Chat ja chatbotin kehittäminen ja käyttöönotto, Keski-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I4)
Ammattilaisten chat-kanavat ja chatbot palvelee alueen asukkaita HVA:n omalla internetsivustolla. Ammattilasten chatin tarkoituksena on tarjota reaaliaikaista digipalvelua ja chatbot auttaa palveluihin hakeutumisessa ja oikean palvelun löytämisessä.
Keski-Pohjanmaan maakunnan hyvinvointialue, Soite, koostuu kahdeksasta kunnasta ja Keski-Pohjanmaan keskussairaala on lähin päivystävä sairaala noin 200 000 asukkaalle. Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue toimii Halsuan, Kannuksen, Kaustisen, Kokkolan, Lestijärven, Perhon, Toholammin ja Vetelin alueella.
Hyvinvointialueen chatbot, Sointu, palvelee käyttäjiä vuorokauden ympäri hyvinvointialueen omilla verkkosivuilla. Sointu on tarkoitettu palvelemaan jokaista alueen asukasta sekä myös omaisia ja ammattilaisia ympäri Suomen. Palvelua voivat käyttää kaikki, jotka voivat vierailla Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen omilla verkkosivuilla. Palvelu julkaistiin tammikuussa 2025.
Sointu on tärkeä apuväline käyttäjälleen löytää tietoa nopeasti vuorokauden ajasta riippumatta. Botille voi opettaa käytännössä mitä vain, joten sitä voi hyödyntää monella SoTePe-yksiköiden osa-alueella.
Soiten hyvinvointialueella on käytössä myös chat-kanavia, joissa ammattilainen vastaa asukkaalle reaaliajassa. Reaaliaikaisen chatin tarkoituksena on tarjota asukkaille vaihtoehtoista ja nopeaa matalankynnyksen palvelua, jossa asukas pääsee suoraan hoidon piiriin.
CHAT
Soitella on käytössä digitaalisia välineitä joilla asukas on voinut olla yhteydessä ammattilaiseen ei-reaaliaikaisesti. Viestiä omasta tilanteesta tai oireista on voinut lähettää ammattilaiselle muutamankin erilaisen digialustan kautta. Vastausajat ovat olleet 1-7 vuorokautta. Reaaliaikainen digitaalinen yhteydenottomahdollisuus on ollut nettisivuilla toimiva chat, jossa kanavia on ollut sosiaalipalveluihin sekä yleinen neuvonta ja ohjaus. Chattiin ei kuitenkaan ole voinut tunnistautua eikä sinne ole saanut antaa mitään henkilökohtaista tietoa, joten sen käyttäjä- sekä ammattilaisen ohjausmahdollisuudet ovat olleet hyvin rajalliset.
Myös videovastaanotto on ollut mahdollista terveydenhoidon puolella, mutta sosiaalipuolen videovastaanotto mahdollisuudet ovat olleet rajalliset. Chatin tarkoituksena on luoda ammattilaisille vaihtoehtoisia välineitä digitaaliseen reaaliaikaiseen palveluun tietoturvallisessa ympäristössä.
CHATBOT
Sote-palveluihin tulee päivittäin toistuvia, samankaltaisia, neuvontaa ja ohjausta koskevia kysymyksiä. Chatbotilla pyritään vähentämään osaa näistä eri palveluihin tulevista kysymyksistä sekä ohjaamaan asiakkaita omatoimisesti etsimään tietoa. Netistä löytyy paljon hyödyllistä tietoa ja itsehoito-ohjelmia, mutta ammattilaiset ovat huomanneet, että asiakkaat eivät löydä tietoa joka heidän tilannettaan auttaisi.
Tietoa löytyy myös hyvinvointialueen omilta sivuilta, mutta asiakkaat eivät välttämättä löydä tarvitsemaansa tietoa tai eivät aina ymmärrä sitä. Chat ohjaa käyttäjäänsä ihmisystävällisemmin ja kertoo asiaan liittyvät pääkohdat, sekä neuvoo mistä asiaan löytyy täsmällisempää tietoa. Tämä myös ohjaa ja rohkaisee asiakasta omatoimiseen tiedon etsintään.
YHTEENVETO:
- Asukkaat toivovat nopeaa reaaliaikaista apua, eivätkä välttämättä sen vuoksi halua ottaa yhteyttä ei-reaaliaikaisella digitaalisella kanavalla.
