Asiakkuudet Helsingin sotessa

Materiaalissa kuvataan Helsingin soten toimintamallien (Terveys- ja hyvinvointikeskus, perhekeskus ja senioripalvelut) yhteiset, palvelun tarpeen mukaiset asiakkuudet sekä niiden vaikutukset palvelun tuottamiseen.

Perustiedot

Toimintamallin nimi

Toimintamallin lyhyt kuvaus

Toteutuspaikka

Helsingin sosiaali- ja terveystoimiala

Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue

Helsinki

Toimintamallin rahoittaja

Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)

Toimintamallin kokonaisuus

Helsinki: Tulevaisuuden sote-keskus

Liitteet ja linkit

Asiakkuudet sotessa 20122023.pdf (684.1 KB)

Toimintamallin kuvaus

Ratkaisun perusidea

Helsingin sosiaali- ja terveystoimialalla on tehty kehittämistyötä neljän ydinprosessin raamiajatuksen mukaan vuodesta 2015 alkaen (Ydinprosessit: Asiakkaaksi tulon prosessi (ATP), Satunnaisesti palveluja tarvitsevien tuen prosessi SPT), Paljon palveluja tarvitsevien tuen prosessi (PPT) sekä Riskien etsimisen ja tunnistamisen prosessi (RET).

Ydinprosesseihin liittyy asiakkuus-segmentointi, missä huomioidaan asiakkaan arjessa pärjääminen, terveys- ja hyvinvointiriskien ja/tai palvelutarpeen määrä (sekä palvelutarpeen kesto).

Asiakkuus-segmenttejä on neljä:

1)Omatoimiasiakkuus: Arjessa pärjääminen helppoa. Vähän terveys- ja hyvinvointiriskejä / palvelujen tarvetta. Satunnainen palvelutarve

2)Tukiasiakkuus: Arjessa pärjääminen tilapäisesti vaikeaa. Vähän terveys- ja hyvinvointiriskejä / palvelujen tarvetta. Tilapäinen tuen tarves

3)Yhteistyöasiakkuus: Arjessa pärjääminen helppoa. Paljon terveys- ja hyvinvointiriskejä / palvelun tarvetta. Jatkuva palvelutarve

4) Huolenpitoasiakkuus: Arjessa pärjääminen vaikeaa. Paljon terveys- ja hyvinvointiriskejä / palvelun tarvetta. Jatkuva palvelun ja tuen tarve

Materiaalissa on myöskin kuvattuna, mitä kustakin asiakkuudesta seuraa asiakkaalle hänen palveluissaan. Muun muassa missä segmenteissä nimeämme asiakkaalle sote-yhteyshenkilön, joka asiakkaan kanssa koordinoi hänen palvelukokonaisuutta ja huolehti palveluiden jatkuvuudesta, miten pääsääntöisesti järjestämme ajanvaraukset sekä yhteydenpidon asiakkaan kanssa asiakkaan asiakkuussegmentti huomioiden jne.

Asiakkaalle nimetään omatiimi. Se selkeyttää asiakkaalle keihin hän voi palvelutarpeistaan olla yhteydessä ja sujuvoittaa ammattilaisten yhteistyötä asiakkaan palvelukokonaisuuden hoitamisessa ja konsultoinnissa.

(HUOM. malliin tulossa muutoksia hallintaoikeuden päätöksen takia, kts tarkemmin diat)

Lisätietoja:

Lars Rosengren, projektipäällikkö Terveys- ja hyvinvointikeskukset (lars.rosengren@hel.fi), Anna-Kaisa Tukiala, projektipäällikkö Perhekeskukset (anna-kaisa.tukiala@hel.fi), Tuula Mohamud, projektipäällikkö Senioripalvelut (tuula.mohamud@hel.fi), Karoliina Ojala, integraatioasiantuntija (karoliina.ojala@hel.fi)

