Asiakkuudet Helsingin sotessa
Materiaalissa kuvataan Helsingin soten toimintamallien (Terveys- ja hyvinvointikeskus, perhekeskus ja senioripalvelut) yhteiset, palvelun tarpeen mukaiset asiakkuudet sekä niiden vaikutukset palvelun tuottamiseen.
Oivalla ja ymmärrä
-
Helsingin kaupungin strategiassa keskeistä on asukkaidensa hyvinvointi, terveys ja sosiaalisen turvallisuuden varmistaminen. Toimintamalli huomioi kattavat kaupungin asukkaiden moninaiset tarpeet elämän eri vaiheissa, joka on linjassa kaupungin pyrkimysten kanssa tarjota korkealaatuisia, saavutettavia ja oikea-aikaisia palveluja kaikille asukkaille.
-
Helsingin sosiaali- ja terveyspalvelut koostuvat perhe- ja sosiaalipalveluista, terveys- ja päihdepalveluista ja sairaala,- kuntoutus- ja hoivapalveluista. Näiden kokonaisuuksien alle muodostuu mittava palvelujen joukko: lapsiperheiden hyvinvointi ja terveys, lastensuojelu ja perhesosiaalityö, nuorten palvelut ja aikuissosiaalityö, vammaispalvelut, terveysasemat ja sisätautien poliklinikka, asumis-, kriisi- ja päihdepalvelut, psykiatria, suun terveydenhuolto, arviointitoiminta, kotihoito, seniorikeskukset ja Helsingin sairaala.
-
Helsingin sosiaali- ja terveyspalvelut ovat massiinen toimintaympäristö. Tämän vuoksi, on ollut välttämätöntä kehittää toimintamalli, jonka avulla helsinkiläiset saavat yksilöllisiin tarpeisiinsa pohjautuvat palvelut. Tavoitteena on järjestää monialaiset palvelut vaikuttavasti ja tarkoituksenmukaisesti: oikea palvelu/hoito/tuki oikeaan aikaan oikeaan tarpeeseen.
-
Palvelun, hoidon ja tuen tarjoaminen asiakkaiden tarpeiden mukaan kaventaa helsinkiläisten terveys- ja hyvinvointieroja.
-
Asiakkuudet Helsingin sotessa toimintamallin painopisteet ovat yhdenvertaisuus ja saavutettavuus, ennaltaehkäisevä ja hyvinvointia edistävä toiminta, kokonaisvaltainen ja asiakaslähtöinen lähestymistapa, innovatiivisuus ja kehittäminen ja monialainen yhteistyö.
Helsingin kaupungin strategia määrittelee yleiset suuntaviivat ja tavoitteet kaupungin kehitykselle. Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan strategia puolestaan konkretisoi näitä tavoitteita toimialakohtaisesti. Asiakkuudet Helsingin sotessa -toimintamalli on osa sosiaali- ja terveystoimialan strategian toimeenpanoa, ja se ilmentää Helsingin kaupungin yleisempiä strategisia päämääriä käytännön tasolla.
Helsingin kaupunki pyrkii strategiansa kautta edistämään asukkaidensa hyvinvointia ja yhdenvertaisuutta. Tähän liittyen toimintamalli keskittyy erityisesti palveluiden yhdenvertaiseen saavutettavuuteen ja yksilöllisten tarpeiden tunnistamiseen. Mallin ydinprosessit, kuten Asiakkaaksi tulon prosessi (ATP) ja Riskien etsimisen ja tunnistamisen prosessi (RET), tukevat strategian tavoitteita varmistamalla, että asiakkaat saavat oikea-aikaista ja tarpeenmukaista tukea.
Asiakkuuksien segmentointi ja palvelupolkujen suunnittelu ottaen huomioon eri asiakkuustasot – Omatoimiasiakkuus, Tukiasiakkuus, Yhteistyöasiakkuus ja Huolenpitoasiakkuus – mahdollistavat yksilöllisten ja elämäntilanteeseen sopivien palveluiden tarjoamisen. Tämä on linjassa kaupungin pyrkimyksen kanssa tukea asukkaidensa itsenäistä selviytymistä ja hyvinvointia.
Palveluintegraation korostaminen – jossa asiakkaalle tarjotaan yhteyshenkilö ja omatiimi – tukee Helsingin kaupungin tavoitteita parantaa palveluiden koordinointia ja tehostaa resurssien käyttöä. Omatiimin rooli varmistaa, että asiakkaat saavat johdonmukaiset ja kattavat palvelut, joka edesauttaa palveluiden yhtenäisyyttä ja jatkuvuutta.
