Asiakkuuksien segmentoinnin malli
Päijät-Hämeen hyvinvointialueelle luotiin geneerinen asiakkuuksien segmentoinnin malli. Segmentointi perustuu kokonaistilanteen arviointiin kahdesta näkökulmasta: tuen tarve sekä tavoiteltu hyvinvointi- ja terveyshyöty.
Oivalla ja ymmärrä
Asiakkuuksien segmentointi kytkeytyy vaikuttavuusperusteiseen järjestämiseen ja ohjaukseen, jossa tavoitellaan vaikuttavuustietoon perustuvaa palvelujen johtamista. Asiakkuuksien segmentoinnin kriteereillä tunnistetaan tarkemmin väestön ja asiakkaiden tarpeet ja edellytykset rakentaa asiakkaiden tarpeita vastaavat ydinprosessit ja asiakaspolut. Segmentoinnin logiikka ja vaikuttavuusperusteinen tieto ohjaa myös resurssien kohdentamista sekä palvelutuotannossa että kehitysprojekteissa.
Segmentoinnin valmistelu käynnistettiin vuonna 2020 osana silloisen Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän muutosohjelmaa ja monipalveluasiakkaiden palvelukokonaisuuden kehittämistä. Lähtötilanteessa ei ollut käytössä maakunnallisesti yhtenäistä segmentoinnin mallia, jota voisi hyödyntää asiakkaiden tarpeiden mukaisten palvelupolkujen rakentamisessa. Alkuvaiheessa kehittämistyössä lähdettiin liikkeelle monialaisen tuen asiakkuuden palvelupolun kuvaamisen ja tunnistamisen näkökulmasta.
Segmentoinnin kehittäminen on osa asiakasohjauksen ja neuvonnan kehittämiskokonaisuutta sekä palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyä ja palvelujen yhteensovittamista. Kehittämistyö kiinnittyy tuotannonohjauksen, digipalvelujen, tietojohtamisen ja omavalvonnan kehitystöihin sekä palvelustrategiaan, mukaan lukien hyte- ja osallisuuskokonaisuudet.
Asiakkuuksien segmentoinnissa väestöä ja asiakkuuksia ryhmitellään tarpeiden perusteella. Ryhmittelyn pohjalta määritellään asiakasryhmäkohtaisia palvelukokonaisuuksia ja -ketjuja, joita voi hyödyntää yksittäisen asiakkaan palvelujen yhteensovittamisessa ja edelleen mitata näiden kokonaisuuksien vaikuttavuutta.
Kehitystyötä on tehty laajassa kehittämisverkostossa ja maakunnallisessa yhteistyöryhmässä.
- Tasapainoinen ja kustannustehokas palvelurakenne tavoitetaan monialaisena ja yhteensovitettuna toimintana Päijät-Hämeen hyvinvointialueella.
- Palvelut ovat asiakkaiden näkökulmasta laadukkaita ja vaikuttavia.
- Monialaisen tuen asiakkaiden palvelut ovat systeemisiä ja optimoituja.
- Palvelut kohdistuvat oikeille asiakkaille.
- Palveluita tuotetaan hyvinvointialuetasoisesti tarkoituksenmukaisesti ja toimintavarmasti moniammatillisena tiimityönä.
- Raskaiden palvelujen tarve vähenee.
Asiakkuuksien segmentoinnin kehitystyö luo viitekehyksen toimintamallien uudistamiselle. Keskiössä kehitystyössä on toimintamallien uudistaminen ja käyttöönotto. Monialaisen tuen asiakkuuden kriteerit on yhteisesti määritelty.
Esimerkiksi sote-keskuksen tiimimallin perustana ovat segmentoinnin mallin mukaiset työotteet. Monialaisen tuen asiakkaiden määrien seurantaan on luotu mittari ja määriä seurataan osana palvelustrategian seurantaa. Tiedolla johtamisen tueksi on rakennettu Power BI -raportti, jonka avulla saadaan tietoa alueellisesti esimerkiksi sote-keskuksittain monialaisen tuen asiakkuuteen liittyvistä tekijöistä dataan pohjautuen.
Asiakkuuksien segmentoinnin kehitystyöllä tavoiteltavaa muutosta mitataan osana palvelustrategiaa, omavalvontasuunnitelmaa, palvelujen tulostavoitteita sekä vähimmäistietojen kautta (Väestön hyvinvointi ja terveys, sote-palvelujen tarve, saatavuus, laatu, yhdenvertaisuus, vaikuttavuus, kustannukset, tuottavuus sekä asiakkaiden palvelujen yhteensovittaminen).
Koska kyseessä on systeemitason muutos, ei kehitystyötä ole tarkoituksenmukaista mittaroida yksittäisillä arviointikriteereillä ja indikaattoreilla, vaan kokonaisvaltaisen ohjausmallin näkökulmasta.
Asiakkuuksien segmentoinnin kehitystyö on kytketty vaikuttavuusperustaiseen järjestämiseen ja ohjaukseen. Toteutussuunnitelman tueksi valmistellaan tiekartta aikatauluineen. Segmentoinnin logiikka implementoidaan digipalvelujen ja tuotannonohjauksen kehitysprojekteihin sekä hyvinvointialueen hyte-valmisteluun. Asiakkuuksien segmentoinnin mallin mukaista toimintaa työstetään palveluissa osana Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen kehittämistoimintaa.
Kehitystyötä on tehty yhteistyössä palvelutuotannon ammattilaisten ja palvelujen tuoteomistajien kanssa. Asiakkaiden osallisuus kehitystyöhön on kohdistettu monialaisen tuen tarpeen asiakkuussegmenttiin ja siihen liittyvään prosessin muotoiluun.