Toimintaympäristö

Helsingin kaupungin strategiassa keskeistä on asukkaidensa hyvinvointi, terveys ja sosiaalisen turvallisuuden varmistaminen. Toimintamalli huomioi kattavat kaupungin asukkaiden moninaiset tarpeet elämän eri vaiheissa, joka on linjassa kaupungin pyrkimysten kanssa tarjota korkealaatuisia, saavutettavia ja oikea-aikaisia palveluja kaikille asukkaille.
Helsingin sosiaali- ja terveyspalvelut koostuvat perhe- ja sosiaalipalveluista, terveys- ja päihdepalveluista ja sairaala,- kuntoutus- ja hoivapalveluista. Näiden kokonaisuuksien alle muodostuu mittava palvelujen joukko: lapsiperheiden hyvinvointi ja terveys, lastensuojelu ja perhesosiaalityö, nuorten palvelut ja aikuissosiaalityö, vammaispalvelut, terveysasemat ja sisätautien poliklinikka, asumis-, kriisi- ja päihdepalvelut, psykiatria, suun terveydenhuolto, arviointitoiminta, kotihoito, seniorikeskukset ja Helsingin sairaala.
Helsingin sosiaali- ja terveyspalvelut ovat massiinen toimintaympäristö. Tämän vuoksi, on ollut välttämätöntä kehittää toimintamalli, jonka avulla helsinkiläiset saavat yksilöllisiin tarpeisiinsa pohjautuvat palvelut. Tavoitteena on järjestää monialaiset palvelut vaikuttavasti ja tarkoituksenmukaisesti: oikea palvelu/hoito/tuki oikeaan aikaan oikeaan tarpeeseen.
Palvelun, hoidon ja tuen tarjoaminen asiakkaiden tarpeiden mukaan kaventaa helsinkiläisten terveys- ja hyvinvointieroja.
Asiakkuudet Helsingin sotessa toimintamallin painopisteet ovat yhdenvertaisuus ja saavutettavuus, ennaltaehkäisevä ja hyvinvointia edistävä toiminta, kokonaisvaltainen ja asiakaslähtöinen lähestymistapa, innovatiivisuus ja kehittäminen ja monialainen yhteistyö.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakkuudet Helsingin sotessa -toimintamallin kohderyhmään kuuluvat kaksi pääryhmää: Helsingin väestö ja sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan ammattilaiset.

1.Helsingin väestö:

Tämä ryhmä kattaa kaikki kaupungin asukkaat, jotka hyödyntävät tai tulevaisuudessa saattavat hyödyntää sosiaali-, terveys- ja pelastuspalveluita. Erityisen tärkeitä kohderyhmiä ovat ne väestönosat, jotka tarvitsevat useita eri palveluita tai jotka ovat vaarassa jäädä palvelujärjestelmän ulkopuolelle. Kohderyhmään kuuluvat myös erilaisissa elämäntilanteissa olevat ihmiset: lapset, nuoret, työikäiset, vanhukset sekä erityistä tukea tarvitsevat henkilöt. Mallin tavoitteena on tarjota jokaiselle helsinkiläiselle yhdenvertaiset mahdollisuudet saada laadukkaita, yksilöllisiä ja helposti saavutettavia palveluita.

2. Helsingin sote-ammattilaiset:

Tämä ryhmä sisältää kaikki sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialalla työskentelevät ammattilaiset, jotka ovat mukana palveluprosessien suunnittelussa, toteutuksessa ja kehittämisessä. Sote-ammattilaiset kattavat laajan kirjon eri ammattiryhmiä, kuten lääkärit, sairaanhoitajat, sosiaalityöntekijät, terapeutit, ensihoitajat ja monia muita asiantuntijoita. Malli pyrkii tukemaan ammattilaisten työtä tarjoamalla selkeämpiä prosesseja, parempaa tiedonkulkua ja yhteistyötä eri toimijoiden välillä sekä keinoja asiakaslähtöisempään palveluiden suunnitteluun ja toteutukseen.

Toimintamalli edustaa uudenlaista lähestymistapaa, joka perustuu yhteistyöhön, asiakaslähtöisyyteen ja palveluiden integraatioon. Sen tarkoituksena on parantaa kaikkien helsinkiläisten elämänlaatua ja hyvinvointia sekä tehostaa ja uudistaa toimialan ammattilaisten työskentelytapoja, jotta palvelut vastaavat paremmin kaupungin asukkaiden tarpeita.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Juurruttaminen ja levittäminen uuden toimintamallin tai ratkaisun osaksi arjen toimintaan vaatii huolellista suunnittelua, resursseja ja sitoutumista koko organisaatiolta. Tässä on esimerkkilista tehtävistä, jotka tukevat tätä prosessia, sekä kuvaus resursseista ja prosessista, jolla uudesta käytännöstä tulee vakiintunut tapa toimia.

