyön helpottamiseksi
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella mielenterveys- ja päihdepalveluissa otettiin käyttöön yhtenäinen puhelinpalvelujärjestelmä OSCC ja ajanperumisjärjestelmä Nispa. Käyttöönotolla pyrittiin toteuttamaan selkeä asiakkaaksi tulon reitti ja varmistaa palvelulupauksen toteutuminen palvelusta kolmen arkipäivän sisällä. Muutoksella tavoiteltiin myös puhelinpalveluiden yhtenäistä työskentelytapaa ja selkeää puhelinpalveluiden kokonaisuutta.
Järjestelmien käyttöönoton lisäksi OSCC-järjestelmään lisättiin viranomaispuhelinlinja Espoo-Kauniainen ja Vihti-Karkkila alueille, sekä valmiuksien toteuttaminen koko hyvinvointialueelle tulevaisuudessa.
Olennaisesti vaikuttava tekijä on sote-uudistus, jonka myötä MTP-palvelut siirtyivät kunnilta hyvinvointialueen vastuulle.
MTP-palvelujen puhelinpalveluiden muutos koski kaikkia hyvinvointialueella MTP-palveluun hakeutuvia yli 13 vuotiaita asiakkaita ja henkilökuntaa.
Asiakasymmärryksen varmistamiseksi asiakkaiden palautteiden perusteella tehdään muutoksia. Kokonaisuus on pyritty rakentamaan siten, että palvellaan asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla
Asiakaspalvelujärjestelmässä löytyy kielivalikot, josta asiakas voi valita joko suomen, ruotsin tai englannin kielen palvelun. Asiakkaalla on mahdollista saada tarvittaessa myös tulkkauspalvelu puhelinpalveluissa.
Uudet työntekijät saavat perehdytyksen puhelinpalveluissa työskentelyyn. LUVN:n intra-sivuilla löytyy OSCC-järjestelmän käyttöön liittyvät ohjevideot, jotka toimivat osana perehdytystä. Puhelinpalveluiden volyymien seuranta kuukausitasolla. Hoidontarpeen arvion tueksi tuotetun fraasin käyttöä tulee lähiesihenkilöiden tukea omissa yksiköissään.
Työntekijöille ja organisaatiolle:
- Yhtenäinen työskentelytapa ja selkeä puhelinpalveluiden kokonaisuus
- Työntekijöille Teams-kanava tietojen jakamiseksi ja tukemiseksi
- Yhteiset tapaamiset ja tuentarpeiden käsittely
- Puhelinpalveluiden potilastietojärjestelmään luotu fraasi helpottamaan työskentelyä ja kirjaamista
- Viranomaiskonsultaatiopuhelin OSCC-järjestelmään
Toimenpiteillä mahdollistettiin:
- Tiedolla johtaminen OSCC-manager järjestelmän avulla
- Päivittäisjohtamisen ja resurssien suunnittelun helpottuminen
- Mahdollistaa tulevaisuudessa hoitokokonaisuuksien toteuttamisen yli kuntarajojen
- Tasavertainen asiakkaaksi tulo hyvinvointialue tasoisesti
- Parantaa palvelujen saatavuutta, oikea-aikasuutta ja jatkuvuutta kunnissa
- Yhteinen puhelinpalvelujärjestelmä mahdollistaa työvoiman liikkuvuuden ja osaamisen kehittämisen hyvinvointialueen sisällä