Asiakkaan palvelupolkujen kuvaaminen, Päijät-Hämeen hyvinvointialue (RRP, P4, I2)

Asiakkaan palvelupolku on sisältö- ja prosessimuotoiltu yhteensovitettu palveluketju tai -kokonaisuus asiakkaan näkökulmasta kuvattuna. Polun avulla kokonaisuus on asiakkaalle läpinäkyvä ja mahdollistaa oman palvelukokonaisuuden rakentamista.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Tarve asiakaspolkujen yhteneväiselle kuvaamiselle nousi esiin Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen ensimmäisellä hankekaudella niin johdolta kuin palvelutoiminnasta ja kehittäjiltä. Silloisen Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän strategisena tavoitteena sote-keskuksille olivat asiakkaalle sujuvat palvelupolut ja asiakkaiden tarkoituksenmukainen ohjautuminen palveluissa. Organisaatiossa ei ollut yhteneväistä palvelupolkuihin liittyvää käsitteistöä eikä palvelupolkujen kuvaamisen mallia tai konseptia ollut lähtötilanteessa olemassa. Palvelupolkuja ei ollut asiakkaiden löydettävissä ja hyödynnettävissä. 

Asiakkaiden palvelupolkujen kuvaamista aloitettiin Päijät-Hämeen hyvinvointialueella Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen viimeisinä kuukausina, mutta työ jäi kesken ja sitä päätettiin jatkaa RRP2-hankkeessa.

Ks. strategia, palvelustrategia, digistrategia, TKI-ohjelma, RRP4 hankesuunnitelma

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakas: Kokea palvelun eteneminen hallittavaksi ja ennakoitavaksi, ohjautua mahdollisimman suoraan oikeaan palveluun oikea-aikaisesti ja saada apua ensimmäisellä yhteydenotolla.

Ammattilainen: Parantaa asiakkaiden yhteydenottojen kohdentumista suoraan oikealle ammattilaiselle,  saada yhdenmukainen kokonaiskuva toisten ammattilaisten kanssa asiakkaan prosessista kokonaisuutena yli yksikkörajojen, parantaa työn hallittavuutta ja asiakkaan ohjaamisen sujuvuutta.

Organisaatio: Luoda sujuvat ja kustannustehokkaat hoito- ja palveluketjut, joissa asiakas ohjautuu tarkoituksenmukaisesti ammattilaiselta toiselle yli yksikkörajojen, hallita asiakasvirtoja ohjaamalla asiakas omahoidon kanaviin ennen palveluun hakeutumista. 

Yhteiskunta: Tuottaa vaikuttavia sote-palveluja ja siirtää painopiste raskaista palveluista ennaltaehkäiseviin ja kevyen tuen palveluihin.

Asiakkaan polkujen kuvaamisen tueksi luotiin  motiivien jäsentämisen työkalu, joka liitteenä. Työkalua voi käyttää polkujen kuvaamisen alussa motiivien kirkastajana sekä mahdollisten useampien polkuaiheiden toteuttamisen priorisoinnin apuna. Työkalussa on valmiiksi täytettynä geneerisiä asiakaspolkujen kuvaamiseen liittyviä motiiveja, mutta se kannattaa täyttää mahdollisimman yksityiskohtaisesti juuri käsiteltävää polkua koskevilla tiedoilla.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kunkin asiakaspolun kohdalla muotoilu tehdään yhdessä palvelutuotannon kanssa. Kehittäjäjoukkoon kootaan mukaan kunkin polun kannalta tarkoituksenmukaiset ammattilaiset hyvinvointialueen eri yksiköistä ja toimi- ja tulosalueilta sekä kolmannelta sektorilta ja muiden toimijoiden edustajista. Polun muotoilussa on hyvä hyödyntää asiakasnäkökulmaa, esimerkiksi kokemusasiantuntija voi olla mukana muotoilussa.

Jos käy ilmi, että on tarve tehdä samalla esimerkiksi toimintaprosessien kuvaamista, ammattilaisten välisen työnjaon määrittelyä tai uusien toimintaohjeiden dokumentointia, myös tarvittavat esihenkilöt ja johtajat ovat olleet mukana.

