Asiakkaaksituloprosessi terveys- ja hyvinvointikeskuksessa
Prosessi lisää terveysaseman palveluiden tuottavuutta, vaikuttavuutta, asiakaslähtöisyyttä (saatavuus), silmällä pitäen tulevan soten vaatimuksia.
Oivalla ja ymmärrä
Täydentyy
Asiakkaaksitulon prosessin kehittäminen perustuu Helsingin kaupunkin Sosiaali- ja terveys käyttösuunnitelmaan 2017
Kehittämistyöstä vastasivat Vallilan terveysaseman henkilökunta ja asiakasraadin jäsenet.
Tavoitteena kehittää terveysaseman palveluista asiakaslähtöisiä, tuottavia, vaikuttavia tulevan soten soten vaatimuksia silmällä pitäen.
Terveysasemalla pyritään jatkossa tarjoamaan kaikille asiakkaille ratkaisu heidän terveysongelmaansa. Tämä toteutetaan mahdollisimman vähän resursseja kuluttavalla tavalla.
Asiakkaille tarjotaan sähköinen yhteydenottoväline, jotta puhelinruuhkaa saadaan vähennettyä ja siten parannetaan saatavuutta.
Arvioitava muutos:
Asiakas:
- Asiakkaan esittämään ongelmaan etsitään ratkaisua kaikissa tilanteissa heti
- Asiakkaalla on yksi yhteyshenkilö ja ehyt kertomus
- Asiakas saa yheyshenkilön johon voi jatkossa jatkossa olla yhteydessä terveysongelmissaan
Digitaalisuus:
- Sähköinen yhteydenottolomake käytössä piloteissa asiakkaaksi tuloprosessissa
- 2-suuntainen sähköinen asiointi yhteyshenkilön kanssa avataan kaikille
- Asiakas voi lähettää viestin 24/7, palvelulupauksena vastaus 1 vrk sisällä (poislukien pyhät/viikonloput).
- Ammattilainen voi poimia hänen ammattitaitoonsa liittyvät itselle ja siirtää muut sopivalle ammattilaiselle. Lisäksi mahdollisuus seuloa kiireelliset ensin käsittelyyn.
- Yllä mainittu toimii jatkossa pohjana ODA-palveluille: digitaalinen oirearvio, sähköinen terveys- ja hyvinvointitarkastus ja –valmennus – vapauttaa resurssia tarvitseville
Tiimit ja moniammatillisuus:
- Yhteinen työ tehdään yhteisissä tiloissa: tiimihuoneet ja yhteiskäytössä olevat vastaanottohuoneet
- Konsultaation merkitys korostuu ja se on tehty helpoksi
- Moniammattillisessa tiimissä työskentelevät psykiatriset sairaanhoitajat, päihdetyön sairaanhoitajat, fysioterapeutit ja suun terveyden ammattilaiset terveyden-/sairaanhoitajien ja lääkäreiden lisäksi tiimeissä
Tiimit ja päivittäisjohtaminen
- Koko tiimi (12-20 henkeä) toimii yhtenä yksikkönä asiakkaaksi tulon, satunnaisen palvelutarpeen tai paljon palvelua tarvitsevien prosessissa – konsultoi muita ja on muiden konsultoitavissa
- Päivittäisjohtaminen, team leader johtaa: tiimitaulut, tiimihuoneet, päivittäiset tiimikokoukset apuna (linjaesimies ennallaan)
- Arvovirta-analyysi-pajat (tiimi ja asiakkaita)
- Systemaattinen kehittäminen tiimistä lähtevää, P(lan)D(o)S(tudy)A(ct) : ongelma, ratkaisukokeilu, seuranta, arviointi
- Esimiehet ja prosessivastaavat tukevat tiimiä, team leader /itseohjautuva tiimi
Arviointikysymykset, -kriteerit ja indikaattorit:
- Yhteyshenkilön saaneiden määrä/osuus väestöpohjasta
- T3, eli kolmas vapaa aika
- jonotilanne eri yhteydenottoreiteissä
- asiakastyytyväisyys
- henkilöstötyytyväisyys
Alla ehdotettuja mittareita Terveys- ja hyvinvointikeskusken-pilottitasolla. Näiden soveltuvuutta mietitään jatkossa:
- Saatavuus: T3 ja odotusaika takaisinsoitossa.(Ongelma: muista yhteydenottokanavista ei saada tietoa. )
- Asiakaskokemus: Happy or not, Asiakastyytyväisyyskysely internetissä (Ongelma: ei saada kaikkien pilotissa asioineiden mielipidettä)
- Vaikuttavuus: Terveys-ja hyvinvointi-indikaattorit, tavoitteena ensin kirjaamiskattavuuden nousu, v 2018 mitataan indikaattorimuutos (Ongelma: ei vaikuttavuusmittaria satunnaisen palvelutarpeen prosessissa, esim asian ratkaisu heti.
