Asiakkaaksituloprosessi terveys- ja hyvinvointikeskuksessa

Prosessi lisää terveysaseman palveluiden tuottavuutta, vaikuttavuutta, asiakaslähtöisyyttä (saatavuus), silmällä pitäen tulevan soten vaatimuksia.

Toimintaympäristö **

Täydentyy

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Asiakkaaksitulon prosessin kehittäminen perustuu Helsingin kaupunkin Sosiaali- ja terveys käyttösuunnitelmaan 2017 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Toiminta terveysasemalla on ollut hyvin lääkäri-/vastaanottokeskeistä ja vastaanotot ovat ruuhkautuneet. Terveysaseman yhteydenotoissa on ollut  ongelmia  ja takaisin soittopalvelu on osaltaan lisännyt ruuhkaa lääkärinvastaanotolle. Lisäksi suurin osa ei hyödy lääkärin vastaanotoista. Perinteinen hoidon tarpeen arviointi johtaa siihen että näille henkilöille ei tarjota mitään ratkaisua terveysongelmaansa. Henkilökunta on tottunut tilanteeseen ja rakentanut kukin omia tapojaan selvitä ruuhkaisesta tilanteesta. Terveysaseman toimintaan pitää tehdä systeemitason muutos, jotta voidaan hyödyntää digitaalisia palveluja

Toimintaa terveysasemilla kuvasi ennen kehittämistä:

•Lääkärikeskeisyys

•Vastaanottokeskeisyys

•Yksin työskentely

•Toiminnan johtaminen ylhäältä alaspäin, ammattiryhmittäin

•Asiakkaan tarpeen ratkaisun siirtäminen, Hoidon tarpeen arvio= ajanvaraus tai ”torppaus”

•Asiakkaan pallottelu

•Asiointi puhelinkeskeistä: synkronoitua tiettyyn aikaan 

•Saatavuus (T3) huono

Lääkärin avosairaanhoidon suurkäyttö Sairastavuusindeksin perusteella eniten terveysongelmia oli Kallion, Vallilan, Alppiharjun, Vanhakaupungin, Pasilan, Myllypuron, Mellunkylän, Herttoniemen, Latokartanon, Jakomäen ja Maunulan peruspiireissä, ja niissä oli myös todennäköisimmin suurkäyttöä. (Terveysasemien avosairaanhoidon suurkäyttäjät, SOSIAALILÄÄKETIETEELLINEN AIKAKAUSLEHTI 2015: 52 4–19)

 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittämistyöstä vastasivat Vallilan terveysaseman henkilökunta ja asiakasraadin jäsenet.

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena kehittää terveysaseman palveluista asiakaslähtöisiä, tuottavia, vaikuttavia tulevan soten soten vaatimuksia silmällä pitäen.

Terveysasemalla pyritään jatkossa tarjoamaan kaikille asiakkaille ratkaisu heidän terveysongelmaansa. Tämä toteutetaan mahdollisimman vähän resursseja kuluttavalla tavalla.

Asiakkaille tarjotaan sähköinen yhteydenottoväline, jotta puhelinruuhkaa saadaan vähennettyä ja siten parannetaan saatavuutta. 

 

Arvioitava muutos: 

Asiakas:
- Asiakkaan esittämään ongelmaan etsitään ratkaisua kaikissa tilanteissa heti
- Asiakkaalla on yksi yhteyshenkilö ja ehyt kertomus
- Asiakas saa yheyshenkilön johon voi jatkossa jatkossa olla yhteydessä terveysongelmissaan

Digitaalisuus: 
- Sähköinen yhteydenottolomake käytössä piloteissa asiakkaaksi tuloprosessissa
- 2-suuntainen sähköinen asiointi yhteyshenkilön kanssa avataan kaikille
- Asiakas voi lähettää viestin 24/7, palvelulupauksena vastaus 1 vrk sisällä (poislukien pyhät/viikonloput).
- Ammattilainen voi poimia hänen ammattitaitoonsa liittyvät itselle ja siirtää muut sopivalle ammattilaiselle. Lisäksi mahdollisuus seuloa kiireelliset ensin käsittelyyn.
- Yllä mainittu toimii jatkossa pohjana ODA-palveluille: digitaalinen oirearvio, sähköinen terveys- ja hyvinvointitarkastus ja –valmennus – vapauttaa resurssia tarvitseville

