Päijät-Hämeen hyvinvointialueelle luotiin geneerinen asiakkuuksien segmentoinnin malli. Segmentointi perustuu kokonaistilanteen arviointiin kahdesta näkökulmasta: tuen tarve sekä tavoiteltu hyvinvointi- ja terveyshyöty.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Asiakkuuksien segmentoinnin malli
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Päijät-Hämeen hyvinvointialueelle luotiin geneerinen asiakkuuksien segmentoinnin malli. Segmentointi perustuu kokonaistilanteen arviointiin kahdesta näkökulmasta: tuen tarve sekä tavoiteltu hyvinvointi- ja terveyshyöty.

Toteutuspaikka
Päijät-Hämeen hyvinvointialue
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Päijät-Hämeen hyvinvointialue
Toimintamallin rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)
Toimintamallin kokonaisuus
Liitteet ja linkit
Kuva
Asiakkuuksien segmentoinnin periaatteet

Tekijä

Marjo Lepistö

Luotu

26.10.2022

Viimeksi muokattu

19.12.2023
Ratkaisun perusidea **

Hyvinvointialueelle luotiin yhteinen geneerinen asiakkuuksien segmentoinnin malli. 

Segmentoinnin malli perustuu asiakkaan kokonaistilanteen arviointiin kahdesta näkökulmasta: tuen tarve ja tavoiteltu hyvinvointi- ja terveyshyöty. 

Asiakkuuksien segmentoinnissa käytettävät nimikkeet ovat: satunnaisen tuen asiakkuus, suunnitelmallisen tuen asiakkuus ja monialaisen tuen asiakkuus.

Segmentoinnin malli toimii viitekehityksenä asiakkaiden tarpeisiin perustuvalle toimintamallien uudistamiselle.

Toimintaympäristö **

Asiakkuuksien segmentointi kytkeytyy vaikuttavuusperusteiseen järjestämiseen ja ohjaukseen, jossa tavoitellaan vaikuttavuustietoon perustuvaa palvelujen johtamista. Asiakkuuksien segmentoinnin kriteereillä tunnistetaan tarkemmin väestön ja asiakkaiden tarpeet ja edellytykset rakentaa asiakkaiden tarpeita vastaavat ydinprosessit ja asiakaspolut. Segmentoinnin logiikka ja vaikuttavuusperusteinen tieto ohjaa myös resurssien kohdentamista sekä palvelutuotannossa että kehitysprojekteissa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kehitystyötä on tehty yhteistyössä palvelutuotannon ammattilaisten ja palvelujen tuoteomistajien kanssa. Asiakkaiden osallisuus kehitystyöhön on kohdistettu monialaisen tuen tarpeen asiakkuussegmenttiin ja siihen liittyvään prosessin muotoiluun.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Asiakkuuksien segmentoinnin mallin mukaista toimintaa on jalkautettu kytkeytyen sote-keskuksen tiimimalliin, omatyöntekijyyden kehittämiseen, vammaispalvelujen kehittämisohjelmaan sekä perhekeskuskehittämiseen. Ikääntyneiden osalta segmentoinnin kehitystyötä kytkettiin osaksi RAI-kehittämistä. RAI-tiedon avulla toteutettiin kotihoidon säännöllisen tuen asiakkaiden segmentointia. 

Etenemisen suunnitelmaa on tarkennettu ja edistetty jatkuvassa arvioinnissa ja yhteistyössä tulosalueiden ja yksiköiden kanssa resurssitilanne huomioiden.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Asiakkuuksien segmentoinnin kehitystyöllä  on käynnistetty organisaatiossa systeemitason muutos, jossa organisaation eri tasot ja tahot tuottavat omissa kehitysprojekteissaan organisaatiolle edellytyksiä siirtyä vaikuttavuusperusteiseen järjestämiseen ja ohjaukseen. 

Kehitystyö jatkuu edelleen osana vaikuttavuusperustaisen järjestämisen ja ohjauksen kehitystyötä.

 

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Asiakkuuksien segmentointi on yksi edellytys vaikuttavuusperustaisen toiminnan tietopohjan rakentamisessa ja kytkeytyy laajempaan vaikuttavuusperustaisen järjestämisen ja ohjauksen kehitystyöhön.  

Segmentoinnin periaatteiden jalkautus toimintamallien uudistamiseen vaatii aikaa ja henkilöstöresurssia kehittämiseen sekä toimintamallien käyttöönottoon ja juurruttamiseen eri toimintayksiköissä. 

Haasteena etenemiselle on ollut ajan riittävyys sekä laajan ja systeemitason muutoksen sisällyttäminen toimialojen toimintaan ja kehitystyöhön.

Kansikuva
Segmentointi

Kehittämisen vaihe

icon/launch Created with Sketch. Valmis

Kohderyhmä