Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Avoimen palautteen kanava​ Palautepalvelu

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Palautepalvelu korvaa aiemmin Kymenlaakson hyvinvointialueella käytössä olleen Sotepalautteen​. Asiakkaat voivat jättää halutessaan palautetta Kymenlaakson hyvinvointialueen verkkosivujen kautta: https://kymenhva.fi/anna-palautetta/

Toimintaympäristö

Kymenlaakson hyvinvointialueella haluamme antaa asiakkaillemme asiantuntevaa ja asiakaslähtöistä palvelua. On tärkeää, että saamme sosiaali-, terveys- ja pelastustoimen palveluista palautetta, jotta saamme ymmärryksen missä olemme onnistuneet ja missä meidän tulee kehittää toimintaamme.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Lähtötilanteessa Sotepalaute oli poistunut käytöstä ja tämän tilalla oli väliaikaisversio. Väliaikaisversion tilalle tarvittiin asiakaslähtöinen palautelomake, jonka avulla eri toimipisteet saavat kohdennettua palautetta asiakkailta. Väliaikaisversiossa asiakaspalautteet kulkivat Kirjaamon kautta. Palautteiden reittiä haluttiin suoraviivaistaa.

 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet
  • Asiakas: kanava asiakaspalautteelle
  • Ammattilainen: asiakaspalautetta oman vastuualueen toiminnasta ja tietoa mahdollisista kehityskohteista
  • Organisaatio: tietoa asiakaskokemuksesta laadullisessa muodossa, asiakaspalautteiden käsittelystä ja vaikutuksesta kehitystyöhön
Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen
  • Projektikoordinaattori
  • Asiakaskokemuspäällikkö
  • Asiakkuuspäälliköt
  • Toimialojen edustus
  • Asiakkaat
Tavoiteltu muutos

Asiakaspalautetiedon leviämistä mahdollisimman laajalle ja useaan yksikköön. Kerätty asiakaspalaute käsitellään ja kerättyä tietoa hyödynnetään aktiivisesti.

Muutoksen mittaaminen
  • Asiakaspalautteiden määrä - löytävätkö asiakkaat löytävät kanavan pariin
  • Käsiteltyjen palautteiden määrä ja käsittelyaika- sujuuko palautteiden käsittely
  • Häiriötilanteet ja ongelmat - toimiiko lomake teknisestä näkökulmasta
  • Palvelulupauksessa pysyminen - 10 vuorokautta
Toteutussuunnitelma
  • Kehitystyön aloittaminen
  • Pilotti
  • Jatkokehitystarpeiden määrittely
  • Jatkokehitys
  • Käyttöönotto
  • Seuranta ja jatkuva kehitystyö (tarvittavat muutokset ketterästi)
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys
  • Laaja kohderyhmä - kaikki alueen asukkaat, sotepe-alan ammattilaiset
  • Asiakkaita osallistettiin hyödyntämällä Prototyypit online-kehittäjäryhmää. Heiltä kerättiin palautetta eri alueilla käytössä olevista palautelomakkeista, lomake-ehdotuksista sekä markkinointimateriaalista. 
Ratkaisun perusidea

Asiakas voi halutessaan antaa näppärästi palautetta digitaalisesti. Palautepalvelua mainostetaan toimipisteissä QR-koodillisilla julisteilla sekä käyntikorteilla. Myös digitaalisissa palveluissa palautetkanava on helposti löydettävissä. Palaute ohjautuu mahdollisimman hyvin ns. kerralla oikein, eli asiakkaan on helppo löytää haluamansa kohde valikoista. Oikein ohjautumisella palautteen käsittely helpottuu ja tieto kulkee oikein.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot
  • Palautteen käsittelijöiden osallistaminen kehittämistyöhön
  • Säännöllinen viestintä kehittämistyöstä ja muutoksista
  • Koulutukset, ohjemateriaalit ja tuki ongelmatilanteissa
  • Ketterä jatkokehittäminen tarpeen mukaan ja ongelmiin reagoiminen
Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamalli vaatii ketterää kehittämistä ja erilaisia vaihtoehtoja kannattaa kokeilla matalalla kynnyksellä. Asiakkaiden ja palveluiden osallistamista kehittämistyöhön on tärkeää. Palautelomakkeen tulee kattaa mahdollisuuksien mukaan koko organisaatio, mutta lomakkeen tulee myös olla asiakkaiden näkökulmasta selkeä. Suoraan organisaatiokaaviosta kopioidut kohdenimet eivät välttämättä asiakkaille avaudu.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Palautepalvelu on vakiintunut käyttöön. Palautetta on tullut vuonna 2025 kuukausittain noin 250 kappaletta. Vuonna 2024 kuukausittainen määrä oli usein alle 100 kappaletta. Palautemäärän kasvuun on vaikuttanut myös toimipisteissä olevat markkinointimateriaalit. Asiakkaiden lisäksi henkilökunta on ruvennut kirjaamaan saamiaan (esimerkiksi suullisesti vastaanoton yhteydessä) palautteita Palautepalveluun.