Tiimit ja moniammatillisuus:
- Yhteinen työ tehdään yhteisissä tiloissa: tiimihuoneet ja yhteiskäytössä olevat vastaanottohuoneet
- Konsultaation merkitys  korostuu ja se on tehty helpoksi
- Moniammattillisessa tiimissä työskentelevät psykiatriset sairaanhoitajat, päihdetyön sairaanhoitajat, fysioterapeutit ja suun terveyden ammattilaiset terveyden-/sairaanhoitajien ja lääkäreiden lisäksi tiimeissä 

Tiimit ja päivittäisjohtaminen
- Koko tiimi (12-20 henkeä) toimii yhtenä yksikkönä asiakkaaksi tulon, satunnaisen palvelutarpeen tai paljon palvelua tarvitsevien prosessissa – konsultoi muita ja on muiden konsultoitavissa
- Päivittäisjohtaminen, team leader johtaa: tiimitaulut, tiimihuoneet, päivittäiset tiimikokoukset apuna (linjaesimies ennallaan)
- Arvovirta-analyysi-pajat (tiimi ja asiakkaita)
- Systemaattinen kehittäminen tiimistä lähtevää, P(lan)D(o)S(tudy)A(ct) : ongelma, ratkaisukokeilu, seuranta, arviointi
- Esimiehet ja prosessivastaavat tukevat tiimiä, team leader /itseohjautuva tiimi

Muutoksen mittaaminen

Arviointikysymykset, -kriteerit ja indikaattorit: 

- Yhteyshenkilön saaneiden määrä/osuus väestöpohjasta
- T3, eli kolmas vapaa aika
- jonotilanne eri yhteydenottoreiteissä
- asiakastyytyväisyys
- henkilöstötyytyväisyys
 

Alla ehdotettuja mittareita Terveys- ja hyvinvointikeskusken-pilottitasolla. Näiden soveltuvuutta mietitään jatkossa:

- Saatavuus: T3 ja odotusaika takaisinsoitossa.(Ongelma: muista yhteydenottokanavista ei saada tietoa. )
- Asiakaskokemus: Happy or not, Asiakastyytyväisyyskysely internetissä (Ongelma: ei saada kaikkien pilotissa asioineiden mielipidettä)
- Vaikuttavuus: Terveys-ja hyvinvointi-indikaattorit, tavoitteena ensin kirjaamiskattavuuden nousu, v 2018 mitataan indikaattorimuutos (Ongelma: ei vaikuttavuusmittaria satunnaisen palvelutarpeen prosessissa, esim asian ratkaisu heti.
- Tuottavuus: kustannus/asiakas/vuosi, kevyiden palveluiden osuuden nousu niin, että kontaktit/asiakkaat eivät merkittävästi nouse (Ongelma: ensimmäinen näistä saadaan vasta vuoden lopussa)
- Henkilöstökokemus: Kunta 10 v 2018, henkilöstökysely 5/2017 (Ongelma: jälkimmäiseen näistä ei vertailukohdetta)

 

Arvioinnissa käytettävät menetelmät: 

Tiimien päivittäisjohtamisen seurannassa käytössä tiimitaulut:

- ATP-taulu: tekemätön työ/vielä hoitamattomat yhteydenotot tunneittain – sitä kautta resurssiallokaatio
- SPT-taulu: tämän mittareiden kehittäminen tiimin omaa tuotosta, vielä kesken

Toteutussuunnitelma

Terveysaseman toiminta jaetaan neljään ydinprosessien mukaan:

• Asiakkaaksi tulo (ATP),

• Satunnaisesti palveluja tarvitsevien tuki (SPT),

• Paljon palveluita tarvitsevien tuki (PPT), ja

• Riskien etsiminen ja tunnistaminen (RET)

Nämä olivat Helsingin soten strategian ydinprosesseja v. 2016-2017

 

Peruspalveluja tuottavien tiimien toiminta pilotoidaan muutamalla terveysasemalla:

• Pilotit alkaneet 1.12.2016: Töölö, Vallila ja Vuosaari;

• Syksyllä 2017 Herttoniemi ja Kallio ottavat toimintamallin käyttöön.

