Chat ja chatbotin kehittäminen ja käyttöönotto, Keski-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I4)
Ammattilaisten chat-kanavat ja chatbot palvelee alueen asukkaita HVA:n omalla internetsivustolla. Ammattilasten chatin tarkoituksena on tarjota reaaliaikaista digipalvelua ja chatbot auttaa palveluihin hakeutumisessa ja oikean palvelun löytämisessä.
Toimintamallin nimi
Ammattilaisten chat-kanavat ja chatbot palvelee alueen asukkaita HVA:n omalla internetsivustolla. Ammattilasten chatin tarkoituksena on tarjota reaaliaikaista digipalvelua ja chatbot auttaa palveluihin hakeutumisessa ja oikean palvelun löytämisessä.
- Chat antaa reaaliaikaisen digitaalisen yhteydenottotavan asukkaille
- Chat tarjoaa uuden digitaalisen työvälineen ammattilaiselle riippumatta onko kyse sosiaali-, terveys- vai pelastuspalvelun yksiköstä.
- Chatbot Sointu palvelee käyttäjiä neuvoen ja ohjaten vuorokauden ympäri
- Sointun tarkoituksena on antaa käyttäjälle tietoa sosiaali-, terveys- ja pelastuspalveluista
- Käyttäjälle Sointu näkyy matalan kynnyksen palveluna, jolta on helppo ja nopea kysyä apua nimettömänä
- Sointu toimii virtuaalisena avustajana ja ammattilaisten kollegana
Keski-Pohjanmaan maakunnan hyvinvointialue, Soite, koostuu kahdeksasta kunnasta ja Keski-Pohjanmaan keskussairaala on lähin päivystävä sairaala noin 200 000 asukkaalle. Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue toimii Halsuan, Kannuksen, Kaustisen, Kokkolan, Lestijärven, Perhon, Toholammin ja Vetelin alueella.
Hyvinvointialueen chatbot, Sointu, palvelee käyttäjiä vuorokauden ympäri hyvinvointialueen omilla verkkosivuilla. Sointu on tarkoitettu palvelemaan jokaista alueen asukasta sekä myös omaisia ja ammattilaisia ympäri Suomen. Palvelua voivat käyttää kaikki, jotka voivat vierailla Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen omilla verkkosivuilla. Palvelu julkaistiin tammikuussa 2025.
Sointu on tärkeä apuväline käyttäjälleen löytää tietoa nopeasti vuorokauden ajasta riippumatta. Botille voi opettaa käytännössä mitä vain, joten sitä voi hyödyntää monella SoTePe-yksiköiden osa-alueella.
Soiten hyvinvointialueella on käytössä myös chat-kanavia, joissa ammattilainen vastaa asukkaalle reaaliajassa. Reaaliaikaisen chatin tarkoituksena on tarjota asukkaille vaihtoehtoista ja nopeaa matalankynnyksen palvelua, jossa asukas pääsee suoraan hoidon piiriin.
CHAT
- Ammattilaisille tarkoituksena tarjota digityöväline:
- Chat-alusta antaa hyvät mahdollisuudet erilaisille vaihtoehdoille:
- Reaaliaikainen chat tiettyinä aukioloaikoina
- Pelkän chat tai videovastaanotto linkin lähettäminen tietyille asiakkaille. Linkki toimii niin, että asiakkaalta pyydetään aina tunnistautuminen ennen vastaanoton alkua.
- Asiakas voi jättää yhteydenottopyynnön ammattilaiselle silloin, kun se ei muulla digitaalisella alustalla ole mahdollista toteuttaa.
- Sekä reaaliaikaisen chatin ja yhteydenottopyynnön palveluaikojen ulkopuolella.
- Erilaisten esitietokyselyiden kysyminen ennen keskustelun alkua.
- Määritellä eri kanaville erilaiset asetukset tukemaan jokaisen yksikön omia tarpeita.
- Chat-alusta antaa hyvät mahdollisuudet erilaisille vaihtoehdoille:
- Asiakkaille:
- Chatit mahdollista tunnistautumalla ja ilman.
- Reaaliaikaisia chatteja on tällä hetkellä 4, kaikissa kanavissa luettavissa lyhyt ja selkeä kuvaus kanavan toiminnasta:
- Vastaanottojen sairaanhoitaja -chat:
- Arkisin klo 9-15.
