Asiakkaille lainattavien digilaitteiden pilotti Kymenlaakson aikuisossiaalityössä (RRP, P4, I1 ja I4)
Kymenlaakson aikuissosiaalityön suunnitelmallisen työn tiimin ammattilaiset lainaavat kotikäynnin ajaksi asiakkaalle digilaitteen, jolla tuetaan asiakkaiden digitaalista osallisuutta ja digitaitoja sekä digitaalista asiointia.
Oivalla ja ymmärrä
Kymenlaakson hyvinvointialueeseen kuuluu kuusi kuntaa: Hamina, Kotka,
Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Vuoden 2020 lopussa Kymenlaaksossa asui 162 812
henkilöä ja ennusteen mukaan Kymenlaakson väestömäärän arvioidaan pienenevän 15 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Tämä heikentää alueen huoltosuhdetta entisestään. Lisäksi Kymenlaaksossa sosioekonomiset haasteet, kuten työttömyys ja pienituloisuus, ovat yleisiä. Väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää.
Kymenlaakson korkea palvelutarve ja haastava taloustilanne yhdistettynä koronaviruspandemian kasvattamaan sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaan luovat tarpeen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamiselle ja kustannusvaikuttavuuden lisäämiselle. Kymenlaakson alueen väestön palvelutarve on suuri ja työttömyys on monimuotoista. Mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöiden vuoksi työkyvyttömyyseläkettä saavia on alueen 18–34-vuotiaisiin suhteutettuna maan eniten. Työikäisistä noin kolmannes uskoo, ettei todennäköisesti jaksa työskennellä vanhuuseläkeikään saakka. Lisäksi huumeongelmat ovat maan kärkitasoa, sairastavuus on keskimääräistä suurempaa, syrjäytymisvaarassa olevia nuoria aikuisia on suhteellisesti maan eniten ja lapsiperheiden ongelmat ovat alueella moninaisia.
Hyvinvointialuestrategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme
asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman mukaisesti digitaalisen asioinnin määrä sosiaalihuollon palveluissa kasvaa 30% 2025 loppuun mennessä.
Kestävän kasvun ohjelman tavoitteena on lisätä alueen digitaalista asiointia 30% kaikista yhteydenotoista. Hyvinvointialueen tuottavuusohjelman visiona on, että asiakas voi asioida hyvinvointialueen kanssa jatkossa entistä laajemmin sähköisissä kanavissa ja itseasiointina. Kaikille löytyy jatkossa kanava olla yhteydessä ja saada palvelua, esim. puhelimitse ja digitaalisten palvelukanavien muodossa. Asiakas saa tilanteensa perusteella entistä nopeammin lähipalveluja, aiempaa enemmän etänä tai kotiin tuotuna. Kymenlaaksossa tuodaan palvelut asukkaan lähelle useissa eri kanavissa ja hyödynnetään digitalisaatiota palveluiden tuottamisessa.
Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson digitaalisen sote-keskuksen hankesuunnitelman tekovaiheessa palveluiden kanssa yhteistyössä luotiin sosiaalihuollon digitaalisen palvelukonseptin suunnitelma. Yhtenäiset ensilinjan palvelut, joissa on mahdollisuus asioida digitaalisesti sekä yhteiset sosiaalihuollon palvelut, joissa digitaalinen hakeminen ja asiakkaan asian käsittely on mahdollista, luovat tarpeen asiakkaille suunnattuun digitaaliseen tukeen ja sen muotojen kehittämiseen.
Kehittäjäjoukko koostui aikuissosiaalityön johtavasta sosiaalityöntekijästä, sosiaalityöntekijästä, projektikoordinaattorista, ICT-tuesta, asiakaskokemuksen keräämisen asiantuntijasta ja projektipäälliköstä, jotka toimivat aktiivisena kehittämistiiminä mahdollistaen aikuissosiaalityön pilotin onnistumisen. Lisäksi kehittämistä tuki aikuisten sosiaalipalvelujen tulosaluejohtaja, joka seurasi pilotin etenemistä.
