Asiakkaat kehittäjinä -kokonaisuus kokoaa yhteen eri osallisuuden ja osallistumisen muodot sote-palveluissa. Toimintojen yhteen kokoamisella lisätään asiakasosallisuuden vaikuttavuutta palvelujen kehittämisessä sekä mahdollistetaan saadun tiedon hyödyntäminen.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Asiakkaat kehittäjinä -kokonaisuus
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Asiakkaat kehittäjinä -kokonaisuus kokoaa yhteen eri osallisuuden ja osallistumisen muodot sote-palveluissa. Toimintojen yhteen kokoamisella lisätään asiakasosallisuuden vaikuttavuutta palvelujen kehittämisessä sekä mahdollistetaan saadun tiedon hyödyntäminen.

Toteutuspaikka
Tampereen kaupungin aikuissosiaalipalvelut
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Tampere
Toimintamallin rahoittaja
Kunta
Liitteet ja linkit

Tekijä

Vanja Autio

Luotu

30.09.2022

Viimeksi muokattu

29.12.2022
Ratkaisun perusidea **

Asiakkaiden ja työntekijöiden yhteiskehittäminen vahvistaa kaikkien kokemusta siitä, että asioihin voi ja kannattaa vaikuttaa. Eri toimintojen yhteen kokoamisella lisätään asiakasosallisuuden vaikuttavuutta palvelujen kehittämisessä sekä mahdollistetaan saadun tiedon hyödyntäminen sosiaalisessa raportoinnissa ja rakenteellisessa sosiaalityössä.

Toimintaympäristö **

Sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämisvastuun siirtyessä hyvinvointialueelle asiakkaiden osallisuuteen liittyvien työmuotojen tulee kehittyä samansuuntaisiksi koko hyvinvointialueella. Samalla tulee kuitenkin huomioida ja säilyttää aikuissosiaalityön asiakkuuteen liittyvät erityispiirteet ja osallisuustyön yhteys toisaalta rakenteelliseen sosiaalityöhön ja vaikuttamistyöhön ja toisaalta yksilön kuntoutumiseen ja vahvistumiseen asiakkuuden aikana ja sen myötä. Sosiaalityöhön liittyy erottamattomasti rakenteellinen ulottuvuus, joka määrittelee osallisuustyön pelkästään palvelujen kehittämistä laajemmaksi yhteiskunnalliseksi kysymykseksi.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kohderyhmänä ovat sekä kaikki aikuissosiaalityön asiakkaat että ammattilaiset. Kokonaisuuteen kuuluvia eri osallistumisen muotoja ovat kehittäjäasiakkuus, kokemusasiantuntijuus, asiakaspalaute ja rakenteellinen sosiaalityö, yhteisöneuvonta ja asiakasraadit. Kokonaisuutta on kehitetty vuosia Tampereen kaupungin aikuissosiaalityön palveluissa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Toiminnasta vastaa yksi taho, vähintään kymmenen hengen raati, jolla on puheenjohtaja ja sihteeri. Asiakasedustus raatiin tulee eri palveluista, joka monipuolistaa tuotuja näkökulmia. Toiminta-aiheet tulevat raatilaisilta ja organisaatiolta.

Organisaatiossa toimii kokemusasiantuntijoita eri tehtävissä. He ovat osana asiakas- ja kehittämistyötä, ja he osallistuvat yksilötapaamisiin, ryhmätoimintaan, ja koulutuksiin, sekä jalkautuvat myös toimiston ulkopuolelle.

Palautteen antamiselle luodaan mahdollisimman helpot kanavat (esimerkiksi sosiaalisen raportoinnin sähköinen lomake, palautelaitteet ja asiakastyytyväisyyskyselyt. Tällöin on anonyymi tapa vaikuttaa palveluihin, mikä madaltaa myös kynnystä antaa palautetta.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Osa asiakkaista on sitoutunut asiakkaat kehittäjinä -kokonaisuuden toimintoihin useiksi vuosiksi. Esimerkiksi asiakasraatitoiminta on tuonut arkeen sisältöä, vertaistukea ja voimaannuttanut asiakkaita. Välillä asiakasraatiin osallistuminen voi olla asiakkaan ainoita sosiaalisia viiteryhmiä. Joidenkin asiakkaiden kohdalla osallistuminen on johtanut säännöllisiin työkeikkoihin kokemusasiantuntijoina tai jopa vakituiseen työsuhteeseen. Toimintaa kehitetään jatkuvasti siihen suuntaan, että toimintoihin osallistuville asiakkaille järjestyisi aitoja mahdollisuuksia edistää omaa tilannettaan esimerkiksi työllistymisen suuntaan silloin, kun asiakas on työikäinen ja suuntaamassa kohti työmarkkinoita.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Toiminta vaatii nimetyn tahon, joka koordinoi ja vastaa toiminnasta. Yhteys palvelutuotantoon ja palvelujen johtoon on hyvin tärkeää, jotta toiminta on aidossa vuoropuhelussa muun organisaation kanssa. Asiakasosallisuuden edistäminen vaatii säännönmukaista ja pitkäjänteistä työskentelyä, koska toimintojen markkinointi ja tutuksi tekeminen vievät aikaa. Mitä lähempänä asiakasosallisuustyö on muusta perustyöstä, sen parempi. Koko työyhteisön osallistuminen ja osallisuus on tärkeää, vaikka vastuuhenkilö(t) olisivatkin esimerkiksi kehittämishenkilöitä. Asiakkaille kokemus siitä, etä toiminta otetaan tosissaan ja sen kautta pystyy aidosti vaikuttamaan asioihin, on ensiarvoisen tärkeää, eli kaikenlaista näennäisosallistamista tulee välttää.

Kansikuva
Asiakaskehittäminen jakautuu mallissa viiteen osaan: Kehittäjäasiakkaat, kokemusasiantuntijuus, asiakaspalaute/sosiaalinen raportointi, yhteisöneuvonta ja asiakasraati

Kehittämisen vaihe

icon/launch Created with Sketch. Valmis

Kohderyhmä