Asiakkaan näkökulma on toiminut ammattilaisten välisen yhteisen keskustelun avaajana ja yhteistyöhön virittäjänä. Asiakkaan saama hyöty on kaikkien ammattilaisten yhteinen tahtotila.

Tavoiteltu muutos
  • Myönteinen asiakaskokemus ja asiakkaan odotusten säätely tosiasiallisen palvelutarjonnan mukaisesti
  • Organisaation toiminnan läpinäkyvyys, yhteinen kuva asiakkaan ja palvelutuotannon välillä
  • Hoito- tai palveluketju on kustannustehokas
  • Häiriökysynnän vähentäminen ja asiakkaan ohjaaminen tarkoituksenmukaisiin palvelukanaviin, esimerkiksi ohjaamalla asiakas omahoidon kanaviin ennen palveluun hakeutumista
  • Hyvinvoinnin, terveyden ja osallisuuden edistäminen ja omahoidon tukeminen
  • Asiakas pärjää omahoidon tuella pidempään ennen varsinaista palvelutarvetta
  • Asiakas hyötyy paremmin saamistaan palveluista.
  • Polkujen muotoilutyön myötä palveluja ja toimintoja yhteensovittavan osaamisen kasvu yksiköissä
Muutoksen mittaaminen

RRP-hankkeen aikana ei ole mahdollista saada tietoa asiakkaan palvelupolkukuvausten vaikuttavuudesta.

Muotoiluprosessin työpajoihin osallistuvilta kysytään palautetta sekä NPS-mittarilla että avoimilla kysymyksillä.

Poluilla vierailleiden määrää voidaan seurata verkkosivujen käyttötilastoista.

Toteutussuunnitelma

Polkujen muotoilu kuvataan konseptiksi vuoden 2024 loppuun mennessä. Konsepti sisältää mm.

  • perustietoa palvelupoluista ja niiden tavoitteista ja hyödyistä
  • kuvauksen ja vertailun siitä, miten palvelupolut, ammattilaisten toiminnan IMS-prosessit ja Päijät-Sote-sovelluksen digipolut asemoituvat suhteessa toisiinsa
  • kuvauksen ja realistisen aikataulu- ja resurssilaskelman yhden palvelupolun muotoiluprosessin läpiviemisestä
  • ohjeet prosessiin sisältyvien työpajojen toteutukseen (aikataulu, tavoitteet, sisällöt, materiaalit, vinkit fasilitaattorille).

Konseptin avulla esimerkiksi kerran polun muotoilussa mukana ollut voi jatkossa fasilitoida polun muotoiluprosessin. Jos henkilöllä on jo valmiiksi polun muotoiluun vaadittavaa prosessi- ja muotoiluosaamista, voi konseptin avulla toteuttaa polun muotoiluprosesseja itsenäisestikin. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Viestinnällisten asiakaspolkukuvausten kohderyhmänä ovat asiakkaat, läheiset ja sidosryhmät. Ammattilaiset voivat hyödyntää polkuja työkaluna asiakkaan ohjaamisessa.

Polut on muotoiltu yhteiskehittäen niiden ammattilaisten kanssa, jotka ovat suorassa kontaktissa kohderyhmään kuuluviin asiakkaisiin. Asiakkaita/kehittäjäasiakkaita on ollut joidenkin polkujen muotoiluprosessissa mukana. Samoin mukana on ollut polun teemaan liittyvien kolmannen sektorin palvelujen, kuten järjestöjen, edustajia. Muotoilluista poluista on pyydetty kommentteja asiakkailta/kehittäjäasiakkailta ja polkuja on muokattu saadun palautteen perusteella.

Asiakasnäkökulman huomioiminen on sisällytetty osaksi palvelupolkujen muotoilun konseptia ja muotoiluprosessia.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **
  • Organisaation lean-lähettiläiden ja muotoiluosaajien verkoston hyödyntäminen.
  • Sisällyttäminen osaksi prosessienhallinnan kokonaisuutta (TKI).