Tiedonkulun ja hyödyntämisen kehittäminen liittyy myös vahvasti Helsingin kaupungin tietoyhteiskuntastrategiaan, jossa korostetaan digitaalisten ratkaisujen hyödyntämistä palveluiden kehittämisessä ja tiedon tehokkaassa jakamisessa. Tämä sisältää tietosuojan ja järjestelmien yhteensopivuuden huomioimisen, joka on keskeistä luottamuksen ylläpitämisessä kaupungin ja sen asukkaiden välillä.
Näin ollen, Asiakkuudet Helsingin sotessa -toimintamalli on suunniteltu noudattamaan Helsingin kaupungin laajempia strategisia tavoitteita ja tuomaan ne käytännön tasolle sosiaali- ja terveystoimialalla. Malli edustaa Helsingin kaupungin pyrkimyksiä tarjota asukkailleen laadukkaita, saavutettavia ja yksilöllisiä palveluita, jotka tukevat heidän hyvinvointiaan ja edistävät yhdenvertaisuutta.
Kehittämistyön ydinryhmä on kokoontunut viikottain ja siihen on kuulunut terveys- ja päihdepalvelujen kehittäjä ylilääkäri, perhe- ja sosiaalipalvelujen projektipäällikkö, senioripalveluiden projektipäällikkö, Suuntiman projektiasiantuntija, integraation projektiasiantuntija, integraatioasiantuntija
Kehittämistyössä mukana kuukausittain ovat olleet kaikki soten ydinprosessinomistajat
Kehittämistyön ohjausryhmä on kokoontunut 4 kertaa vuodessa ja siihen ovat osallistuneet kaikkien soten palvelukokonaisuuksien johtajat ja palveluiden päälliköt
Asiakkaat ja kokemusasiantuntijat ovat osallistuneet työpajoihin, erilaisiin kyselyihin ja asiakkuussegmentointi työvälineen pilotointiin
Asiakastyötä tekevät ammattilaiset ovat osallistuneet työpajoihin ja kokouksiin erikseen kutsuttuina
Asiakkuudet Helsingin sotessa -toimintamallilla haetaan seuraavia muutoksia Helsingin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan palveluissa ja niiden toimintatavoissa:
1.Palveluiden integraatio:
Muutoksen tavoitteena on parantaa eri palveluiden välistä yhteistyötä ja koordinointia, mikä vähentäisi palveluiden pirstaleisuutta. Tämä mahdollistaa sujuvammat palvelupolut asiakkaille, varmistaen, että he saavat tarvitsemansa tuen koordinoidusti ja yhdenmukaisesti eri palveluntuottajilta.
2. Asiakaslähtöisyys:
Malli pyrkii keskittämään palvelut vahvemmin asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin ja toiveisiin, parantaen näin asiakaskokemusta. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös, että asiakkaat ovat aktiivisemmin mukana suunnittelemassa omaa palvelupolkuaan ja että palvelut ovat helposti saavutettavissa ja ymmärrettävissä.
3. Ennaltaehkäisevä toiminta:
Toimintamallissa korostetaan oireiden hoidon sijaan ennakoivaa ja ennaltaehkäisevää lähestymistapaa. Tavoitteena on puuttua mahdollisiin ongelmiin aikaisessa vaiheessa, mikä voi vähentää myöhempien, vakavampien ongelmien syntymistä ja säästää resursseja pitkällä tähtäimellä.
4. Tiedonkulun ja järjestelmien parantaminen:
Malli tähtää tiedonkulun ja eri järjestelmien yhteensopivuuden esteiden poistamiseen. Tämä mahdollistaa sujuvamman tiedonjaon eri toimijoiden välillä ja parantaa palvelujen laatua ja nopeutta.
5. Resurssien tehokkaampi käyttö:
Tavoitteena on myös vähentää resurssien hukkaa ja päällekkäisiä työpanoksia, mikä tehostaisi toimialan toimintaa. Parempi resurssien hallinta ja käyttö tarkoittavat, että julkisia varoja voidaan käyttää tehokkaammin ja kohdentaa sinne, missä niitä eniten tarvitaan.
6. Yhteistyön ja koordinoinnin parantaminen:
Malli pyrkii edistämään eri toimijoiden välistä yhteistyötä ja koordinointia. Tämä tukisi koko palvelujärjestelmän sujuvuutta ja tehokkuutta, parantaen samalla työntekijöiden työolosuhteita ja työtyytyväisyyttä.
Katso kuva toteutussuunnitelmasta oikealla
Kuva
Asiakkuudet Helsingin sotessa -toimintamallin kohderyhmään kuuluvat kaksi pääryhmää: Helsingin väestö ja sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan ammattilaiset.
