| Innokylä

Toimintaympäristö

Tarve keskitetylle ajanvaraukselle syntyi hyvinvointialueelle siirryttäessä. Alueen kymmenellä kunnalla oli kaikilla omanlaiset ajanvarauksen toimintamallit, puhelinnumeroita asiakkaille oli kuntoutuksen eri palveluissa kymmeniä ja tavoitettavuus oli hyvin vaihtelevaa. Asiakkaille palveluun pääsy ja kuntoutuksen eri palveluiden soittoaikojen olemassaolo ja pituudet vaihtelivat kunnittain sekä palveluittain. Asiakkaiden näkökulmasta yhteystietojen suuri määrä ja tavoitettavuuden vaihtelut olivat haastavia ja vaikeasti hahmotettavia. Toimintamallilla pyrittiin saamaan myös taloudellista hyötyä, poistamalla ajanvaraustyö terapeuteilta ja keskittämällä se ajanvaraajien työksi. Tällöin terapeuttien aikaa voitiin ohjata enemmän asiakkaille arvoa tuottavaan vastaanottotyöhön.

Tavoiteltu muutos

Ajanvarauksen parempi tavoitettavuus, palveluiden selkeys ja puhelinnumeroiden vähentäminen.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä on koko hyvinvointialueen asukkaat. Länsi-Uusimaan hyvinvointialueen kuntoutuksessa palveluiden saamiseksi ei tarvita pääsääntöisesti lähetettä. Toimintamalli on ollut tekninen- ja hallinnollinen muutos, johon asiakkaita ei ole osallistettu. Asiakaspalautteita on kuitenkin seurattu. Asiakasymmärrystä on kerrytetty ajanvaraukseen liittyvällä nykytilan kartoituksella, jossa on muun muassa selvitetty olemassa olevaa palvelutarvetta ja tavoitettavuutta. Tämän pohjalta oli helpompi edetä kohti tavoitetilaa ja sen toteuttamista. Tavoitetilassa huomioitiin muun muassa ajanvarauksen parempi tavoitettavuus, palveluiden selkeys ja puhelinnumeroiden vähentäminen.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Hyvinvointialueen kuntoutuspalveluiden ajanvaraustyön keskittämisestä yhteen yksikköön, ajanvarauksen ammattilaisille. Keskittämisen seurauksena ajanvarausnumerot vähenevät murto-osaan entisestä ja terapeuttien aikaa voidaan suunnata asiakasvastaanotoille.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Käyttöönottoon ja toimivaan toimintamalliin liittyy hankintoja sekä muita vaatimuksia.

Keskitetyn ajanvarauksen mahdollistaminen vaatii tietoteknistä puheluita ohjaavaa/tallentavaa ohjelmistoratkaisua. Tämän lisäksi palvelutuotannossa on tunnistettava ajanvaraukseen vaikuttavat asiat ja niiden hallinnan mahdollistaminen (puheluiden määrät, ajanvaraukseen kuluva aika).

Palvelun onnistumisen edellytyksenä on myös hyvä suunnittelu, jossa on hyvä huomioida muun muassa:

Selkeä suunnitelma mitä palveluita keskitetään yhtenäiseen ajanvaraukseen
Riittävien resurssien varmistaminen (nykytilaselvitys on hyvä tehdä)
Osaamisen varmistaminen (teknisen osaamisen varmistaminen, palvelukielien määrä)
Takaisinsoittopalvelun operaattorin kanssa tehtävä yhteistyö, kustannukset ja muutokseen tarvittava aika

Vinkit toimintamallin soveltajille

Varmista ja suunnittele resurssit (myös loma-aikoina) toivotun vasteajan mukaan (kuinka nopeasti asiakkaan puheluun vastataan).

Tee nykytilan kartoitus, jonka pohjalta resurssien tarpeen määrittely on helpompaa.

Määritä tavoiteltava vasteaika puheluiden takaisinsoittoon (asiakaslupaus).

Varmista vaadittu osaaminen:

Palveluiden ja asiakasryhmän tuntemus mahdollisesti ylialueellisesti
Potilastietojärjestelmät
Takaisinsoittojärjestelmä
Puhelinluettelot käyttöön, sillä palveluohjaus on osa ajanvarausta
Tunnista ja varmista riittävä kielitaito palvelussa

Keskitetyn ajanvarauksen toimintamallia voidaan soveltaa myös muille kohderyhmille ja toimintaympäristöihin. Työ ei ole paikasta riippuvainen, joka lisää mallin sovellettavuutta erilaisiin työpaikkoihin.

Sudenkuopat/huomioitavat asiat:

Saumaton yhteistyö viestinnän kanssa. Hyvin suunniteltu monikanavainen viestintä ja asiakkaiden tiedottaminen vaihtuvista puhelinnumeroista.
Resursointi myös lomien ja poissaolojen aikana, tähän vaikuttaa toki toivottu vasteaika.
Prosessin valmistelu ja vuorovaikutus terapeuttien kanssa koko projektin ajan ja myös käyttöönoton jälkeen. Terapeuttien työlistojen suunnittelun autonomia säilyy terapiahenkilöstöllä, vaikka ajanvaraus siirtyy keskitettyyn palveluun.
Yhteistyö palveluiden johtamisessa (terapiat ja ajanvaraus). Yhteisten pelisääntöjen luominen. Tällä voi varmistaa, että ajanvarauksessa on annettavissa oikea-aikaisesti terapiaan aikoja. Tämä mahdollistuu esim. sillä, että työntekijöiden työlistat strukturoidaan mm. ensiaikojen määrä on tunnistettu. Määritellään pelisäännöt esimerkiksi yhteiset aikalajit kalentereissa, aikojen perumiseen ja siirtoon tehdyt ohjeet.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Palvelun tavoitettavuus asiakkaiden näkökulmasta on kasvanut, ajanvarausaika on pidempi ja muun muassa ajanperumisen voi tehdä vuorokauden ympäri. Puhelinnumeroita on myös selkeästi vähemmän ja asiakas saa ajanvarauksen kaikkiin alueen kuntoutuspalveluihin yhdestä puhelinnumerosta.

Ajanvaraus ei ole riippuvainen terapeuttien loma-ajoista tai muista poikkeamista.
Ajanvarauksen toimivuus on varmistettu ajanvaraukseen suunnattujen resurssien käytön suunnittelulla myös loma-aikoina.
Ajanvarauksesta saa yhtenäistä ja strukturoitua dataa tiedolla johtamisen tueksi.
Työn jakaantuminen ajanvaraajille ja terapeuteille on tasapainossa ja oikein kohdennettua.

Avoterveydenhuollon kuntoutuspalveluiden ajanvaraustyön ja -numeroiden keskittäminen Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella