| Innokylä

Toimintaympäristö

Helsingin kaupungin strategiassa keskeistä on asukkaidensa hyvinvointi, terveys ja sosiaalisen turvallisuuden varmistaminen. Toimintamalli huomioi kattavat kaupungin asukkaiden moninaiset tarpeet elämän eri vaiheissa, joka on linjassa kaupungin pyrkimysten kanssa tarjota korkealaatuisia, saavutettavia ja oikea-aikaisia palveluja kaikille asukkaille.
Helsingin sosiaali- ja terveyspalvelut koostuvat perhe- ja sosiaalipalveluista, terveys- ja päihdepalveluista ja sairaala,- kuntoutus- ja hoivapalveluista. Näiden kokonaisuuksien alle muodostuu mittava palvelujen joukko: lapsiperheiden hyvinvointi ja terveys, lastensuojelu ja perhesosiaalityö, nuorten palvelut ja aikuissosiaalityö, vammaispalvelut, terveysasemat ja sisätautien poliklinikka, asumis-, kriisi- ja päihdepalvelut, psykiatria, suun terveydenhuolto, arviointitoiminta, kotihoito, seniorikeskukset ja Helsingin sairaala.
Helsingin sosiaali- ja terveyspalvelut ovat massiinen toimintaympäristö. Tämän vuoksi, on ollut välttämätöntä kehittää toimintamalli, jonka avulla helsinkiläiset saavat yksilöllisiin tarpeisiinsa pohjautuvat palvelut. Tavoitteena on järjestää monialaiset palvelut vaikuttavasti ja tarkoituksenmukaisesti: oikea palvelu/hoito/tuki oikeaan aikaan oikeaan tarpeeseen.
Palvelun, hoidon ja tuen tarjoaminen asiakkaiden tarpeiden mukaan kaventaa helsinkiläisten terveys- ja hyvinvointieroja.
Asiakkuudet Helsingin sotessa toimintamallin painopisteet ovat yhdenvertaisuus ja saavutettavuus, ennaltaehkäisevä ja hyvinvointia edistävä toiminta, kokonaisvaltainen ja asiakaslähtöinen lähestymistapa, innovatiivisuus ja kehittäminen ja monialainen yhteistyö.

Helsingin sote-keskus-toimintamalli

Helsingin sote-keskus -toimintamalli.pdf (409.46 KB)

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Helsingin kaupungin strategia määrittelee yleiset suuntaviivat ja tavoitteet kaupungin kehitykselle. Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan strategia puolestaan konkretisoi näitä tavoitteita toimialakohtaisesti. Asiakkuudet Helsingin sotessa -toimintamalli on osa sosiaali- ja terveystoimialan strategian toimeenpanoa, ja se ilmentää Helsingin kaupungin yleisempiä strategisia päämääriä käytännön tasolla.

Helsingin kaupunki pyrkii strategiansa kautta edistämään asukkaidensa hyvinvointia ja yhdenvertaisuutta. Tähän liittyen toimintamalli keskittyy erityisesti palveluiden yhdenvertaiseen saavutettavuuteen ja yksilöllisten tarpeiden tunnistamiseen. Mallin ydinprosessit, kuten Asiakkaaksi tulon prosessi (ATP) ja Riskien etsimisen ja tunnistamisen prosessi (RET), tukevat strategian tavoitteita varmistamalla, että asiakkaat saavat oikea-aikaista ja tarpeenmukaista tukea.

Asiakkuuksien segmentointi ja palvelupolkujen suunnittelu ottaen huomioon eri asiakkuustasot – Omatoimiasiakkuus, Tukiasiakkuus, Yhteistyöasiakkuus ja Huolenpitoasiakkuus – mahdollistavat yksilöllisten ja elämäntilanteeseen sopivien palveluiden tarjoamisen. Tämä on linjassa kaupungin pyrkimyksen kanssa tukea asukkaidensa itsenäistä selviytymistä ja hyvinvointia.

Palveluintegraation korostaminen – jossa asiakkaalle tarjotaan yhteyshenkilö ja omatiimi – tukee Helsingin kaupungin tavoitteita parantaa palveluiden koordinointia ja tehostaa resurssien käyttöä. Omatiimin rooli varmistaa, että asiakkaat saavat johdonmukaiset ja kattavat palvelut, joka edesauttaa palveluiden yhtenäisyyttä ja jatkuvuutta.

Tiedonkulun ja hyödyntämisen kehittäminen liittyy myös vahvasti Helsingin kaupungin tietoyhteiskuntastrategiaan, jossa korostetaan digitaalisten ratkaisujen hyödyntämistä palveluiden kehittämisessä ja tiedon tehokkaassa jakamisessa. Tämä sisältää tietosuojan ja järjestelmien yhteensopivuuden huomioimisen, joka on keskeistä luottamuksen ylläpitämisessä kaupungin ja sen asukkaiden välillä.

Näin ollen, Asiakkuudet Helsingin sotessa -toimintamalli on suunniteltu noudattamaan Helsingin kaupungin laajempia strategisia tavoitteita ja tuomaan ne käytännön tasolle sosiaali- ja terveystoimialalla. Malli edustaa Helsingin kaupungin pyrkimyksiä tarjota asukkailleen laadukkaita, saavutettavia ja yksilöllisiä palveluita, jotka tukevat heidän hyvinvointiaan ja edistävät yhdenvertaisuutta.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Lähtökohtana uudistukselle on tunnistettu useita merkittäviä haasteita. Toimialan palvelut ovat pirstoutuneet, mikä on luonut sekavan palveluverkoston ilman selkeää asiakaspolkua tai -koordinointia, heikentäen näin asiakaskokemusta ja toimialan tehokkuutta. Palveluiden laatu vaihtelee suuresti, ja asiakkaat voivat jäädä vaille heille tarpeellisia palveluja. Usein toiminta keskittyy oireiden hoitoon ennakoivan toiminnan sijaan. Lisäksi, tiedonkulun ja järjestelmien yhteensopivuuden puutteet hidastavat palvelujen toimittamista ja heikentävät niiden laatua. Resurssien käytössä on tehottomuutta, mikä johtaa työpanosten päällekkäisyyksiin ja resurssien hukkaan. Toimijoiden välinen yhteistyö ja koordinointi on puutteellista, mikä vaikeuttaa palvelujärjestelmän sujuvuutta ja tehokkuutta.

Jo vuodesta 2016 Helsingin sote on pyrkinyt kehittämään ydinprosessien mukaista ajattelua, mutta palvelukokonaisuuksien välillä integraatio on jäänyt vähäiseksi. Yhtenäisenä haasteena on ollut, että kaikki palvelukokonaisuudet kattava, samat kriteerit sisältävä segmentointiväline asiakkuuksille on puuttunut. Tämän ongelman ratkaisemiseksi päätimme kokeilla mm. DigiFinlandin tarjoamia Suuntimaa ja Omasuuntimaa -palveluita. Lisäksi on havaittu, että yhteiset toimintatavat ydinprosessien toteuttamisessa ovat olleet puutteellisia. Tämän vuoksi aloitimme toimialan yhteisten ohjeiden kehittäminen, joka auttaa yhtenäistämään toimintatapoja ja edistämään palveluiden sujuvampaa integraatiota.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittämistyön ydinryhmä on kokoontunut viikottain ja siihen on kuulunut terveys- ja päihdepalvelujen kehittäjä ylilääkäri, perhe- ja sosiaalipalvelujen projektipäällikkö, senioripalveluiden projektipäällikkö, Suuntiman projektiasiantuntija, integraation projektiasiantuntija, integraatioasiantuntija

Kehittämistyössä mukana kuukausittain ovat olleet kaikki soten ydinprosessinomistajat

Kehittämistyön ohjausryhmä on kokoontunut 4 kertaa vuodessa ja siihen ovat osallistuneet kaikkien soten palvelukokonaisuuksien johtajat ja palveluiden päälliköt

Asiakkaat ja kokemusasiantuntijat ovat osallistuneet työpajoihin, erilaisiin kyselyihin ja asiakkuussegmentointi työvälineen pilotointiin

Asiakastyötä tekevät ammattilaiset ovat osallistuneet työpajoihin ja kokouksiin erikseen kutsuttuina

Tavoiteltu muutos

Asiakkuudet Helsingin sotessa -toimintamallilla haetaan seuraavia muutoksia Helsingin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan palveluissa ja niiden toimintatavoissa:

1.Palveluiden integraatio:

Muutoksen tavoitteena on parantaa eri palveluiden välistä yhteistyötä ja koordinointia, mikä vähentäisi palveluiden pirstaleisuutta. Tämä mahdollistaa sujuvammat palvelupolut asiakkaille, varmistaen, että he saavat tarvitsemansa tuen koordinoidusti ja yhdenmukaisesti eri palveluntuottajilta.

