| Innokylä

Toimintaympäristö

Sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämisvastuun siirtyessä hyvinvointialueelle asiakkaiden osallisuuteen liittyvien työmuotojen tulee kehittyä samansuuntaisiksi koko hyvinvointialueella. Samalla tulee kuitenkin huomioida ja säilyttää aikuissosiaalityön asiakkuuteen liittyvät erityispiirteet ja osallisuustyön yhteys toisaalta rakenteelliseen sosiaalityöhön ja vaikuttamistyöhön ja toisaalta yksilön kuntoutumiseen ja vahvistumiseen asiakkuuden aikana ja sen myötä. Sosiaalityöhön liittyy erottamattomasti rakenteellinen ulottuvuus, joka määrittelee osallisuustyön pelkästään palvelujen kehittämistä laajemmaksi yhteiskunnalliseksi kysymykseksi.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakkaiden osallistaminen auttaa palveluiden kehittämisessä muuttuviin tarpeisiin, sekä tuo esille mahdollisia ongelmakohtia.

Sosiaalihuoltolain (1301/2014) mukaan rakenteellisen sosiaalityön tehtävänä on huolehtia sosiaalista hyvinvointia ja sosiaalisia ongelmia koskevan tiedon välittymisestä ja sosiaalihuollon asiantuntemuksen hyödyntämisestä hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi. Siihen kuuluu sosiaalihuollon asiakastyöhön ja asiakkaiden tarpeisiin perustuvan tiedon tuottaminen ja sen raportoiminen.

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on asiakkaan osallisuuden ja toimijuuden vahvistaminen. Asiakkaiden kehittämismuotojen kautta työntekijän kokonaisvaltainen ymmärrys asiakkaan tilanteesta lisääntyy ja organisaation tietopohja monipuolistuu. Eri toimintojen yhteen kokoamisella lisätään asiakasosallisuuden vaikuttavuutta palvelujen kehittämisessä sekä mahdollistetaan saadun tiedon hyödyntäminen sosiaalisessa raportoinnissa ja rakenteellisessa sosiaalityössä. Palvelujärjestelmä kehittyy vastaamaan muuttuviin tarpeisiin.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat sekä kaikki aikuissosiaalityön asiakkaat että ammattilaiset. Kokonaisuuteen kuuluvia eri osallistumisen muotoja ovat kehittäjäasiakkuus, kokemusasiantuntijuus, asiakaspalaute ja rakenteellinen sosiaalityö, yhteisöneuvonta ja asiakasraadit. Kokonaisuutta on kehitetty vuosia Tampereen kaupungin aikuissosiaalityön palveluissa.

Kuvittele ja kokeile

Idean konkretisointi ja visualisointi

Asiakkaat kehittäjinä -kokonaisuus koostuu useista eri toimintamuodoista, joiden avulla asiakkaat voivat osallistua kehittämistyöhön. Yhteiskehittämisen avulla saamme vietyä asioita eteenpäin ja tehtyä aikuissosiaalityön työmuodoista entistä parempia. Lisäksi asiakkaiden ja työntekijöiden yhteiskehittäminen vahvistaa kaikkien kokemusta siitä, että asioihin voi ja kannattaa vaikuttaa, mikä myös madaltaa kynnystä käyttää palveluja.

Kokeilun tavoitteet

Tavoitteena on mahdollistaa asiakkaiden osallistuminen kehittämis- ja vaikuttamistyöhön mahdollisimman helposti ja jokaiselle ominaisella tavalla. Työntekijän kokonaisvaltainen ymmärrys asiakkaan tilanteesta lisääntyy, organisaation tietopohja monipuolistuu uusien näkökulmien kautta, ja palvelujärjestelmä kehittyy vastaamaan muuttuviin tarpeisiin.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Asiakkaiden ja työntekijöiden yhteiskehittäminen vahvistaa kaikkien kokemusta siitä, että asioihin voi ja kannattaa vaikuttaa. Eri toimintojen yhteen kokoamisella lisätään asiakasosallisuuden vaikuttavuutta palvelujen kehittämisessä sekä mahdollistetaan saadun tiedon hyödyntäminen sosiaalisessa raportoinnissa ja rakenteellisessa sosiaalityössä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toiminnasta vastaa yksi taho, vähintään kymmenen hengen raati, jolla on puheenjohtaja ja sihteeri. Asiakasedustus raatiin tulee eri palveluista, joka monipuolistaa tuotuja näkökulmia. Toiminta-aiheet tulevat raatilaisilta ja organisaatiolta.

Organisaatiossa toimii kokemusasiantuntijoita eri tehtävissä. He ovat osana asiakas- ja kehittämistyötä, ja he osallistuvat yksilötapaamisiin, ryhmätoimintaan, ja koulutuksiin, sekä jalkautuvat myös toimiston ulkopuolelle.

Palautteen antamiselle luodaan mahdollisimman helpot kanavat (esimerkiksi sosiaalisen raportoinnin sähköinen lomake, palautelaitteet ja asiakastyytyväisyyskyselyt. Tällöin on anonyymi tapa vaikuttaa palveluihin, mikä madaltaa myös kynnystä antaa palautetta.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toiminta vaatii nimetyn tahon, joka koordinoi ja vastaa toiminnasta. Yhteys palvelutuotantoon ja palvelujen johtoon on hyvin tärkeää, jotta toiminta on aidossa vuoropuhelussa muun organisaation kanssa. Asiakasosallisuuden edistäminen vaatii säännönmukaista ja pitkäjänteistä työskentelyä, koska toimintojen markkinointi ja tutuksi tekeminen vievät aikaa. Mitä lähempänä asiakasosallisuustyö on muusta perustyöstä, sen parempi. Koko työyhteisön osallistuminen ja osallisuus on tärkeää, vaikka vastuuhenkilö(t) olisivatkin esimerkiksi kehittämishenkilöitä. Asiakkaille kokemus siitä, etä toiminta otetaan tosissaan ja sen kautta pystyy aidosti vaikuttamaan asioihin, on ensiarvoisen tärkeää, eli kaikenlaista näennäisosallistamista tulee välttää.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Osa asiakkaista on sitoutunut asiakkaat kehittäjinä -kokonaisuuden toimintoihin useiksi vuosiksi. Esimerkiksi asiakasraatitoiminta on tuonut arkeen sisältöä, vertaistukea ja voimaannuttanut asiakkaita. Välillä asiakasraatiin osallistuminen voi olla asiakkaan ainoita sosiaalisia viiteryhmiä. Joidenkin asiakkaiden kohdalla osallistuminen on johtanut säännöllisiin työkeikkoihin kokemusasiantuntijoina tai jopa vakituiseen työsuhteeseen. Toimintaa kehitetään jatkuvasti siihen suuntaan, että toimintoihin osallistuville asiakkaille järjestyisi aitoja mahdollisuuksia edistää omaa tilannettaan esimerkiksi työllistymisen suuntaan silloin, kun asiakas on työikäinen ja suuntaamassa kohti työmarkkinoita.