- Puhelin yhteydenottoja on muutettu paljon takaisinsoittoperusteiseksi, jolloin asiakas joutuu odottamaan yhteydenottoa, eikä takaisinsoitto välttämättä tule silloin, kun se asukkaalle on suotuisaa.
- Asukkaat tarvitsevat helpon, reaaliaikaisen, matalankynnyksen yhteydenottokanavan, jossa tunnistautumalla voi hoitaa omia sosiaali- ja terveysasioita.
- Terveys- ja sosiaalipalvelut voivat auttaa parhaalla mahdollisella tavalla vain tunnistautumisen mahdollistavien palveluiden kautta.
- Asukkailla on vaikeuksia löytää tarvitsemaansa tietoa hyvinvointialueen omilta internetsivuilta.
CHAT
Chat-kanavien ylläpitäminen vaatii omistautumista hyvinvointialueen eri yksiköiden henkilöstöltä. Ilman yksiköiden halua ja kiinnostusta ammattilaisten chat-kanavia ei voitaisi aukaista. Chat-kanavien ylläpitäminen vaatii aikaa ja omistautumista, koska chatia pitää "päivystää" koko sen aukiolon ajan. Hankkeessa chatin pääkäyttäjä vastaa chat-alustan mainostamisesta, opettamisesta ja ylläpidollisista toimista, sekä kertoo ja ohjaa ammattilaisia ja yksiköitä sen käytöstä ja käytön mahdollisuuksista sekä osallistuu yhteistyössä omalta osaltaan chat-kanavien kehittämiseen.
CHATBOT
Chatbotin tekeminen ja opettaminen aloitettiin Soitessa vuonna 2023 yhden ihmisen voimin. Chatbotin opettaminen on ollut yhteistyötä koko hyvinvointialueen yksiköiden kanssa. Chatbotin kehittäminen ja opettaminen on sen julkaisun jälkeen vielä keskitetty yhdelle ihmiselle, mutta jatkossa tulee miettiä onko chatbotin opettamiseen hyvä olla useita ihmisiä erilaisista yksiköistä.
CHAT
- Asukasnäkökulma:
- Asukkaan näkökulmasta chat antaa reaaliaikaisen yhteydenottokanavan puheluiden rinnalle. Chatiin voi ottaa yhteyttä reaaliajassa kanavan palvelun aukioloaikoina.
- Digitaalisten yhteydenottomahdollisuuksien lisääminen.
- Matalankynnyksen yhteydenotto, erityisesti heikossa ja haavoittuvassa olevien asiakkaiden tavoittamiseksi.
- Ammattilaisnäkökulma:
- Tarjota ammattilaisille vaihtoehtoisia menetelmiä toteuttaa asiakastyötä.
- Tarjota ammattilaisille väline, jolla asiakkaan asian voi hoitaa loppuun yhdellä yhteydenotolla.
- Organisaationäkökulma:
- Chatin käyttäjä määrien kasvaessa puheluiden määrän vähentyminen.
- Digiasioinnin lisääntyminen
CHATBOT
- Käyttäjän näkökulmasta Sointu auttaa löytämään oikean avun tai vastauksen, sekä ohjaa käyttäjää oikealle sivulle hyvinvointialueen omilla nettisivuilla. Chatbot ohjaa tarvittaessa myös kolmannen sektorin nettisivuille.
- Organisaation näkökulmasta Sointu parhaimmillaan ohjaa asiakkaan oikean avun piiriin, jolloin niin sanotut turhat puhelut ruuhkaisimmista palveluista jäävät pois, jolloin se säästää ammattilaisen lisäksi myös muiden asiakkaiden aikaa ja lyhentää puhelujonoja.
- Parhaimmillaan chatbot auttaa myös ammattilaisia, antamalla käyttäjälleen uutta näkökulmaa muista yksiköistä. Muiden yksiköiden tuntemus lisää ammattilaisen itseohjautuvuutta sekä niin sanotusti madaltaa kynnyksiä yksiköiden välillä.
Chat-alusta kerää hyvin raportoitavia arvoja itsessään, jolloin edistymistä ja asiakastyytyväisyyttä on helppo seurata ja arvioida.