Pilotin aikana kehitetään käyttöönotettava toimintamalli asiakkaille lainattavien digilaitteiden käytöstä kotikäynneillä. Tavoitteena on, että asiakas pystyy kotikäynnin aikana hoitamaan asioitaan digitaalisesti, esim. tekemään hakemuksia tai antamaan tarvittavat liitteet hakemuksien käsittelyä varten. Asiakkaan asian hoito sujuvoituu ja nopeutuu, asia saadaan eteenpäin jo ensimmäisellä kotikäynnillä.
Pilotin aikana seurataan sekä asiakaskokemusta että työntekijäkokemusta ja toimintamallia kehitetään jatkuvasti saadun palautteen mukaisesti.
Asiakaskokemusta mitataan NPS-arvolla ja THL määrittelemillä asiakaskokemuksen keräämistä koskevillä kysymyksillä, joita muokattiin pilottiin sopivaksi.
Toimintamallia pilotoidaan Suomen kestävän kasvun ohjelman tuella, laaditaan pilotointisuunnitelma. Kartoitetaan lainalaitteiden lukumäärä ja niiden tarve. Pyydetään ennakkotarjouspyyntö In-House toimittajalta lainalaitteista lukumäärän perusteella. Tämän jälkeen pyydetään valvojalta hankintalupa laitteille ja tarjouspyyntö lähetetään In-House yhtiölle lainalaitteista. Tämän jälkeen sovitaan pilotin aikaisesta seurannasta sekä jatkuvan kehittämisen mallista. Seurataan asiakas- ja työntekijäkokemusta.
Aikuissosiaalityö on tarvehankintaista palvelua, mikä tarkoittaa, että asiakkaan elämässä on jokin erityinen pulmatilanne, jonka vuoksi asiakas on tarvitsee sosiaalityön apua. Aikuissosiaalityön tukea järjestetään muun muassa asumiseen liittyvään tarpeeseen, taloudellisen tuen tarpeeseen, äkillisiin kriisitilanteisiin liittyvään tuen tarpeeseen, päihteiden käyttöön liittyvien arjen hallinnan ja tuen tarpeisiin sekä työllistymistä tukevaan toimintaan. Asiakkaan palvelut perustuvat hänen ja tarvittaessa hänen verkostonsa kanssa tehtyyn palvelutarpeen arviointiin ja asiakassuunnitelmaan.
Aikuissosiaalityön asiakasraadissa asiakkaat totesivat, kun sosiaalihuoltoon ollaan yhteydessä, tilanne on jo niin pitkällä että ei ole rahaa, ei ruokaa, ei mitään ja tällöin asiakasneuvonnasta saatu tieto on erittäin tärkeässä asemassa että jaksaa kannatella itseään kunnes asiat lähtevät etenemään. On tärkeää tietää miten omat asiat etenevät ja missä ajassa, niin että tapaamisissa tai kontakteissa saa selkeän tiedon eikä asiat jää epämääräisiksi.
Kuvittele ja kokeile
Asiakkaille lainattava laitepaketti, joka on helppo ottaa mukaan kotikäynneille. Asiakas voi tietoturvallisesti asioida digitaalisesti ja saada tukea digilaitteen tai -palveluiden käyttöön sosiaalihuollon ammattilaiselta. Asiakkaan sosiaalihuollon asian selvittäminen helpottuu ja sujuvoituu kun asioita on mahdollista edistää kotikäynnin aikana vaikka omia laitteita olisikaan.