2. Asiakaslähtöisyys:

Malli pyrkii keskittämään palvelut vahvemmin asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin ja toiveisiin, parantaen näin asiakaskokemusta. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös, että asiakkaat ovat aktiivisemmin mukana suunnittelemassa omaa palvelupolkuaan ja että palvelut ovat helposti saavutettavissa ja ymmärrettävissä.

3. Ennaltaehkäisevä toiminta:

Toimintamallissa korostetaan oireiden hoidon sijaan ennakoivaa ja ennaltaehkäisevää lähestymistapaa. Tavoitteena on puuttua mahdollisiin ongelmiin aikaisessa vaiheessa, mikä voi vähentää myöhempien, vakavampien ongelmien syntymistä ja säästää resursseja pitkällä tähtäimellä.

4. Tiedonkulun ja järjestelmien parantaminen:

Malli tähtää tiedonkulun ja eri järjestelmien yhteensopivuuden esteiden poistamiseen. Tämä mahdollistaa sujuvamman tiedonjaon eri toimijoiden välillä ja parantaa palvelujen laatua ja nopeutta.

5. Resurssien tehokkaampi käyttö:

Tavoitteena on myös vähentää resurssien hukkaa ja päällekkäisiä työpanoksia, mikä tehostaisi toimialan toimintaa. Parempi resurssien hallinta ja käyttö tarkoittavat, että julkisia varoja voidaan käyttää tehokkaammin ja kohdentaa sinne, missä niitä eniten tarvitaan.

6. Yhteistyön ja koordinoinnin parantaminen:

Malli pyrkii edistämään eri toimijoiden välistä yhteistyötä ja koordinointia. Tämä tukisi koko palvelujärjestelmän sujuvuutta ja tehokkuutta, parantaen samalla työntekijöiden työolosuhteita ja työtyytyväisyyttä.

Toteutussuunnitelma

Katso kuva toteutussuunnitelmasta oikealla

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakkuudet Helsingin sotessa -toimintamallin kohderyhmään kuuluvat kaksi pääryhmää: Helsingin väestö ja sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan ammattilaiset.

1.Helsingin väestö:

Tämä ryhmä kattaa kaikki kaupungin asukkaat, jotka hyödyntävät tai tulevaisuudessa saattavat hyödyntää sosiaali-, terveys- ja pelastuspalveluita. Erityisen tärkeitä kohderyhmiä ovat ne väestönosat, jotka tarvitsevat useita eri palveluita tai jotka ovat vaarassa jäädä palvelujärjestelmän ulkopuolelle. Kohderyhmään kuuluvat myös erilaisissa elämäntilanteissa olevat ihmiset: lapset, nuoret, työikäiset, vanhukset sekä erityistä tukea tarvitsevat henkilöt. Mallin tavoitteena on tarjota jokaiselle helsinkiläiselle yhdenvertaiset mahdollisuudet saada laadukkaita, yksilöllisiä ja helposti saavutettavia palveluita.

2. Helsingin sote-ammattilaiset:

Tämä ryhmä sisältää kaikki sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalla työskentelevät ammattilaiset, jotka ovat mukana palveluprosessien suunnittelussa, toteutuksessa ja kehittämisessä. Sote-ammattilaiset kattavat laajan kirjon eri ammattiryhmiä, kuten lääkärit, sairaanhoitajat, sosiaalityöntekijät, terapeutit, ensihoitajat ja monia muita asiantuntijoita. Malli pyrkii tukemaan ammattilaisten työtä tarjoamalla selkeämpiä prosesseja, parempaa tiedonkulkua ja yhteistyötä eri toimijoiden välillä sekä keinoja asiakaslähtöisempään palveluiden suunnitteluun ja toteutukseen.

Toimintamalli edustaa uudenlaista lähestymistapaa, joka perustuu yhteistyöhön, asiakaslähtöisyyteen ja palveluiden integraatioon. Sen tarkoituksena on parantaa kaikkien helsinkiläisten elämänlaatua ja hyvinvointia sekä tehostaa ja uudistaa toimialan ammattilaisten työskentelytapoja, jotta palvelut vastaavat paremmin kaupungin asukkaiden tarpeita.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Helsingin sosiaali- ja terveystoimialalla on tehty kehittämistyötä neljän ydinprosessin raamiajatuksen mukaan vuodesta 2015 alkaen (Ydinprosessit: Asiakkaaksi tulon prosessi (ATP), Satunnaisesti palveluja tarvitsevien tuen prosessi SPT), Paljon palveluja tarvitsevien tuen prosessi (PPT) sekä Riskien etsimisen ja tunnistamisen prosessi (RET).

