Asukkaiden digituen palvelukonsepti, Länsi-Uudenmaan hva (RRP, P4, I1)
Kuvaus Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen digituesta sekä siitä, kuinka digituen tarpeen omaava asiakas saa tarvitsemansa avun. Palvelukonseptin tavoitteena on mahdollistaa digitaalisten palveluiden itsenäinen käyttö ja vahvistaa digitaitoja.
Neljännes suomalaisista kamppailee digiosaamisen perustaitojen kanssa. Länsi-Uudellamaalla, jossa asuu noin 495 000 ihmistä, tämä tarkoittaa, että arviolta 124 000 asukkaalla ei ole riittäviä digitaitoja. Hyvinvointialueet panostavat digitaalisten palveluidensa kehittämiseen, ja hallintolaki sekä digipalvelulaki velvoittavat hyvinvointialueita neuvomaan omien digitaalisten palveluiden käytössä. Digitaalisten palveluiden yhteydessä tulee olla selkeä tieto siitä, mihin asiakas voi ottaa yhteyttä kysyäkseen palveluista.
Digitaidot mahdollistavat yhdenvertaisen osallistumisen ja digitaalisten palveluiden hyödyntämisen. Hyvinvointialueen strategiassa tavoitteena on digitaalisten palveluiden käytön lisääntyminen. Asukkaat tarvitsevat tietoa ja tukea, jotta mahdolliset esteet palveluiden käytölle voidaan poistaa. Digitaalisten palveluiden käytön lisäämisellä tavoitellaan asiakaskokemuksen ja sujuvan asioinnin parantamista sekä kustannushyötyjä, joita syntyy, kun Sote-ammattilaisten aikaa säästyy.
Digitaalisten palveluiden käyttö yhteiskunnassa on lisääntynyt merkittävästi viime vuosina. Lisäksi yhteiskunnan tasolla halutaan, että digitaalisesta asiointi on ensisijainen vaihtoehto viranomaisten kanssa asioidessa. Tämä kehitys tarjoaa monia etuja, kuten nopeamman ja helpomman pääsyn palveluihin sekä mahdollisuuden hoitaa asioita ajasta ja paikasta riippumatta. Asukkaiden digitaitojen vahvistaminen lisää myös turvallisen asioinnin taitoja, jolloin voidaan välttää mahdollisia käyttäjälähtöisiä tietoturvariskejä. Hyvinvointialueet pyrkivät aktiivisesti tukemaan asukkaita digitaitojen kehittämisessä, jotta kaikilla on mahdollisuus digitaalisten palveluiden hyödyntämiseen.
Digituen tavoitteena on vastata monimuotoisen ja muuttuvan väestömme tarpeisiin. Digituella pyritään lisäämään arjen sujuvuutta, jotta asukkaat voivat hyödyntää digitaalisia palveluita tehokkaammin. Asukkaiden tuella edistetään yhdenvertaisia osallistumismahdollisuuksia.
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella ei aiemmin ole ollut digituesta vastaavaa tahoa, mutta palvelukonseptin myötä digituki integroidaan osaksi keskitettyä asiakaspalvelua. Tavoitteena on tarjota asukkaille yhdenvertaista ja kattavaa tukea digitaalisten palveluiden käytössä.
Hyvinvointialueen eri palveluiden asiantuntijoista koostuva projektiryhmä kokoontui kerran kuukaudessa. Projektiryhmässä oli jäsen viestinnästä, digipalveluista, sosiaalihuollosta, lasten ja nuorten palveluista, ikääntyneiden palveluista sekä asiakasohjauksesta. Asiantuntijat toivat oman palvelualueen näkemyksiä siitä, mitä asukkaille tarjottavan digituen tulisi sisältää.
Projektiryhmän jäseniltä kerättiin palautetta projekti loppuvaiheessa projektin onnistumiseen ja projektiryhmän työskentelyyn liittyen. Saadun palautteen perusteella projektin katsottiin onnistuneen tavoitteessa. Yhdessä avovastauksessa nostettiin esille myös se, että projektissa onnistuttiin laajasti osallistamaan kehittämistyöhön ihmisiä sekä organisaation sisältä, että ulkopuolelta: ”Projektin vetäjä onnistui rakentamaan monipuolisen kokonaisuuden, osallistamaan sekä organisaation sisältä että ulkopuolelta laajasti henkilöitä kehittämiseen ja pysymään myös aikatauluissa. Kokonaisuus onnistui erittäin hyvin.”
Palvelukonseptissa kuvataan miten hyvinvointialue tukee asukkaita digitaalisten palveluiden käytössä. Tavoitteena on ohjata asukkaita käyttämään entistä enemmän digitaalisia palveluita, mikä johtaa tuottavuuden ja palvelutarjonnan vahvistumiseen sekä sujuvoittaa ammattilaisten ja asukkaiden arkea.
Palvelukonseptin avulla pyritään myös tukemaan asukkaita ja henkilökuntaa muutoksessa, jotta digitaaliset palvelut olisivat mahdollisimman monipuolisesti käytössä ja tuottaisivat lisää paikka- ja aikariippumatonta palvelua. Digitaitojen vahvistaminen on olennainen osa palvelustrategian mukaisten tavoitteiden edistämistä.
Palvelukonseptin toteutumista seurattiin kyllä/ei-mittarilla eli saatiinko projektissa tehtyä tavoitteiden mukainen hyvinvointialueen digituen kuvaus.
Lisäksi mitattiin digituen asukaskohtaamisia eli projektin aikana toteutuneita kontaktimääriä, verkkosivujen ja intranet-sivuston kävijämääriä.
Hyvinvointialueen asukkaat muodostavat laajan kohderyhmän, jolla on monenlaisia digituen tarpeita. Osalle riittää tiedollinen tuki, jonka saa esimerkiksi lukemalla uudesta käyttöönotettavasta palvelusta. Kuitenkin hyvinvointialueen asukkaiden joukosta voidaan tunnistaa erityisiä kohderyhmiä, joilla digituen tarve on suurempaa. Näihin ryhmiin kuuluvat esimerkiksi ikääntyneet, jotka saattavat tarvita apua digitaalisten palveluiden käytössä, sekä henkilöt, joilla on rajoitettu pääsy teknologiaan tai heikot digitaaliset taidot. Lisäksi maahanmuuttajat ja erityistä tukea tarvitsevat henkilöt voivat hyötyä kohdennetusta digituesta, joka auttaa heitä navigoimaan ja hyödyntämään hyvinvointialueen tarjoamia digitaalisia palveluita.
Kehittämistyön aikana kerättiin asukkaiden ja ammattilaisten toiveita digitukeen liittyen verkkokyselyllä. Vastausten perusteella toivotaan monipuolista ja saavutettavaa digitukea, joka huomioi erityisryhmien tarpeet ja tarjoaa konkreettista apua sekä fyysisesti että digitaalisesti. Toiveissa nousivat esille myös videot ja selkokieliset ohjeet, joita voitaisiin hyödyntää järjestöjen toiminnassa, jolloin tieto leviää laajemmin verkoston kautta. Lisäksi kaivattiin lisää tiedottamista olemassa olevista palveluista ja digituen mahdollisuuksista.