• Vallilan, Herttoniemen ja Kallion terveysasemien monialaiset tiimit siirtyvät Kalasataman THK:een toiminnan alkaessa 5.2.2018

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kehittämistyön aikana hyödynnettiin asikasraatitoimintaa.

Vuonna 2019 Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskukseen perustettiin verkkopanelistien ryhmä. Kalasatamassa käynnistettiin kuukausittaiset osallisuusillat, joihin olivat tervetulleita verkkopanelistit sekä kaikki muut keskuksen palvelujen kehittämisestä kiinnostuneet.

Kokeilussa opittua

Tilanne ennen kokeilua

Toiminta terveysasemalla on ollut hyvin lääkäri-/vastaanottokeskeistä ja vastaanotot ovat ruuhkautuvat Terveysaseman yhteydenotoissa on ollut  ongelmia  ja takaisin soittopalvelu on osaltaa lisännyt ruuhkaa lääkärinvastaanotolle. Lisäksi suurin osa ei hyödy lääkärin vastaanotoista. Henkilökunta on totttunut ajanmyötä tilanteeseen ja rakentanut kukin omia tapojaan selvitä ruuhkaisesta tilanteesta.

Terveysasemalla ei ollut tiimejä vaan ammattiryhmäkohtaiset siilot. Toiminnan kokonaisuutta ei johtanut kukaan: terveysaseman ylilääkäri/osastonhoitaja - pari johti terveysaseman toimintaa. Mielenterveys-ja päihdetyön sairaanhoitajien ja fysioterapeuttien toimintaa johti kyseinen linjajohto. Digitaalisuutta ei juurikaan hyödynnetty. Käytännössä ainoa yhteydenottoakanava oli puhelin/takaisinsoitto. 2-suuntainen sähköinen asiointi olisi ollut periaatteessa käytössä, mutta sitä ei juurikaan hyödynnetty.

 

Tilanne kokeilun aikana

Asiakkaalla on yksi yhteyshenkilö

• Yhteyshenkilö koordinoi asiakkaan palvelut, navigoi palveluviidakossa, konsultoi muita ja on muiden konsultoitavissa (tiimityö)

•  Työtapa eroaa, SPT:ssa reaktiivinen, perinteinen ja PTT:ssä proaktiivinen, valmentava

•   Asiakas ottaa aina yhteyttä omaan yhteyshenkilöönsä

 

Asiakkaalla on yksi terveys-ja hoitosuunnitelma ja yksi tiivistelmä:

Terveys- ja hoitosuunnitelmassa 

  • Asiakas määrittelee tarpeen ja tavoitteen, yhdessä mietitään keinot
  • Vastuu päivittämisestä yhteyshenkilöllä
  • Näkyy omakannassa = asiakkaan oma suunnitelma
  • Tiivistelmä = oleellisen tiedon kokoaja (vanhat asiat)

 

Asiakkaan tarve pyritään ratkaisemaan heti tai ainakin aloittamaan sen ratkaisu – kaikesta palvelusta tultava asiakkaalle lisäarvoa. Toimintamallin käynnistyessä paine asiakkaaksi tulossa oli suuri, Sitä mukaa kun asiakkaat ovat saaneet yhteyshenkilön ja ovat jatkossa suoraan häneen, paine asiakkaaksi tulon prosessissa vähenee.

 

 

 

 

