Avoterveydenhuollon kuntoutuspalveluiden ajanvaraustyön ja -numeroiden keskittäminen Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella
Kuntoutuksen ajanvarauksen keskittäminen ja toiminnan yhtenäistäminen.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Kuntoutuksen ajanvarauksen keskittäminen ja toiminnan yhtenäistäminen.
Kuva
Toimintamalli lyhyesti
Hyvinvointialueen kuntoutuspalveluiden ajanvaraustyön keskittämisestä yhteen yksikköön, ajanvarauksen ammattilaisille. Keskittämisen seurauksena ajanvarausnumerot vähenevät murto-osaan entisestä ja terapeuttien aikaa voidaan suunnata asiakasvastaanotoille.
Tarve keskitetylle ajanvaraukselle syntyi hyvinvointialueelle siirryttäessä. Alueen kymmenellä kunnalla oli kaikilla omanlaiset ajanvarauksen toimintamallit, puhelinnumeroita asiakkaille oli kuntoutuksen eri palveluissa kymmeniä ja tavoitettavuus oli hyvin vaihtelevaa. Asiakkaille palveluun pääsy ja kuntoutuksen eri palveluiden soittoaikojen olemassaolo ja pituudet vaihtelivat kunnittain sekä palveluittain. Asiakkaiden näkökulmasta yhteystietojen suuri määrä ja tavoitettavuuden vaihtelut olivat haastavia ja vaikeasti hahmotettavia. Toimintamallilla pyrittiin saamaan myös taloudellista hyötyä, poistamalla ajanvaraustyö terapeuteilta ja keskittämällä se ajanvaraajien työksi. Tällöin terapeuttien aikaa voitiin ohjata enemmän asiakkaille arvoa tuottavaan vastaanottotyöhön.
Kohderyhmänä on koko hyvinvointialueen asukkaat. Länsi-Uusimaan hyvinvointialueen kuntoutuksessa palveluiden saamiseksi ei tarvita pääsääntöisesti lähetettä. Toimintamalli on ollut tekninen- ja hallinnollinen muutos, johon asiakkaita ei ole osallistettu. Asiakaspalautteita on kuitenkin seurattu. Asiakasymmärrystä on kerrytetty ajanvaraukseen liittyvällä nykytilan kartoituksella, jossa on muun muassa selvitetty olemassa olevaa palvelutarvetta ja tavoitettavuutta. Tämän pohjalta oli helpompi edetä kohti tavoitetilaa ja sen toteuttamista. Tavoitetilassa huomioitiin muun muassa ajanvarauksen parempi tavoitettavuus, palveluiden selkeys ja puhelinnumeroiden vähentäminen.
Käyttöönottoon ja toimivaan toimintamalliin liittyy hankintoja sekä muita vaatimuksia.
Keskitetyn ajanvarauksen mahdollistaminen vaatii tietoteknistä puheluita ohjaavaa/tallentavaa ohjelmistoratkaisua. Tämän lisäksi palvelutuotannossa on tunnistettava ajanvaraukseen vaikuttavat asiat ja niiden hallinnan mahdollistaminen (puheluiden määrät, ajanvaraukseen kuluva aika).
Palvelun onnistumisen edellytyksenä on myös hyvä suunnittelu, jossa on hyvä huomioida muun muassa:
- Selkeä suunnitelma mitä palveluita keskitetään yhtenäiseen ajanvaraukseen
- Riittävien resurssien varmistaminen (nykytilaselvitys on hyvä tehdä)
- Osaamisen varmistaminen (teknisen osaamisen varmistaminen, palvelukielien määrä)
- Takaisinsoittopalvelun operaattorin kanssa tehtävä yhteistyö, kustannukset ja muutokseen tarvittava aika
Palvelun tavoitettavuus asiakkaiden näkökulmasta on kasvanut, ajanvarausaika on pidempi ja muun muassa ajanperumisen voi tehdä vuorokauden ympäri. Puhelinnumeroita on myös selkeästi vähemmän ja asiakas saa ajanvarauksen kaikkiin alueen kuntoutuspalveluihin yhdestä puhelinnumerosta.
- Ajanvaraus ei ole riippuvainen terapeuttien loma-ajoista tai muista poikkeamista.
- Ajanvarauksen toimivuus on varmistettu ajanvaraukseen suunnattujen resurssien käytön suunnittelulla myös loma-aikoina.
- Ajanvarauksesta saa yhtenäistä ja strukturoitua dataa tiedolla johtamisen tueksi.
- Työn jakaantuminen ajanvaraajille ja terapeuteille on tasapainossa ja oikein kohdennettua.