Asiakkuuksien segmentoinnin malli
Päijät-Hämeen hyvinvointialueelle luotiin geneerinen asiakkuuksien segmentoinnin malli. Segmentointi perustuu kokonaistilanteen arviointiin kahdesta näkökulmasta: tuen tarve sekä tavoiteltu hyvinvointi- ja terveyshyöty.
Toimintamallin nimi
Päijät-Hämeen hyvinvointialueelle luotiin geneerinen asiakkuuksien segmentoinnin malli. Segmentointi perustuu kokonaistilanteen arviointiin kahdesta näkökulmasta: tuen tarve sekä tavoiteltu hyvinvointi- ja terveyshyöty.
Kuva
Hyvinvointialueelle luotiin yhteinen geneerinen asiakkuuksien segmentoinnin malli.
Segmentoinnin malli perustuu asiakkaan kokonaistilanteen arviointiin kahdesta näkökulmasta: tuen tarve ja tavoiteltu hyvinvointi- ja terveyshyöty.
Asiakkuuksien segmentoinnissa käytettävät nimikkeet ovat: satunnaisen tuen asiakkuus, suunnitelmallisen tuen asiakkuus ja monialaisen tuen asiakkuus.
Segmentoinnin malli toimii viitekehityksenä asiakkaiden tarpeisiin perustuvalle toimintamallien uudistamiselle.
Asiakkuuksien segmentointi kytkeytyy vaikuttavuusperusteiseen järjestämiseen ja ohjaukseen, jossa tavoitellaan vaikuttavuustietoon perustuvaa palvelujen johtamista. Asiakkuuksien segmentoinnin kriteereillä tunnistetaan tarkemmin väestön ja asiakkaiden tarpeet ja edellytykset rakentaa asiakkaiden tarpeita vastaavat ydinprosessit ja asiakaspolut. Segmentoinnin logiikka ja vaikuttavuusperusteinen tieto ohjaa myös resurssien kohdentamista sekä palvelutuotannossa että kehitysprojekteissa.
Kehitystyötä on tehty yhteistyössä palvelutuotannon ammattilaisten ja palvelujen tuoteomistajien kanssa. Asiakkaiden osallisuus kehitystyöhön on kohdistettu monialaisen tuen tarpeen asiakkuussegmenttiin ja siihen liittyvään prosessin muotoiluun.
Asiakkuuksien segmentoinnin mallin mukaista toimintaa on jalkautettu kytkeytyen sote-keskuksen tiimimalliin, omatyöntekijyyden kehittämiseen, vammaispalvelujen kehittämisohjelmaan sekä perhekeskuskehittämiseen. Ikääntyneiden osalta segmentoinnin kehitystyötä kytkettiin osaksi RAI-kehittämistä. RAI-tiedon avulla toteutettiin kotihoidon säännöllisen tuen asiakkaiden segmentointia.
Etenemisen suunnitelmaa on tarkennettu ja edistetty jatkuvassa arvioinnissa ja yhteistyössä tulosalueiden ja yksiköiden kanssa resurssitilanne huomioiden.
Asiakkuuksien segmentoinnin kehitystyöllä on käynnistetty organisaatiossa systeemitason muutos, jossa organisaation eri tasot ja tahot tuottavat omissa kehitysprojekteissaan organisaatiolle edellytyksiä siirtyä vaikuttavuusperusteiseen järjestämiseen ja ohjaukseen.
Kehitystyö jatkuu edelleen osana vaikuttavuusperustaisen järjestämisen ja ohjauksen kehitystyötä.
Kansikuva
