Avoimen palautteen kanava Palautepalvelu

Palautepalvelu korvaa aiemmin Kymenlaakson hyvinvointialueella käytössä olleen Sotepalautteen. Asiakkaat voivat jättää halutessaan palautetta Kymenlaakson hyvinvointialueen verkkosivujen kautta: https://kymenhva.fi/anna-palautetta/

Perustiedot

Toimintamallin nimi

Toimintamallin lyhyt kuvaus

Toteutuspaikka

Koko Kymenlaakson hyvinvointialueen laajuisesti

Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue

Kymenlaakson hyvinvointialue

Toimintamallin rahoittaja

Muu EU-rahoitus

Toimintamallin kokonaisuus

Kymenlaakson HVA -Suomen kestävän kasvun ohjelma

Toimintamallin kuvaus

Ratkaisun perusidea

Asiakas voi halutessaan antaa näppärästi palautetta digitaalisesti. Palautepalvelua mainostetaan toimipisteissä QR-koodillisilla julisteilla sekä käyntikorteilla. Myös digitaalisissa palveluissa palautetkanava on helposti löydettävissä. Palaute ohjautuu mahdollisimman hyvin ns. kerralla oikein, eli asiakkaan on helppo löytää haluamansa kohde valikoista. Oikein ohjautumisella palautteen käsittely helpottuu ja tieto kulkee oikein.

Toimintaympäristö

Kymenlaakson hyvinvointialueella haluamme antaa asiakkaillemme asiantuntevaa ja asiakaslähtöistä palvelua. On tärkeää, että saamme sosiaali-, terveys- ja pelastustoimen palveluista palautetta, jotta saamme ymmärryksen missä olemme onnistuneet ja missä meidän tulee kehittää toimintaamme.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Laaja kohderyhmä - kaikki alueen asukkaat, sotepe-alan ammattilaiset
Asiakkaita osallistettiin hyödyntämällä Prototyypit online-kehittäjäryhmää. Heiltä kerättiin palautetta eri alueilla käytössä olevista palautelomakkeista, lomake-ehdotuksista sekä markkinointimateriaalista.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Palautteen käsittelijöiden osallistaminen kehittämistyöhön
Säännöllinen viestintä kehittämistyöstä ja muutoksista
Koulutukset, ohjemateriaalit ja tuki ongelmatilanteissa
Ketterä jatkokehittäminen tarpeen mukaan ja ongelmiin reagoiminen

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Palautepalvelu on vakiintunut käyttöön. Palautetta on tullut vuonna 2025 kuukausittain noin 250 kappaletta. Vuonna 2024 kuukausittainen määrä oli usein alle 100 kappaletta. Palautemäärän kasvuun on vaikuttanut myös toimipisteissä olevat markkinointimateriaalit. Asiakkaiden lisäksi henkilökunta on ruvennut kirjaamaan saamiaan (esimerkiksi suullisesti vastaanoton yhteydessä) palautteita Palautepalveluun.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamalli vaatii ketterää kehittämistä ja erilaisia vaihtoehtoja kannattaa kokeilla matalalla kynnyksellä. Asiakkaiden ja palveluiden osallistamista kehittämistyöhön on tärkeää. Palautelomakkeen tulee kattaa mahdollisuuksien mukaan koko organisaatio, mutta lomakkeen tulee myös olla asiakkaiden näkökulmasta selkeä. Suoraan organisaatiokaaviosta kopioidut kohdenimet eivät välttämättä asiakkaille avaudu.