CHAT
Chat-alustalle voi tehdä itse asiakaskyselyn joka ilmestyy asiakkaalle keskustelun sulkeuduttua. Asiakas pystyy valitsemaan vastaako hän kyselyyn vai ei, mutta mahdollisuus annetaan aina ja monet ammattilaiset ohjeistavat palautteen antamisessa chatin lopussa. Hyvinvointialueemme kerää myös erikseen digipalveluista palautetta erillisellä kyselyllä joka löytyy hyvinvointialueemme internetsivustolta.
THL on määritellyt, miten sosiaali- ja terveyspalveluista tulisi kerätä asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla. Päätimme yhdessä chattia käyttävien ammattilaisten kanssa kerätä asiakaspalautettu jokaisesta erilaisesta chat-kanavasta yhdenmukaisesti. Otimme huomioon THL:n määritellyt ohjeet sekä hyvinvointialueen digipalvelun asiakaspalautekysymykset tehdessämme asiakaspalautetta chat-kanaville. Koska palautekysymyksille on rajattu määrä chat-palvelussa pyrimme myös siihen, miettimään mitkä kysymykset koskevat nimenomaan chattiä. Palautetta päädyttiin keräämään NPS kysymyksellä "Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi?", vapaamuotoisella vastauksella kysymykseen "Mikä vaikutti kokemukseesi eniten?" sekä Likert-asteikolla kysymyksiin "Sain apua, kun sitä tarvitsin" ja "Saamani tieto hoidosta/palvelusta oli ymmärrettävää".
Raportoitavia lukuja seurataan yhdessä kanavien kanssa kuukausittain. Raportit myös kerätään yhteen ja julkaistaan hyvinvointialueen intrasivuilla, jotta niitä voidaan arvioida ja verrata muihin etä- ja digikanavien raportteihin. Raportilta saadaan tärkeää tietoa kanavilla käytyjen keskusteluiden määristä, keskusteluiden kestosta, asiakkaan jonotusajasta, keskusteluista joihin ei ole ehdittyvastaamaan sekä ajasta jonka asiakas on jonottanut saamatta palvelua. Raporteista voidaan tarkistaa myös päivien aktiivisimpia tunteja, eli mihin aikaan päivästä keskusteluita tulee vilkkaimmin ja kysyntää ja tarjontaa, eli onko ammattilaisia tarpeeksi, suhteessa keskusteluiden määrään.
CHATBOT
Chatbot kerää tietoja niinikään myös omaan raporttiinsa, jota on helppoa tulkita sen alustasta. Chatbotin raporteista meille tärkeitä ovat tietenkin se kuinka paljon chatbotin kanssa keskusteluja käydään, milloin ovat sen aktiivisimmat käyttäjä ryhmät, esimerkiksi paljonko sitä käytetään niin sanotun virka-ajan ulkopuolella, sekä toki chatbotille annettavat palautteet. Chatbotin palautejärjestelmää ei pysty muuttamaan, sille voi antaa yksikertaisen palautteen peukku ylös tai alas, sekä tekstipalauteen, johon voi kommentoida asiavirheistä tai antaa kiitosta sen toimivuudesta.
Raportilta näkee myös käsittelemättömien palautteiden määrän ja asiakkaiden kysymykset joihin chatbotilla ei ole ollut vastausta. Se on tärkeää chatbotin opettamisen kannalta.
Kuva
CHAT
- Ammattilaisille tarkoituksena tarjota digityöväline:
- Chat-alusta antaa hyvät mahdollisuudet erilaisille vaihtoehdoille:
- Reaaliaikainen chat tiettyinä aukioloaikoina
- Pelkän chat tai videovastaanotto linkin lähettäminen tietyille asiakkaille. Linkki toimii niin, että asiakkaalta pyydetään aina tunnistautuminen ennen vastaanoton alkua.
- Asiakas voi jättää yhteydenottopyynnön ammattilaiselle silloin, kun se ei muulla digitaalisella alustalla ole mahdollista toteuttaa.
- Sekä reaaliaikaisen chatin ja yhteydenottopyynnön palveluaikojen ulkopuolella.
- Erilaisten esitietokyselyiden kysyminen ennen keskustelun alkua.
- Määritellä eri kanaville erilaiset asetukset tukemaan jokaisen yksikön omia tarpeita.
- Chat-alusta antaa hyvät mahdollisuudet erilaisille vaihtoehdoille:
- Asiakkaille:
- Chatit mahdollista tunnistautumalla ja ilman.
