Asiakkaan palvelupolkujen kuvaaminen, Päijät-Hämeen hyvinvointialue (RRP, P4, I2)
Asiakkaan palvelupolku on sisältö- ja prosessimuotoiltu yhteensovitettu palveluketju tai -kokonaisuus asiakkaan näkökulmasta kuvattuna. Polun avulla kokonaisuus on asiakkaalle läpinäkyvä ja mahdollistaa oman palvelukokonaisuuden rakentamista.
Oivalla ja ymmärrä
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella aloitettiin asiakkaiden palvelupolkujen kuvaamista Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen viimeisinä kuukausina, mutta työ jäi kesken. Palvelupolkujen kuvaamisen mallia tai konseptia ei ollut lähtötilanteessa olemassa.
Ks. strategia, palvelustrategia, digistrategia, TKI-ohjelma, RRP4 hankesuunnitelma
Kunkin asiakaspolun kohdalla muotoilu tehdään yhdessä palvelutuotannon kanssa. Kehittäjäjoukkoon kootaan mukaan kunkin polun kannalta tarkoituksenmukaiset ammattilaiset eri yksiköistä ja toimi- ja tulosalueilta.
Asiakkaan näkökulma toimii yhteisen keskustelun ja yhteistyön avaajana. Asiakkaan saama hyöty on kaikkien ammattilaisten yhteinen tahtotila.
- Myönteinen asiakaskokemus ja asiakkaan odotusten säätely todenmukaisen palvelutarjonnan mukaisesti
- Organisaation toiminnan läpinäkyvyys, yhteinen kuva asiakkaan ja palvelutuotannon välillä
- Häiriökysynnän vähentäminen ja asiakkaan ohjaaminen tarkoituksenmukaisiin palvelukanaviin
- Hyvinvoinnin, terveyden ja osallisuuden edistäminen ja omahoidon tukeminen
- Polkujen muotoilutyön myötä palveluja ja toimintoja yhteensovittavan osaamisen kasvu yksiköissä
Viestinnällisten asiakaspolkukuvausten kohderyhmänä ovat asiakkaat, läheiset ja sidosryhmät. Ammattilaiset voivat hyödyntää polkuja asiakkaan ohjaamisessa.
Asiakkaita/kehittäjäasiakkaita on ollut joidenkin polkujen kuvaamisessa mukana tuottamassa sisältöä poluille. Muotoilluista poluista on pyydetty kommentteja asiakkailta/kehittäjäasiakkailta ja polkuja on muokattu saadun palautteen perusteella.