Ydinprosesseihin liittyy asiakkuus-segmentointi, missä huomioidaan asiakkaan arjessa pärjääminen, terveys- ja hyvinvointiriskien ja/tai palvelutarpeen määrä (sekä palvelutarpeen kesto).

Asiakkuus-segmenttejä on neljä:

1)Omatoimiasiakkuus: Arjessa pärjääminen helppoa. Vähän terveys- ja hyvinvointiriskejä / palvelujen tarvetta. Satunnainen palvelutarve

2)Tukiasiakkuus: Arjessa pärjääminen tilapäisesti vaikeaa. Vähän terveys- ja hyvinvointiriskejä / palvelujen tarvetta. Tilapäinen tuen tarves

3)Yhteistyöasiakkuus: Arjessa pärjääminen helppoa. Paljon terveys- ja hyvinvointiriskejä / palvelun tarvetta. Jatkuva palvelutarve

4) Huolenpitoasiakkuus: Arjessa pärjääminen vaikeaa. Paljon terveys- ja hyvinvointiriskejä / palvelun tarvetta. Jatkuva palvelun ja tuen tarve

Materiaalissa on myöskin kuvattuna, mitä kustakin asiakkuudesta seuraa asiakkaalle hänen palveluissaan. Muun muassa missä segmenteissä nimeämme asiakkaalle sote-yhteyshenkilön, joka asiakkaan kanssa koordinoi hänen palvelukokonaisuutta ja huolehti palveluiden jatkuvuudesta, miten pääsääntöisesti järjestämme ajanvaraukset sekä yhteydenpidon asiakkaan kanssa asiakkaan asiakkuussegmentti huomioiden jne.

Asiakkaalle nimetään omatiimi. Se selkeyttää asiakkaalle keihin hän voi palvelutarpeistaan olla yhteydessä ja sujuvoittaa ammattilaisten yhteistyötä asiakkaan palvelukokonaisuuden hoitamisessa ja konsultoinnissa.

(HUOM. malliin tulossa muutoksia hallintaoikeuden päätöksen takia, kts tarkemmin diat)

Lisätietoja:

Lars Rosengren, projektipäällikkö Terveys- ja hyvinvointikeskukset (lars.rosengren@hel.fi), Anna-Kaisa Tukiala, projektipäällikkö Perhekeskukset (anna-kaisa.tukiala@hel.fi), Tuula Mohamud, projektipäällikkö Senioripalvelut (tuula.mohamud@hel.fi), Karoliina Ojala, integraatioasiantuntija (karoliina.ojala@hel.fi)

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Juurruttaminen ja levittäminen uuden toimintamallin tai ratkaisun osaksi arjen toimintaan vaatii huolellista suunnittelua, resursseja ja sitoutumista koko organisaatiolta. Tässä on esimerkkilista tehtävistä, jotka tukevat tätä prosessia, sekä kuvaus resursseista ja prosessista, jolla uudesta käytännöstä tulee vakiintunut tapa toimia.

Koulutus ja valmennus: Henkilöstön kouluttaminen uuden toimintamallin mukaisiin työtapoihin. Asiakkuudet Helsingin sotessa kootaan opintokokonaisuudeksi E-Oppiva alustalle, joka ohjaa ammattilaisia virtuaalisesti aiheen äärelle.
Viestintä: Sisäisen ja ulkoisen viestinnän strategian laatiminen ja toteuttaminen.
Palautteen kerääminen ja analysointi: Jatkuvan palautteen kerääminen käyttäjiltä ja henkilöstöltä.
Prosessien ja työkalujen kehittäminen: Ydinprosessinomistajat varmistavat jatkuvan parantamisen palautteen ja kokemusten pohjalta.
Mittareiden ja seurannan kehittäminen: Tavoitteiden saavuttamisen seuranta ja raportointi.
Kulttuurin muutos: Asenteiden, käytänteiden ja organisaation kulttuurin muokkaaminen uutta mallia tukevaksi. Perehdytetään aiheen syväosaajat tukemaan tätä muutosta.
Johtamisen tuki: on elintärkeää muutoksen onnistumiselle, sillä se luo perustan, jonka varaan muutos rakennetaan. Johtajien on johdettava muutosta esimerkillään, viestittävä selkeästi ja avoimesti, tuettava henkilöstöä läpi muutosprosessin, ja varmistettava, että organisaatio on valmis vastaanottamaan ja hyödyntämään uutta toimintamallia tehokkaasti.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Varmistaaksesi mallin onnistuneen käyttöönoton, seuraa näitä askelia:

1. Ymmärrä Malli: Tutustu tarkasti mallin tavoitteisiin ja siihen, kuinka se edistää asiakaslähtöisiä ja yhtenäisiä palveluita.

