Asukkaiden digituen palvelukonsepti, Länsi-Uudenmaan hva (RRP, P4, I1)
Kuvaus Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen digituesta sekä siitä, kuinka digituen tarpeen omaava asiakas saa tarvitsemansa avun. Palvelukonseptin tavoitteena on mahdollistaa digitaalisten palveluiden itsenäinen käyttö ja vahvistaa digitaitoja.
Toimintamallin nimi
Kuvaus Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen digituesta sekä siitä, kuinka digituen tarpeen omaava asiakas saa tarvitsemansa avun. Palvelukonseptin tavoitteena on mahdollistaa digitaalisten palveluiden itsenäinen käyttö ja vahvistaa digitaitoja.
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen digituen palvelukonsepti, joka kuvaa, miten tuemme asukkaita digitaalisten palveluiden käytössä. Keskeiset osa-alueet digituen kehittämisessä ovat:
- Asukkaiden neuvonta digitaalisten palveluiden käytössä
- Tiivis yhteistyö alueen muiden toimijoiden kanssa
- Jatkuva oppiminen ja kehittäminen asukkaiden tarpeet huomioiden
Palvelukonseptiin sisältyy asukkaan digituen palvelupolun kuvaus siitä pisteestä, kun asiakkaan tarve havaitaan, siihen pisteeseen, kun hän on saanut tarvitsemansa avun.
Neljännes suomalaisista kamppailee digiosaamisen perustaitojen kanssa. Länsi-Uudellamaalla, jossa asuu noin 495 000 ihmistä, tämä tarkoittaa, että arviolta 124 000 asukkaalla ei ole riittäviä digitaitoja. Hyvinvointialueet panostavat digitaalisten palveluidensa kehittämiseen, ja hallintolaki sekä digipalvelulaki velvoittavat hyvinvointialueita neuvomaan omien digitaalisten palveluiden käytössä. Digitaalisten palveluiden yhteydessä tulee olla selkeä tieto siitä, mihin asiakas voi ottaa yhteyttä kysyäkseen palveluista.
Digitaidot mahdollistavat yhdenvertaisen osallistumisen ja digitaalisten palveluiden hyödyntämisen. Hyvinvointialueen strategiassa tavoitteena on digitaalisten palveluiden käytön lisääntyminen. Asukkaat tarvitsevat tietoa ja tukea, jotta mahdolliset esteet palveluiden käytölle voidaan poistaa. Digitaalisten palveluiden käytön lisäämisellä tavoitellaan asiakaskokemuksen ja sujuvan asioinnin parantamista sekä kustannushyötyjä, joita syntyy, kun Sote-ammattilaisten aikaa säästyy.
Digitaalisten palveluiden käyttö yhteiskunnassa on lisääntynyt merkittävästi viime vuosina. Lisäksi yhteiskunnan tasolla halutaan, että digitaalisesta asiointi on ensisijainen vaihtoehto viranomaisten kanssa asioidessa. Tämä kehitys tarjoaa monia etuja, kuten nopeamman ja helpomman pääsyn palveluihin sekä mahdollisuuden hoitaa asioita ajasta ja paikasta riippumatta. Asukkaiden digitaitojen vahvistaminen lisää myös turvallisen asioinnin taitoja, jolloin voidaan välttää mahdollisia käyttäjälähtöisiä tietoturvariskejä. Hyvinvointialueet pyrkivät aktiivisesti tukemaan asukkaita digitaitojen kehittämisessä, jotta kaikilla on mahdollisuus digitaalisten palveluiden hyödyntämiseen.
Hyvinvointialueen asukkaat muodostavat laajan kohderyhmän, jolla on monenlaisia digituen tarpeita. Osalle riittää tiedollinen tuki, jonka saa esimerkiksi lukemalla uudesta käyttöönotettavasta palvelusta. Kuitenkin hyvinvointialueen asukkaiden joukosta voidaan tunnistaa erityisiä kohderyhmiä, joilla digituen tarve on suurempaa. Näihin ryhmiin kuuluvat esimerkiksi ikääntyneet, jotka saattavat tarvita apua digitaalisten palveluiden käytössä, sekä henkilöt, joilla on rajoitettu pääsy teknologiaan tai heikot digitaaliset taidot. Lisäksi maahanmuuttajat ja erityistä tukea tarvitsevat henkilöt voivat hyötyä kohdennetusta digituesta, joka auttaa heitä navigoimaan ja hyödyntämään hyvinvointialueen tarjoamia digitaalisia palveluita.
Kehittämistyön aikana kerättiin asukkaiden ja ammattilaisten toiveita digitukeen liittyen verkkokyselyllä. Vastausten perusteella toivotaan monipuolista ja saavutettavaa digitukea, joka huomioi erityisryhmien tarpeet ja tarjoaa konkreettista apua sekä fyysisesti että digitaalisesti. Toiveissa nousivat esille myös videot ja selkokieliset ohjeet, joita voitaisiin hyödyntää järjestöjen toiminnassa, jolloin tieto leviää laajemmin verkoston kautta. Lisäksi kaivattiin lisää tiedottamista olemassa olevista palveluista ja digituen mahdollisuuksista.
Palvelukonseptin juurruttaminen edellyttää, että palvelukonseptista tiedotetaan organisaation sisällä ja se muodostuu osaksi pysyvää toimintatapaa. Tämä tarkoittaa, että niin nykyiset kuin tulevat ammattilaiset hyvinvointialueella tietävät, mitä digitaalisia palveluita meillä on käytössä, miten asiakkaita ohjataan niiden käytössä ja minne asiakkaita ohjataan, jos he tarvitsevat yleistä digitukea. Tulevaisuudessa tullaan tarvitsemaan:
- Säännöllistä tiedottamista digituesta
- Koulutuksia ammattilaisille
- Keskitetyn neuvonnan ja ohjauksen markkinointia
- Digituella on hyvinvointialueella pysyvä paikka eli digituki on integroitunut osaksi asiointipalveluiden toimintaa
- Palvelukonseptia muokataan ja kehitetään myös tulevaisuudessa tarvelähtöisesti
Palvelukonseptin kuvaus aloitettiin syksyllä 2024 ja sitä muokattiin projektiryhmän ehdotusten perusteella. Palvelukonsepti eli Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen digituen kuvaus lisättiin Intranettiin, jossa sillä on pysyvä paikka osana digituen tietopankkia.
Digituen antamista kehitettiin asiakaspalvelussa, jossa neuvotaan digitaalisten palveluiden käytössä. Palveluneuvojat saivat koulutusta digituen antamisesta, ja kuukausitapaamisissa käsiteltiin ajankohtaisia asioita liittyen digitukeen ja digitaalisiin palveluihin. Tämä lisäsi asiakaspalvelun osaamista digituen antamisessa.