1.Helsingin väestö:
Tämä ryhmä kattaa kaikki kaupungin asukkaat, jotka hyödyntävät tai tulevaisuudessa saattavat hyödyntää sosiaali-, terveys- ja pelastuspalveluita. Erityisen tärkeitä kohderyhmiä ovat ne väestönosat, jotka tarvitsevat useita eri palveluita tai jotka ovat vaarassa jäädä palvelujärjestelmän ulkopuolelle. Kohderyhmään kuuluvat myös erilaisissa elämäntilanteissa olevat ihmiset: lapset, nuoret, työikäiset, vanhukset sekä erityistä tukea tarvitsevat henkilöt. Mallin tavoitteena on tarjota jokaiselle helsinkiläiselle yhdenvertaiset mahdollisuudet saada laadukkaita, yksilöllisiä ja helposti saavutettavia palveluita.
2. Helsingin sote-ammattilaiset:
Tämä ryhmä sisältää kaikki sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalla työskentelevät ammattilaiset, jotka ovat mukana palveluprosessien suunnittelussa, toteutuksessa ja kehittämisessä. Sote-ammattilaiset kattavat laajan kirjon eri ammattiryhmiä, kuten lääkärit, sairaanhoitajat, sosiaalityöntekijät, terapeutit, ensihoitajat ja monia muita asiantuntijoita. Malli pyrkii tukemaan ammattilaisten työtä tarjoamalla selkeämpiä prosesseja, parempaa tiedonkulkua ja yhteistyötä eri toimijoiden välillä sekä keinoja asiakaslähtöisempään palveluiden suunnitteluun ja toteutukseen.
Toimintamalli edustaa uudenlaista lähestymistapaa, joka perustuu yhteistyöhön, asiakaslähtöisyyteen ja palveluiden integraatioon. Sen tarkoituksena on parantaa kaikkien helsinkiläisten elämänlaatua ja hyvinvointia sekä tehostaa ja uudistaa toimialan ammattilaisten työskentelytapoja, jotta palvelut vastaavat paremmin kaupungin asukkaiden tarpeita.
Kuvittele ja kokeile
Helsingin sosiaali- ja terveystoimialalla on tehty kehittämistyötä neljän ydinprosessin raamiajatuksen mukaan vuodesta 2015 alkaen (Ydinprosessit: Asiakkaaksi tulon prosessi (ATP), Satunnaisesti palveluja tarvitsevien tuen prosessi SPT), Paljon palveluja tarvitsevien tuen prosessi (PPT) sekä Riskien etsimisen ja tunnistamisen prosessi (RET).
Ydinprosesseihin liittyy asiakkuus-segmentointi, missä huomioidaan asiakkaan arjessa pärjääminen, terveys- ja hyvinvointiriskien ja/tai palvelutarpeen määrä (sekä palvelutarpeen kesto).
Asiakkuus-segmenttejä on neljä:
1)Omatoimiasiakkuus: Arjessa pärjääminen helppoa. Vähän terveys- ja hyvinvointiriskejä / palvelujen tarvetta. Satunnainen palvelutarve
2)Tukiasiakkuus: Arjessa pärjääminen tilapäisesti vaikeaa. Vähän terveys- ja hyvinvointiriskejä / palvelujen tarvetta. Tilapäinen tuen tarves
3)Yhteistyöasiakkuus: Arjessa pärjääminen helppoa. Paljon terveys- ja hyvinvointiriskejä / palvelun tarvetta. Jatkuva palvelutarve
4) Huolenpitoasiakkuus: Arjessa pärjääminen vaikeaa. Paljon terveys- ja hyvinvointiriskejä / palvelun tarvetta. Jatkuva palvelun ja tuen tarve
Materiaalissa on myöskin kuvattuna, mitä kustakin asiakkuudesta seuraa asiakkaalle hänen palveluissaan. Muun muassa missä segmenteissä nimeämme asiakkaalle sote-yhteyshenkilön, joka asiakkaan kanssa koordinoi hänen palvelukokonaisuutta ja huolehti palveluiden jatkuvuudesta, miten pääsääntöisesti järjestämme ajanvaraukset sekä yhteydenpidon asiakkaan kanssa asiakkaan asiakkuussegmentti huomioiden jne.
Asiakkaalle nimetään omatiimi. Se selkeyttää asiakkaalle keihin hän voi palvelutarpeistaan olla yhteydessä ja sujuvoittaa ammattilaisten yhteistyötä asiakkaan palvelukokonaisuuden hoitamisessa ja konsultoinnissa.