Ratkaisun perusidea **

Terveysasemalla tarjotaan kaikille asiakkaille ratkaisu heidän terveysongelmaansa. Tämä toteutetaan mahdollisimman vähän resursseja kuluttavalla tavalla. Asiakkaille tarjotaan sähköinen yhteydenottoväline, jotta puhelinruuhkaa saadaan vähennettyä ja siten parannetaan saatavuutta.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **
YDINPROSESSIT JA SEGMENTAATIO
Asiakkaaksitulon prosessi perustuu asiakkaiden segmentointiin: 1) Paljon palveluita tarvitsevat asiakkaat saavat yhteyshenkilön ja heidän kanssaan työskennellään proaktiivisesti 2) Satunnaisen palveluntarpeen asiakkaille osoitetaan yhteyshenkilö ja heidän kanssaan työskennellään reaktiivisesti ja heidän asiansa pyritään hoitamaan mahdollisimman pian. Asiakkaat ottavat yhteyttä ensimmäistä kertaa terveysasemalle puhelimitse tai netin kautta, kaikille yhteyttä ottaneille tarjotaan yhteyshenkilö. Kun heillä on yhteyshenkilö, he ottavat yhteyttä suoraan yhteyshenkilöön joko puhelimitse tai netin kautta.
ASIAKKAALLE YKSI YHTEYSHENKILÖ JA TARPEEN RATKAISU HETI
Yhteyshenkilö koordinoi asiakkaan palvelut, navigoi palveluviidakossa, konsultoi muita ja on muiden konsultoitavissa. Työskentelytavat perustuvat asiakasegmentointiin: reaktiivinen, perinteinen proaktiivinen/valmentava. Asiakas ottaa aina yhteyttä omaan yhteyshenkilöönsä. Asiakkaalla on yksi terveys-ja hoitosuunnitelma ja yksi tiivistelmä. Asiakkaan tarve pyritään ratkaisemaan heti tai ainakin aloittamaan sen ratkaisu – kaikesta palvelusta tultava asiakkaalle lisäarvoa.
DIGITAALISUUS
Sähköinen yhteydenottolomake on käytössä piloteissa asiakkaaksituloprosessissa. Kaikille avataan 2-suuntainen sähköinen asiointi yhteyshenkilön kanssa. Asiakas voi lähettää viestin 24/7 ja palvelulupauksena vastaus 1 vrk sisällä (poislukien pyhät/viikonloput). Ammattilainen poimii ammattitaidolleen sopivat asiakkaat itselle ja siirtää muut sopivalle ammattilaiselle. Lisäksi on mahdollisuus seuloa kiireelliset ensin käsittelyyn. Jatkossa järjestely toimii pohjana digitaalisille palveluille esim. digitaalinen oirearvio, sähköinen terveys- ja hyvinvointitarkastus ja –valmennus, jotka vapauttavat resurssia eniten tarvitseville.
TIIMIT JA MONIAMMATILLISUUS
Yhteinen työ yhteisissä tiloissa: tiimihuoneet ja yhteiskäytössä olevat vastaanottohuoneet. Konsultaation merkitys korostuu ja sen helppous yksi tärkeimmistä asioista. Psykiatriset sairaanhoitajat, päihdetyön sairaanhoitajat, sosiaalineuvojat, fysioterapeutit ja suun terveyden ammattilaiset terveyden-/sairaanhoitajien ja lääkäreiden lisäksi tiimeissä.
TIIMIT JA PÄIVITTÄISJOHTAMINEN
Koko tiimi toimii yhtenä yksikkönä asiakkaaksi tulon, satunnaisen palvelutarpeen tai paljon palvelua tarvitsevien prosessissa – konsultoi muita ja on muiden konsultoitavissa. Päivittäisjohtaminen, team leader johtaa: tiimitaulut, tiimihuoneet, päivittäiset tiimikokoukset apuna (linjaesimies ennallaan). Arvovirta-analyysi-pajat (tiimi ja asiakkaita) . Systemaattinen kehittäminen tiimistä lähtevää, P(lan)D(o)S(tudy)A(ct) : ongelma, ratkaisukokeilu, seuranta, arviointi. Esimiehet ja prosessivastaavat tukevat tiimiä, team leader /itseohjautuva tiimi
Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Terveys- ja hyvinvointikeskus -toimintamallia arvioidaan ja kehitetään jatkuvasti piloteista saatavien kokemusten mukaan. Tavoitteena on, että toimintamalli voidaan vaiheittain laajentaa ja käyttöönottaa koko kaupunkiin syksyyn 2017 mennessä. Ydinprosessipilotit hyödynnetään myös alkuvuodesta 2018 avattavan Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskuksen uudisrakennuksen toiminnan suunnittelussa."

Terveysasemilla kokeillaan uusia toimintamalleja (2019)

Toimintamalli siirrettiin Innokylän toimesta uuteen verkkopalveluun 10.2.2020., joten toimintamallin käyttöönoton vaikuttavuudesta ei ole tämän hetkistä tietoa.