Asiakkaaksituloprosessi terveys- ja hyvinvointikeskuksessa
Prosessi lisää terveysaseman palveluiden tuottavuutta, vaikuttavuutta, asiakaslähtöisyyttä (saatavuus), silmällä pitäen tulevan soten vaatimuksia.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Prosessi lisää terveysaseman palveluiden tuottavuutta, vaikuttavuutta, asiakaslähtöisyyttä (saatavuus), silmällä pitäen tulevan soten vaatimuksia.
Toimintamalli lyhyesti
Terveysasemalla tarjotaan kaikille asiakkaille ratkaisu heidän terveysongelmaansa. Tämä toteutetaan mahdollisimman vähän resursseja kuluttavalla tavalla. Asiakkaille tarjotaan sähköinen yhteydenottoväline, jotta puhelinruuhkaa saadaan vähennettyä ja siten parannetaan saatavuutta.
Täydentyy
Kehittämistyön aikana hyödynnettiin asikasraatitoimintaa.
Vuonna 2019 Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskukseen perustettiin verkkopanelistien ryhmä. Kalasatamassa käynnistettiin kuukausittaiset osallisuusillat, joihin olivat tervetulleita verkkopanelistit sekä kaikki muut keskuksen palvelujen kehittämisestä kiinnostuneet.
YDINPROSESSIT JA SEGMENTAATIO
Asiakkaaksitulon prosessi perustuu asiakkaiden segmentointiin: 1) Paljon palveluita tarvitsevat asiakkaat saavat yhteyshenkilön ja heidän kanssaan työskennellään proaktiivisesti 2) Satunnaisen palveluntarpeen asiakkaille osoitetaan yhteyshenkilö ja heidän kanssaan työskennellään reaktiivisesti ja heidän asiansa pyritään hoitamaan mahdollisimman pian. Asiakkaat ottavat yhteyttä ensimmäistä kertaa terveysasemalle puhelimitse tai netin kautta, kaikille yhteyttä ottaneille tarjotaan yhteyshenkilö. Kun heillä on yhteyshenkilö, he ottavat yhteyttä suoraan yhteyshenkilöön joko puhelimitse tai netin kautta.
ASIAKKAALLE YKSI YHTEYSHENKILÖ JA TARPEEN RATKAISU HETI
Yhteyshenkilö koordinoi asiakkaan palvelut, navigoi palveluviidakossa, konsultoi muita ja on muiden konsultoitavissa. Työskentelytavat perustuvat asiakasegmentointiin: reaktiivinen, perinteinen proaktiivinen/valmentava. Asiakas ottaa aina yhteyttä omaan yhteyshenkilöönsä. Asiakkaalla on yksi terveys-ja hoitosuunnitelma ja yksi tiivistelmä. Asiakkaan tarve pyritään ratkaisemaan heti tai ainakin aloittamaan sen ratkaisu – kaikesta palvelusta tultava asiakkaalle lisäarvoa.
DIGITAALISUUS
Sähköinen yhteydenottolomake on käytössä piloteissa asiakkaaksituloprosessissa. Kaikille avataan 2-suuntainen sähköinen asiointi yhteyshenkilön kanssa. Asiakas voi lähettää viestin 24/7 ja palvelulupauksena vastaus 1 vrk sisällä (poislukien pyhät/viikonloput). Ammattilainen poimii ammattitaidolleen sopivat asiakkaat itselle ja siirtää muut sopivalle ammattilaiselle. Lisäksi on mahdollisuus seuloa kiireelliset ensin käsittelyyn. Jatkossa järjestely toimii pohjana digitaalisille palveluille esim. digitaalinen oirearvio, sähköinen terveys- ja hyvinvointitarkastus ja –valmennus, jotka vapauttavat resurssia eniten tarvitseville.
TIIMIT JA MONIAMMATILLISUUS
Yhteinen työ yhteisissä tiloissa: tiimihuoneet ja yhteiskäytössä olevat vastaanottohuoneet. Konsultaation merkitys korostuu ja sen helppous yksi tärkeimmistä asioista. Psykiatriset sairaanhoitajat, päihdetyön sairaanhoitajat, sosiaalineuvojat, fysioterapeutit ja suun terveyden ammattilaiset terveyden-/sairaanhoitajien ja lääkäreiden lisäksi tiimeissä.
TIIMIT JA PÄIVITTÄISJOHTAMINEN
Koko tiimi toimii yhtenä yksikkönä asiakkaaksi tulon, satunnaisen palvelutarpeen tai paljon palvelua tarvitsevien prosessissa – konsultoi muita ja on muiden konsultoitavissa. Päivittäisjohtaminen, team leader johtaa: tiimitaulut, tiimihuoneet, päivittäiset tiimikokoukset apuna (linjaesimies ennallaan). Arvovirta-analyysi-pajat (tiimi ja asiakkaita) . Systemaattinen kehittäminen tiimistä lähtevää, P(lan)D(o)S(tudy)A(ct) : ongelma, ratkaisukokeilu, seuranta, arviointi. Esimiehet ja prosessivastaavat tukevat tiimiä, team leader /itseohjautuva tiimi
Terveys- ja hyvinvointikeskus -toimintamallia arvioidaan ja kehitetään jatkuvasti piloteista saatavien kokemusten mukaan. Tavoitteena on, että toimintamalli voidaan vaiheittain laajentaa ja käyttöönottaa koko kaupunkiin syksyyn 2017 mennessä. Ydinprosessipilotit hyödynnetään myös alkuvuodesta 2018 avattavan Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskuksen uudisrakennuksen toiminnan suunnittelussa."
Terveysasemilla kokeillaan uusia toimintamalleja (2019)
Toimintamalli siirrettiin Innokylän toimesta uuteen verkkopalveluun 10.2.2020., joten toimintamallin käyttöönoton vaikuttavuudesta ei ole tämän hetkistä tietoa.
Kansikuva