- Reaaliaikaisia chatteja on tällä hetkellä 4, kaikissa kanavissa luettavissa lyhyt ja selkeä kuvaus kanavan toiminnasta:
- Vastaanottojen sairaanhoitaja -chat:
- Arkisin klo 9-15.
- Vahva tunnistautuminen verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella
- Voi asioida toisen henkilön puolesta, mikäli puolesta asioinnista on tehty sopimus
- Käyttää älykästä hoidontarpeen arivointii erikoistunutta esitietokyselyä, joka nopeuttaa huomattavasti asiointia ja kysyy tarpeelliset oireisiin liittyvät kysymykset valmiiksi.
- Asiakas saa kiireetöntä sairaanhoidollista neuvontaa, ohjausta ja hoidon tarpeen arviointia
- Sosiaalineuvonnan chat:
- Arkisin klo 9-15.
- Ei vaadi tunnistautumista, mutta sitä voidaan kysyä erikseen.
- Matalankynnyksen sosiaalipalvelu, jossa asiointi on helppoa, asiakas tarvitsee vain jonkin mobiililaitteen ja netin. Voi hyvin käyttää esimerkiksi kirjaston koneelta.
- Asiakas saa neuvontaa ja ohjausta sosiaaliasioista ja etuuksista.
- Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chat
- Arkisin klo 12-14
- Tarkoitettu yli 18-vuotiaille
- Ei vaadi tunnistautumista, jolloin omainen voi myös kysyä apua.
- Asiakas saa neuvontaa ja ohjausta sekä tarvittaessa hoidontarpeen arvio tehdään asiakkaan tunnistautumista pyytämällä.
- Fysioterapian chat:
- Tiistaisin ja torstaisin klo 9-11
- Ei vaadi tunnistautumista, mutta sitä voidaan pyytää erikseen.
- Asiakkaalle avautuu yksikön itse laatima yksikertainen esitietokysely
- Asiakas saa ohjausta ja neuvontaa tuki- ja liikuntaelinoireisiin, kuntoutukseen ja apuvälinepalveluihin liittyen.
- Vastaanottojen sairaanhoitaja -chat:
Uusia kanavia on myös suunnitteilla ja yksiköiden kiinnostus chat-alustaa kohtaan kasvaa koko ajan.
CHATBOT
Hyvinvointialueen chatbotin on tarkoitus olla kaikkien käytössä, jotka voivat vierailla hyvinvointialueen verkkosivuilla. Käyttäjä voi olla asiakas, omainen tai ammattilainen, mistä tahansa, paikasta ja ajasta riippumatta. Chatbot palvelee vuorokauden ympäri väsymättä vastaten käyttäjien kysymyksiin.
Chatbottia voivat käyttää nuoret ja vanhemmat ihmiset, jotka kykenevät kirjoittamaan verkkosivuilla, tietokoneella, puhelimella tai tabletilla. Chatbotin käyttö on helppoa ja vaivatonta. Tarvittaessa chatbot ohjaa käyttäjää käyttämään myös chatpalvelua.
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueella on Ihminen digin keskiössä -niminen digiohjelma 2023-2025. Sen strategian mukaan saavutettavuudesta pyrkii vastaamaan toimivat ja monipuoliset palvelumuodot, sekä digitaalisten ja teknologiapohjaisten palveluiden ensisijaisuus. Strategia edistää digitaalisten palveluiden kehittämistä ja tuottamista.
Useat hyvinvointialueet, sekä yksityiset hyvinvointi tuottajat, ovat ottaneet käyttöön digitaalinen asiakaspalvelijan eli chatbotin. Chatbotteja hyödynnetään verkkosivujen selkeyttämisen vuoksi, mutta myös neuvontaa ja ohjausta antavana asiakaspalvelijana. Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbotin tavoitteena on auttaa käyttäjäänsä löytämään oikea palvelu, mutta myös auttaa käyttäjää ohjautumaan hyvinvointialueen omilla verkkosivuilla oikealle sivulle, josta tiedot kysymykseen löytää.
CHAT
- Chatpalvelussa yhdistetään monia erilaisia tekijöitä, jotka helpottavat huomattavasti niin asiakkaan kuin ammattilaisenkin käyttämää aikaa:
- Ammattilaisen mahdollisuus muuttaa chat suoraan videovastaanotoksi keskustelun aikana.