2. Sitouta Johto ja Henkilökunta: koulutuksia johdolle ja työntekijöille mallin merkityksestä, ja kannusta heidän aktiivista osallistumistaan alusta alkaen.

3. Koulutus: Toteuta laaja koulutusohjelma, joka kattaa mallin periaatteet ja käytännöt, keskittyen erityisesti asiakaslähtöisyyteen ja palvelujen integraatioon.

4. Pilotointi: Testaa mallia valituissa yksiköissä, kerää palautetta ja käytä kokemuksia mallin kehittämiseen.

5. Viestintä: Pidä yllä avointa viestintää, joka kattaa pilotoinnin edistymisen ja opitut läksyt, lisäten läpinäkyvyyttä ja luottamusta.

6. Tehosta Teknologiaa: Hyödynnä IT-järjestelmiä ja teknologiaa tietojen integroimiseen ja tiimien väliseen yhteistyöhön.

7.Mittaaminen ja Seuranta: Käytä selkeitä mittareita mallin arviointiin ja tee tarvittavat muutokset säännöllisesti.

8. Joustavuus: Ole valmis mukautumaan palautteen ja datan perusteella tehtäviin muutoksiin.

9. Kulttuurimuutos: Rakenna kulttuuria, joka tukee avoimuutta, yhteistyötä ja asiakaslähtöisyyttä.

10. Jaa Opetukset: Dokumentoi ja jaa oppimasi ja saavutuksesi laajemmin, esimerkiksi ammattitapahtumissa tai julkaisuissa.

Miksi juuri tämä toimintamalli pitäisi palkita?

Helsingin sosiaali-terveys ja pelastustoimialan "Asiakkuudet Helsingin sotessa" toimintamalli perustuu neljään ydinprosessiin, joiden tarkoituksena on parantaa merkittävästi helsinkiläisten sote-palvelujen koordinointia ja tehokkuutta. Neljään ydinprosessiin ja asiakkuussegmentointiin perustuva toimintamalli mahdollistaa asiakkaan palvelutarpeen kokonaiskuvan hahmottamisen ja räätälöidyn tuen ja parantaa palvelujen koordinointia. Malli lisää ammattilaisten kykyä tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja tukee Helsingin kaupungin strategisia tavoitteita ja edistää terveys- ja hyvinvointieroja kaventavaa toimintaa. Monialaisen yhteistyön, jatkuvan kehityksen ja osallisuuden kautta ammattialaiset sitoutuvat toimintamalliin, tehden siitä merkittävän edistysaskeleen kaupungin palvelujärjestelmässä.

Miten toimintamallissanne näkyy TerveSos -palkinnon tämän vuoden teema: Monialainen asiakas- ja palveluohjaus ehkäisevässä ja edistävässä työssä?

Tämän toimintamallin ytimessä on monialainen asiakas- ja palveluohjaus, joka kytkeytyy vahvasti palkintoteemaan ehkäisevän ja edistävän työn näkökulmasta. Malli heijastaa monialaisen yhteistyön merkitystä asiakkaiden arjessa pärjäämisen tukemisessa, terveys- ja hyvinvointiriskien tunnistamisessa ja palvelutarpeen määrittelyssä. Tässä yhteydessä seuraavat seikat korostavat, miten malli edistää palkintoteemaa:

1. Asiakkuussegmentointi: Mallissa käytetty neljän eri asiakkuussegmentin luokittelu mahdollistaa tarkemman ymmärryksen asiakkaan tarpeista ja elämäntilanteesta. Tämä luokittelu toimii perustana sille, miten asiakkaalle tarjotaan juuri hänelle sopivia, ehkäiseviä ja edistäviä palveluita. Erityisesti huolenpitoasiakkuus korostaa niiden asiakkaiden tarpeita, jotka vaativat eniten tukea, mikä mahdollistaa kohdennetun ja varhaisen väliintulon.
2. Palvelujen koordinoinnin ja Omatiimin rooli: Asiakkaille nimitetään tarvittaessa terveydenhuollon hoitovastaava ja sosiaalihuollon omatyöntekijä sekä omatiimi, joka on keskeinen osa monialaista asiakas- ja palveluohjausta. Tiimi kokoaa yhteen eri alojen ammattilaiset, jotka yhdessä varmistavat, että asiakkaan saama palvelukokonaisuus on johdonmukainen, koordinoitu ja vastaa asiakkaan yksilöllisiä tarpeita. Tämä tiimipohjainen lähestymistapa edistää asiakkaan hyvinvointia ja parantaa elämänlaatua.
3. Palveluiden integraatio ja koordinointi: Malli edistää eri palveluiden välistä integraatiota ja koordinointia, mikä on elintärkeää monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen onnistumiselle. Integroitujen palveluiden avulla voidaan varmistaa, että ehkäisevät toimet ja hyvinvointia edistävät palvelut ovat saumattomasti asiakkaan saatavilla.
4. Asiakaslähtöisyys ja yksilöllinen lähestymistapa: Mallissa korostuu asiakkaan osallisuus ja aktiivinen rooli oman palveluprosessinsa suunnittelussa ja toteutuksessa. Asiakaslähtöisyys ja yksilöllisen tuen tarjoaminen varmistavat, että ehkäisevät toimenpiteet ja edistävät palvelut vastaavat mahdollisimman hyvin asiakkaan tarpeita ja tilannetta.
5. Jatkuvan parantamisen ja kehittämisen kulttuuri: Malliin sisältyvä jatkuva palautejärjestelmä ja mittareiden käyttö palveluiden seurannassa tukevat toiminnan arviointia ja kehittämistä. Tämä mahdollistaa jatkuvan parantamisen kulttuurin, jossa ehkäisevät ja edistävät toimenpiteet voidaan optimoida vastaamaan asiakkaiden muuttuvia tarpeita entistä paremmin.

Kokonaisuutena tämä toimintamalli tarjoaa vankan perustan monialaiselle asiakas- ja palveluohjaukselle, jossa ehkäisevän ja edistävän työn periaatteet ovat keskiössä, edistäen näin asukkaiden hyvinvointia ja terveyttä tehokkaasti ja yksilöllisesti.

Asiakkuudet Helsingin sotessa kehittämisprosessi

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Koska toimintamallissa korostetaan oireiden hoidon sijaan ennakoivaa ja ennaltaehkäisevää lähestymistapaa asiakkaan omat voimavarat ja pystyvyys kartoitetaan hyvin. Näin ollaan voitu puuttua mahdollisiin ongelmiin aikaisessa vaiheessa. Ammattilaisten asiakkuuksien segmentointiosaaminen on toimintamallin käyttöönoton jälkeen lisääntynyt ja he tunnistavat paremmin eri tyyppiset asiakkuudet. Myös kopinotto palvelujen koordinoinnista on lisääntynyt.

Toimintamalli on myös selkeyttänyt tapaa miten toimia sosiaali- ja terveydenhuollon rekisterirajan yli ja asiakkaan asioiden eteenpäin vieminen on ollut sujuvampaa, koska ammattilaiset osaavat ja uskaltavat konsultoida toisiaan paremmin.

Toimintamallin pilotointivaiheessa kokeiltiin myös digitaalista työvälinettä asiakkuuksien segmentointiin, mutta se ei vielä soveltunut laajasti käyttöönotettavaksi, joten siitä luovuttiin. Asiakkailta saatu palaute oli kuitenkin lähes pelkästään positiivista. He kokivat tulevansa hyvin kuulluiksi ja autetuiksi, koska arviointi tehtiin yhdessä vahvasti asiakasta kuullen. Tämä lisäsi hyvää asiakaskokemusta.

Integraatio palvelukokonaisuuksien ja palveluiden välillä on vahvistunut ja käsitys monialaisesta työn tärkeydestä on vahvistunut. Vielä kuitenkin kaivataan tarkempia ohjeita terveydenhuollon hoitovastaavan nimeämiseksi ja nämä ovatkin nyt työn alla alaikäisten asiakkaiden palveluiden osalta. Myös kirjaamiskäytännöt tai niiden puute ja uusien kehittämistarpeiden hitaus käytäntöön saamiseksi Apottiin haastaa toimintamallin edelleen kehittämisessä ja jalkauttamisessa.