- Tuottavuus: kustannus/asiakas/vuosi, kevyiden palveluiden osuuden nousu niin, että kontaktit/asiakkaat eivät merkittävästi nouse (Ongelma: ensimmäinen näistä saadaan vasta vuoden lopussa)
- Henkilöstökokemus: Kunta 10 v 2018, henkilöstökysely 5/2017 (Ongelma: jälkimmäiseen näistä ei vertailukohdetta)
Arvioinnissa käytettävät menetelmät:
Tiimien päivittäisjohtamisen seurannassa käytössä tiimitaulut:
- ATP-taulu: tekemätön työ/vielä hoitamattomat yhteydenotot tunneittain – sitä kautta resurssiallokaatio
- SPT-taulu: tämän mittareiden kehittäminen tiimin omaa tuotosta, vielä kesken
Terveysaseman toiminta jaetaan neljään ydinprosessien mukaan:
• Asiakkaaksi tulo (ATP),
• Satunnaisesti palveluja tarvitsevien tuki (SPT),
• Paljon palveluita tarvitsevien tuki (PPT), ja
• Riskien etsiminen ja tunnistaminen (RET)
Nämä olivat Helsingin soten strategian ydinprosesseja v. 2016-2017
Peruspalveluja tuottavien tiimien toiminta pilotoidaan muutamalla terveysasemalla:
• Pilotit alkaneet 1.12.2016: Töölö, Vallila ja Vuosaari;
• Syksyllä 2017 Herttoniemi ja Kallio ottavat toimintamallin käyttöön.
• Vallilan, Herttoniemen ja Kallion terveysasemien monialaiset tiimit siirtyvät Kalasataman THK:een toiminnan alkaessa 5.2.2018
Kehittämistyön aikana hyödynnettiin asikasraatitoimintaa.
Vuonna 2019 Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskukseen perustettiin verkkopanelistien ryhmä. Kalasatamassa käynnistettiin kuukausittaiset osallisuusillat, joihin olivat tervetulleita verkkopanelistit sekä kaikki muut keskuksen palvelujen kehittämisestä kiinnostuneet.
Kuvittele ja kokeile
Tilanne ennen kokeilua
Toiminta terveysasemalla on ollut hyvin lääkäri-/vastaanottokeskeistä ja vastaanotot ovat ruuhkautuvat Terveysaseman yhteydenotoissa on ollut ongelmia ja takaisin soittopalvelu on osaltaa lisännyt ruuhkaa lääkärinvastaanotolle. Lisäksi suurin osa ei hyödy lääkärin vastaanotoista. Henkilökunta on totttunut ajanmyötä tilanteeseen ja rakentanut kukin omia tapojaan selvitä ruuhkaisesta tilanteesta.
Terveysasemalla ei ollut tiimejä vaan ammattiryhmäkohtaiset siilot. Toiminnan kokonaisuutta ei johtanut kukaan: terveysaseman ylilääkäri/osastonhoitaja - pari johti terveysaseman toimintaa. Mielenterveys-ja päihdetyön sairaanhoitajien ja fysioterapeuttien toimintaa johti kyseinen linjajohto. Digitaalisuutta ei juurikaan hyödynnetty. Käytännössä ainoa yhteydenottoakanava oli puhelin/takaisinsoitto. 2-suuntainen sähköinen asiointi olisi ollut periaatteessa käytössä, mutta sitä ei juurikaan hyödynnetty.
Tilanne kokeilun aikana
Asiakkaalla on yksi yhteyshenkilö
• Yhteyshenkilö koordinoi asiakkaan palvelut, navigoi palveluviidakossa, konsultoi muita ja on muiden konsultoitavissa (tiimityö)
• Työtapa eroaa, SPT:ssa reaktiivinen, perinteinen ja PTT:ssä proaktiivinen, valmentava
• Asiakas ottaa aina yhteyttä omaan yhteyshenkilöönsä
Asiakkaalla on yksi terveys-ja hoitosuunnitelma ja yksi tiivistelmä:
Terveys- ja hoitosuunnitelmassa
- Asiakas määrittelee tarpeen ja tavoitteen, yhdessä mietitään keinot
- Vastuu päivittämisestä yhteyshenkilöllä
- Näkyy omakannassa = asiakkaan oma suunnitelma
- Tiivistelmä = oleellisen tiedon kokoaja (vanhat asiat)
Asiakkaan tarve pyritään ratkaisemaan heti tai ainakin aloittamaan sen ratkaisu – kaikesta palvelusta tultava asiakkaalle lisäarvoa. Toimintamallin käynnistyessä paine asiakkaaksi tulossa oli suuri, Sitä mukaa kun asiakkaat ovat saaneet yhteyshenkilön ja ovat jatkossa suoraan häneen, paine asiakkaaksi tulon prosessissa vähenee.