- Ammattilaisen mahdollisuus pyytää asiakkaalta asiaan liittyvää kuvaa, kuten esimerkiksi kuvaa haavasta.
- Ammattilaisen mahdollisuus pyytää ja lähettää asiakkaalle asiaan liittyvän tiedoston, kuten esimerkiksi PEF seurantalomakkeen tai haavanhoito-ohjeet.
- Ammattilaisen mahdollista ohjata suoraan oma- ja itsehoito sivustoille.
- Ammattilaisten mahdollisuus siirtää keskustelu toiseen chattiin, esimerkiksi silloin, kun asiakkaan asia tulee väärään chattiin tai asiakkaalla on kaksi erillistä asiaa.
- Ammattilaisen mahdollisuus kutsua toinen ammattilainen samaan chattiin silloin, kun asiakkaan asia on monimutkainen ja tarvitsee useamman ammattilaisen apua.
- Chatissa käyty keskustelu on monesti ymmärrettävämpää kuin puhelimessa käyty keskustelu. Lisäksi erilaiset ajat, tulokset sekä nimitykset tulevat selvästi luettavaksi, jolloin asia ei jää kuulemisen varaan.
- Vieraskielisten asiakkaiden asioiden hoitaminen on sujuvampaa, koska sanoja voi sujuvasti kääntää turvallisten, hyvinvointialueen hyväksymien kääntäjien avulla.
CHATBOT
- Chatbotin tekeminen vie hyvin paljon aikaa, eikä se tule olemaan valmis vaan tarvitsee jatkuvaa seurantaa ja päivittämistä.
- Käyttäjien niin sanotuista "oikeista" viesteistä on enemmän hyötyä ja ne nopeuttavat huomattavasti botin opettamisessa kuin ammattilaisten omat kokeilut.
- Chatbotin työstämiseen kannattaa osallistuttaa paljon eri alan ja eri yksiköiden ammattilaisia.
- Chatbot on hyvin tavoitettava ja helppo kanava saada apua vuorokauden ympäri, chatbottia käytetään aina varhaisesta aamusta myöhään yöhön asti.
- Chat antaa reaaliaikaisen digitaalisen yhteydenottotavan asukkaille
- Chat tarjoaa uuden digitaalisen työvälineen ammattilaiselle riippumatta onko kyse sosiaali-, terveys- vai pelastuspalvelun yksiköstä.
- Chatbot Sointu palvelee käyttäjiä neuvoen ja ohjaten vuorokauden ympäri
- Sointun tarkoituksena on antaa käyttäjälle tietoa sosiaali-, terveys- ja pelastuspalveluista
- Käyttäjälle Sointu näkyy matalan kynnyksen palveluna, jolta on helppo ja nopea kysyä apua nimettömänä
- Sointu toimii virtuaalisena avustajana ja ammattilaisten kollegana
Kuva
Chatbot on täysin kehittäjiensä varassa oleva tietotekninen alusta. Sen toimivuutta tulee testata ennen järjestelmän käyttöönottoa. Testauksesta saatujen tuloksien pohjalta tulee tehdä tarvittavat muutokset botin käyttäytymiseen. Tämä vaatii aikaa sekä keskittymistä sen kehittäjiltä. Kehittäjän tulee ymmärtää laajasti vähintään sosiaali- ja terveyspuolta ja on osattava verkostoitua eri yksiköiden kanssa. Chatbottia voi teknisesti rakentaa yksi ammattilainen, mutta yksin ei voi silti koko botin sisältöä tuottaa, vaan siihen tarvitaan lukuisia toimijoita ja testaajia.
Chatbot tarvitsee paljon tietoa pystyäkseen vastaamaan laadukkaasti käyttäjiensä kysymyksiin. Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbottia on lähdetty rakentamaan yksiköiden palautekyselyn pohjalta. Kyselyssä kysyttiin yksiköittäin heille useimmiten asiakkaiden esittämiä kysymyksiä. Eli kysymyksiä, jotka toistuvat. Lisäksi tietoa on kerätty HVA:n omilta nettisivuilta. Näiden tietojen pohjalta chatbotin kehittäminen alkoi.
Chatbot vaatii tulevaisuudessa ylläpitäjää, joka pitää sen tietoa ajan tasalla. Chatbotille on myös mahdollista jättää palautetta, joten palautteiden pohjalta sisällön muokkaamiseen tarvitaan ammattilainen.