Kymenlaakson hyvinvointialueen aikuissosiaalityössä käynnistyy digilaitteiden lainaamisen kokeilu, jonka aikana aikuissosiaalityössä otetaan tabletti-laite tai tietokone mukaan kotikäynneille. Asiakas voi hyödyntää laitetta esimerkiksi sähköisten hakemusten täyttämiseen tai tarvittavien liitteiden hakemiseen. Haluamme mahdollistaa asiaikkaiden digitaalisen asioinnin ja kokemuksen digipalveluiden käytöstä, vaikka omia laitteita ei olisikaan. Aikuissosiaalityön työntekijät auttavat lainalaitteen käytössä. Mahdollisuutena on, että asiakkaan digitaitojen vahvistuessa, hän rohkaistuu myöhemmin hoitamaan asiaansa verkossa. Lainalaitteilla tuetaansellaisten henkilöiden digitaalista osallisuutta, jotka muuten eivät digitaalisia palveluita käyttäisi.
Kuva
12/2023
Suurin osa asiakkaista vastaa palautekyselyyn työntekijän avustuksella, mikä kertoo siitä että asiakkailla on digitaalisen tuen tarvetta myös kyselyn täyttämisessä. Aikuissosiaalityön tiimeihin on hankittu sekä kannettavia tietokoneita ja tabletti-laitteita, joista tabletit ovat olleet hieman useammin käytössä. Kaikki asiakkaat käyttivät lainattavaa digilaitetta ensimmäistä kertaa aikuissosiaalityön kotikäynnillä.
Arjen digitaitoihin liittyen, asiakkaat kertovat käyttävänsä digilaitteita omien asioiden hoitamiseen ja kaikki kokevat että he saavat hoidettua tarvittavat asiat digitaalisesti ainakin osittain. Avoimiin vastauksiin asiakkaat ovat kertoneet että tarvitsevat tukea asiointiin ja kielitaidon haasteet vaikeuttavat digitaalista asiointia.
Asiakkaat arvioivat myös tapaamisen sujumista, kun lainalaitetta hyödynnettiin käynnin aikana. Suurin osa koki digilaitteen käytön tietoturvalliseksi, digilaite oli toiminut hyvin tapaamisen aikana ja että hän oli saanut riittävästi ohjausta ja neuvontaa verkkoasiointiin. Suurin osa oli osittain samaa mieltä, että he saivat riittävästi ohjausta ja neuvontaa digilaitteen käytössä.
Pilotin suunnittelu, koulutukset ja laite- ja väline hankinnattoteutuivat aikavälillä 05-10/2023.
Pilotointi aloitetaan lokakuussa 2023 ja se kestää maaliskuuhun 2024. Pilotin aikana toteutusta seurataan säännöllisesti ja tehdään tarvittaessa muutoksia toimintaan.
Joulukuussa 2023 tehtiin ensimmäisiä korjauksia toimintaan, huomioitiin, että laitteiden käyttöaste jäänyt vähäiseksi ja isommissa yksiköissä Kotkan ja Kouvolan toimipisteissä, joissa laitteita on useampi kappale, ei ole tarvetta niin usealle laitteelle. Aikuisten sosiaalipalveluiden johtoryhmässä noussut esiin, että laitteille olisi tarvetta muissakin yksiköissä. Pilottia laajennetaan koskemaan terveyssosiaalityötä, jossa sosiaalityöntekijät ja -ohjaajat tapaavat asiakkaita sairaalaosastoilla ja poliklinikoilla. Terveyssosiaalityössä hyödynnetään lainalaitteita asiakastapaamisiin, joissa on samaan tapaan tarve selvittää tai hoitaa taloudellisia asioita, tehdä digitaalisia hakemuksia, hankkia liitteitä.
Kuva
Pilotin tavoitteena on luoda toimintamalli asiakaslaitteiden käyttöön aikuissosiaalityön asiakkaille, joka helpottaa digitaalisten palveluiden käyttöä ja asiointia sekä asiakkaan asian selvittämistä.
Mahdollisuutena nähdään, että asiakkaan digitaitojen vahvistuessa, hän oppii myöhemmin hoitamaan asiaansa verkossa.
Pilotin aikana seurataan:
-
Laitteiden käyttöastetta, kuinka monen asiakkaan kanssa voidaan laitteita hyödyntää?
-
Asiakkaiden digitaitoja
-
Asiakkaiden kokemusta ja tyytyväisyyttä
-
Työntekijöiden kokemusta