Koulutus ja valmennus: Henkilöstön kouluttaminen uuden toimintamallin mukaisiin työtapoihin. Asiakkuudet Helsingin sotessa kootaan opintokokonaisuudeksi E-Oppiva alustalle, joka ohjaa ammattilaisia virtuaalisesti aiheen äärelle.
Viestintä: Sisäisen ja ulkoisen viestinnän strategian laatiminen ja toteuttaminen.
Palautteen kerääminen ja analysointi: Jatkuvan palautteen kerääminen käyttäjiltä ja henkilöstöltä.
Prosessien ja työkalujen kehittäminen: Ydinprosessinomistajat varmistavat jatkuvan parantamisen palautteen ja kokemusten pohjalta.
Mittareiden ja seurannan kehittäminen: Tavoitteiden saavuttamisen seuranta ja raportointi.
Kulttuurin muutos: Asenteiden, käytänteiden ja organisaation kulttuurin muokkaaminen uutta mallia tukevaksi. Perehdytetään aiheen syväosaajat tukemaan tätä muutosta.
Johtamisen tuki: on elintärkeää muutoksen onnistumiselle, sillä se luo perustan, jonka varaan muutos rakennetaan. Johtajien on johdettava muutosta esimerkillään, viestittävä selkeästi ja avoimesti, tuettava henkilöstöä läpi muutosprosessin, ja varmistettava, että organisaatio on valmis vastaanottamaan ja hyödyntämään uutta toimintamallia tehokkaasti.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Koska toimintamallissa korostetaan oireiden hoidon sijaan ennakoivaa ja ennaltaehkäisevää lähestymistapaa asiakkaan omat voimavarat ja pystyvyys kartoitetaan hyvin. Näin ollaan voitu puuttua mahdollisiin ongelmiin aikaisessa vaiheessa. Ammattilaisten asiakkuuksien segmentointiosaaminen on toimintamallin käyttöönoton jälkeen lisääntynyt ja he tunnistavat paremmin eri tyyppiset asiakkuudet. Myös kopinotto palvelujen koordinoinnista on lisääntynyt.

Toimintamalli on myös selkeyttänyt tapaa miten toimia sosiaali- ja terveydenhuollon rekisterirajan yli ja asiakkaan asioiden eteenpäin vieminen on ollut sujuvampaa, koska ammattilaiset osaavat ja uskaltavat konsultoida toisiaan paremmin.

Toimintamallin pilotointivaiheessa kokeiltiin myös digitaalista työvälinettä asiakkuuksien segmentointiin, mutta se ei vielä soveltunut laajasti käyttöönotettavaksi, joten siitä luovuttiin. Asiakkailta saatu palaute oli kuitenkin lähes pelkästään positiivista. He kokivat tulevansa hyvin kuulluiksi ja autetuiksi, koska arviointi tehtiin yhdessä vahvasti asiakasta kuullen. Tämä lisäsi hyvää asiakaskokemusta.

Integraatio palvelukokonaisuuksien ja palveluiden välillä on vahvistunut ja käsitys monialaisesta työn tärkeydestä on vahvistunut. Vielä kuitenkin kaivataan tarkempia ohjeita terveydenhuollon hoitovastaavan nimeämiseksi ja nämä ovatkin nyt työn alla alaikäisten asiakkaiden palveluiden osalta. Myös kirjaamiskäytännöt tai niiden puute ja uusien kehittämistarpeiden hitaus käytäntöön saamiseksi Apottiin haastaa toimintamallin edelleen kehittämisessä ja jalkauttamisessa.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Varmistaaksesi mallin onnistuneen käyttöönoton, seuraa näitä askelia:

1. Ymmärrä Malli: Tutustu tarkasti mallin tavoitteisiin ja siihen, kuinka se edistää asiakaslähtöisiä ja yhtenäisiä palveluita.

2. Sitouta Johto ja Henkilökunta: koulutuksia johdolle ja työntekijöille mallin merkityksestä, ja kannusta heidän aktiivista osallistumistaan alusta alkaen.

3. Koulutus: Toteuta laaja koulutusohjelma, joka kattaa mallin periaatteet ja käytännöt, keskittyen erityisesti asiakaslähtöisyyteen ja palvelujen integraatioon.

4. Pilotointi: Testaa mallia valituissa yksiköissä, kerää palautetta ja käytä kokemuksia mallin kehittämiseen.

5. Viestintä: Pidä yllä avointa viestintää, joka kattaa pilotoinnin edistymisen ja opitut läksyt, lisäten läpinäkyvyyttä ja luottamusta.

6. Tehosta Teknologiaa: Hyödynnä IT-järjestelmiä ja teknologiaa tietojen integroimiseen ja tiimien väliseen yhteistyöhön.

7.Mittaaminen ja Seuranta: Käytä selkeitä mittareita mallin arviointiin ja tee tarvittavat muutokset säännöllisesti.

8. Joustavuus: Ole valmis mukautumaan palautteen ja datan perusteella tehtäviin muutoksiin.

9. Kulttuurimuutos: Rakenna kulttuuria, joka tukee avoimuutta, yhteistyötä ja asiakaslähtöisyyttä.

10. Jaa Opetukset: Dokumentoi ja jaa oppimasi ja saavutuksesi laajemmin, esimerkiksi ammattitapahtumissa tai julkaisuissa.

Miksi juuri tämä toimintamalli pitäisi palkita?