(HUOM. malliin tulossa muutoksia hallintaoikeuden päätöksen takia, kts tarkemmin diat)
Lisätietoja:
Lars Rosengren, projektipäällikkö Terveys- ja hyvinvointikeskukset (lars.rosengren@hel.fi), Anna-Kaisa Tukiala, projektipäällikkö Perhekeskukset (anna-kaisa.tukiala@hel.fi), Tuula Mohamud, projektipäällikkö Senioripalvelut (tuula.mohamud@hel.fi), Karoliina Ojala, integraatioasiantuntija (karoliina.ojala@hel.fi)
Juurruttaminen ja levittäminen uuden toimintamallin tai ratkaisun osaksi arjen toimintaan vaatii huolellista suunnittelua, resursseja ja sitoutumista koko organisaatiolta. Tässä on esimerkkilista tehtävistä, jotka tukevat tätä prosessia, sekä kuvaus resursseista ja prosessista, jolla uudesta käytännöstä tulee vakiintunut tapa toimia.
-
Koulutus ja valmennus: Henkilöstön kouluttaminen uuden toimintamallin mukaisiin työtapoihin. Asiakkuudet Helsingin sotessa kootaan opintokokonaisuudeksi E-Oppiva alustalle, joka ohjaa ammattilaisia virtuaalisesti aiheen äärelle.
-
Viestintä: Sisäisen ja ulkoisen viestinnän strategian laatiminen ja toteuttaminen.
-
Palautteen kerääminen ja analysointi: Jatkuvan palautteen kerääminen käyttäjiltä ja henkilöstöltä.
-
Prosessien ja työkalujen kehittäminen: Ydinprosessinomistajat varmistavat jatkuvan parantamisen palautteen ja kokemusten pohjalta.
-
Mittareiden ja seurannan kehittäminen: Tavoitteiden saavuttamisen seuranta ja raportointi.
-
Kulttuurin muutos: Asenteiden, käytänteiden ja organisaation kulttuurin muokkaaminen uutta mallia tukevaksi. Perehdytetään aiheen syväosaajat tukemaan tätä muutosta.
-
Johtamisen tuki: on elintärkeää muutoksen onnistumiselle, sillä se luo perustan, jonka varaan muutos rakennetaan. Johtajien on johdettava muutosta esimerkillään, viestittävä selkeästi ja avoimesti, tuettava henkilöstöä läpi muutosprosessin, ja varmistettava, että organisaatio on valmis vastaanottamaan ja hyödyntämään uutta toimintamallia tehokkaasti.
Kuva
Koska toimintamallissa korostetaan oireiden hoidon sijaan ennakoivaa ja ennaltaehkäisevää lähestymistapaa asiakkaan omat voimavarat ja pystyvyys kartoitetaan hyvin. Näin ollaan voitu puuttua mahdollisiin ongelmiin aikaisessa vaiheessa. Ammattilaisten asiakkuuksien segmentointiosaaminen on toimintamallin käyttöönoton jälkeen lisääntynyt ja he tunnistavat paremmin eri tyyppiset asiakkuudet. Myös kopinotto palvelujen koordinoinnista on lisääntynyt.
Toimintamalli on myös selkeyttänyt tapaa miten toimia sosiaali- ja terveydenhuollon rekisterirajan yli ja asiakkaan asioiden eteenpäin vieminen on ollut sujuvampaa, koska ammattilaiset osaavat ja uskaltavat konsultoida toisiaan paremmin.
Toimintamallin pilotointivaiheessa kokeiltiin myös digitaalista työvälinettä asiakkuuksien segmentointiin, mutta se ei vielä soveltunut laajasti käyttöönotettavaksi, joten siitä luovuttiin. Asiakkailta saatu palaute oli kuitenkin lähes pelkästään positiivista. He kokivat tulevansa hyvin kuulluiksi ja autetuiksi, koska arviointi tehtiin yhdessä vahvasti asiakasta kuullen. Tämä lisäsi hyvää asiakaskokemusta.
Integraatio palvelukokonaisuuksien ja palveluiden välillä on vahvistunut ja käsitys monialaisesta työn tärkeydestä on vahvistunut. Vielä kuitenkin kaivataan tarkempia ohjeita terveydenhuollon hoitovastaavan nimeämiseksi ja nämä ovatkin nyt työn alla alaikäisten asiakkaiden palveluiden osalta. Myös kirjaamiskäytännöt tai niiden puute ja uusien kehittämistarpeiden hitaus käytäntöön saamiseksi Apottiin haastaa toimintamallin edelleen kehittämisessä ja jalkauttamisessa.