Helsingin sosiaali-terveys ja pelastustoimialan "Asiakkuudet Helsingin sotessa" toimintamalli perustuu neljään ydinprosessiin, joiden tarkoituksena on parantaa merkittävästi helsinkiläisten sote-palvelujen koordinointia ja tehokkuutta. Neljään ydinprosessiin ja asiakkuussegmentointiin perustuva toimintamalli mahdollistaa asiakkaan palvelutarpeen kokonaiskuvan hahmottamisen ja räätälöidyn tuen ja parantaa palvelujen koordinointia. Malli lisää ammattilaisten kykyä tunnistaa asiakkaiden tarpeita ja tukee Helsingin kaupungin strategisia tavoitteita ja edistää terveys- ja hyvinvointieroja kaventavaa toimintaa. Monialaisen yhteistyön, jatkuvan kehityksen ja osallisuuden kautta ammattialaiset sitoutuvat toimintamalliin, tehden siitä merkittävän edistysaskeleen kaupungin palvelujärjestelmässä.

Miten toimintamallissanne näkyy TerveSos -palkinnon tämän vuoden teema: Monialainen asiakas- ja palveluohjaus ehkäisevässä ja edistävässä työssä?

Tämän toimintamallin ytimessä on monialainen asiakas- ja palveluohjaus, joka kytkeytyy vahvasti palkintoteemaan ehkäisevän ja edistävän työn näkökulmasta. Malli heijastaa monialaisen yhteistyön merkitystä asiakkaiden arjessa pärjäämisen tukemisessa, terveys- ja hyvinvointiriskien tunnistamisessa ja palvelutarpeen määrittelyssä. Tässä yhteydessä seuraavat seikat korostavat, miten malli edistää palkintoteemaa:

1. Asiakkuussegmentointi: Mallissa käytetty neljän eri asiakkuussegmentin luokittelu mahdollistaa tarkemman ymmärryksen asiakkaan tarpeista ja elämäntilanteesta. Tämä luokittelu toimii perustana sille, miten asiakkaalle tarjotaan juuri hänelle sopivia, ehkäiseviä ja edistäviä palveluita. Erityisesti huolenpitoasiakkuus korostaa niiden asiakkaiden tarpeita, jotka vaativat eniten tukea, mikä mahdollistaa kohdennetun ja varhaisen väliintulon.
2. Palvelujen koordinoinnin ja Omatiimin rooli: Asiakkaille nimitetään tarvittaessa terveydenhuollon hoitovastaava ja sosiaalihuollon omatyöntekijä sekä omatiimi, joka on keskeinen osa monialaista asiakas- ja palveluohjausta. Tiimi kokoaa yhteen eri alojen ammattilaiset, jotka yhdessä varmistavat, että asiakkaan saama palvelukokonaisuus on johdonmukainen, koordinoitu ja vastaa asiakkaan yksilöllisiä tarpeita. Tämä tiimipohjainen lähestymistapa edistää asiakkaan hyvinvointia ja parantaa elämänlaatua.
3. Palveluiden integraatio ja koordinointi: Malli edistää eri palveluiden välistä integraatiota ja koordinointia, mikä on elintärkeää monialaisen asiakas- ja palveluohjauksen onnistumiselle. Integroitujen palveluiden avulla voidaan varmistaa, että ehkäisevät toimet ja hyvinvointia edistävät palvelut ovat saumattomasti asiakkaan saatavilla.
4. Asiakaslähtöisyys ja yksilöllinen lähestymistapa: Mallissa korostuu asiakkaan osallisuus ja aktiivinen rooli oman palveluprosessinsa suunnittelussa ja toteutuksessa. Asiakaslähtöisyys ja yksilöllisen tuen tarjoaminen varmistavat, että ehkäisevät toimenpiteet ja edistävät palvelut vastaavat mahdollisimman hyvin asiakkaan tarpeita ja tilannetta.
5. Jatkuvan parantamisen ja kehittämisen kulttuuri: Malliin sisältyvä jatkuva palautejärjestelmä ja mittareiden käyttö palveluiden seurannassa tukevat toiminnan arviointia ja kehittämistä. Tämä mahdollistaa jatkuvan parantamisen kulttuurin, jossa ehkäisevät ja edistävät toimenpiteet voidaan optimoida vastaamaan asiakkaiden muuttuvia tarpeita entistä paremmin.

Kokonaisuutena tämä toimintamalli tarjoaa vankan perustan monialaiselle asiakas- ja palveluohjaukselle, jossa ehkäisevän ja edistävän työn periaatteet ovat keskiössä, edistäen näin asukkaiden hyvinvointia ja terveyttä tehokkaasti ja yksilöllisesti.