- Vahva tunnistautuminen verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella
- Voi asioida toisen henkilön puolesta, mikäli puolesta asioinnista on tehty sopimus
- Käyttää älykästä hoidontarpeen arivointii erikoistunutta esitietokyselyä, joka nopeuttaa huomattavasti asiointia ja kysyy tarpeelliset oireisiin liittyvät kysymykset valmiiksi.
- Asiakas saa kiireetöntä sairaanhoidollista neuvontaa, ohjausta ja hoidon tarpeen arviointia
- Sosiaalineuvonnan chat:
- Arkisin klo 9-15.
- Ei vaadi tunnistautumista, mutta sitä voidaan kysyä erikseen.
- Matalankynnyksen sosiaalipalvelu, jossa asiointi on helppoa, asiakas tarvitsee vain jonkin mobiililaitteen ja netin. Voi hyvin käyttää esimerkiksi kirjaston koneelta.
- Asiakas saa neuvontaa ja ohjausta sosiaaliasioista ja etuuksista.
- Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chat
- Arkisin klo 12-14
- Tarkoitettu yli 18-vuotiaille
- Ei vaadi tunnistautumista, jolloin omainen voi myös kysyä apua.
- Asiakas saa neuvontaa ja ohjausta sekä tarvittaessa hoidontarpeen arvio tehdään asiakkaan tunnistautumista pyytämällä.
- Fysioterapian chat:
- Tiistaisin ja torstaisin klo 9-11
- Ei vaadi tunnistautumista, mutta sitä voidaan pyytää erikseen.
- Asiakkaalle avautuu yksikön itse laatima yksikertainen esitietokysely
- Asiakas saa ohjausta ja neuvontaa tuki- ja liikuntaelinoireisiin, kuntoutukseen ja apuvälinepalveluihin liittyen.
- Vastaanottojen sairaanhoitaja -chat:
Uusia kanavia on myös suunnitteilla ja yksiköiden kiinnostus chat-alustaa kohtaan kasvaa koko ajan.
CHATBOT
Hyvinvointialueen chatbotin on tarkoitus olla kaikkien käytössä, jotka voivat vierailla hyvinvointialueen verkkosivuilla. Käyttäjä voi olla asiakas, omainen tai ammattilainen, mistä tahansa, paikasta ja ajasta riippumatta. Chatbot palvelee vuorokauden ympäri väsymättä vastaten käyttäjien kysymyksiin.
Chatbottia voivat käyttää nuoret ja vanhemmat ihmiset, jotka kykenevät kirjoittamaan verkkosivuilla, tietokoneella, puhelimella tai tabletilla. Chatbotin käyttö on helppoa ja vaivatonta. Tarvittaessa chatbot ohjaa käyttäjää käyttämään myös chatpalvelua.
CHAT
Uusien digipalveluiden käyttöönotossa ja juurruttamisessa tarvitaan johdon sitoutuminen sekä selkeä strateginen linjaus. Juurruttamista tukee avoin ja kehittämismyönteinen toimintakulttuuri, jossa henkilöstö osallistuu aktiivisesti toiminnan suunnitteluun ja käyttöön ottoon. Muutosvalmius ja halu digitaalisten palveluiden käyttöönottoon vaikuttavat olennaisesti myös chat-palvelun kehittämiseen ja toimivuuteen.
Chat työvälineenä palvelee erilaisia yksiköitä eritavalla. Kanavan avaaminen edellyttää yksikön omaa motivaatiota ja näkemystä chatin hyödyistä ja ominaisuuksista. Palvelun käyttöönotto edellyttää selkeitä prosesseja, vastuunjakoa ja riittäviä resursseja. Palvelun tulee olla saumattomasti integroitavissa osaksi olemassa olevia palvelukanavia ja asiakastyönarkea. Yksiköiden tulee perehtyä ja suunnitella hyvin kokonaiskuva omista prosesseistaan ja siitä miten chat palvelee heitä niissä. Henkilöstöä tulee viestiä selkeästi palvelun tarkoituksesta, hyödyistä ja käytännön toteutuksesta.
Chat-työ sitoo ammattilaisen chatin aukioloaikana kokonaisvaltaisesti chattiin tuleviin viesteihin vastailemiseen. On tärkeää määritellä, kuka vastaa chatista milloinkin ja miten se integroidaan osaksi muuta asiakastyötä. Chat tulee olla oikein resursoitua sekä aikataulutettua. Chattiin tulee sitoutua. Se on toinen osa reaaliaikaista yhteydenottopalveluista puheluiden rinnalla, eikä sitä tule jättää puheluiden varjoon.
Chatin ammattilaiset tulee opastaa chatin käytössä, siihen tulee valita henkilöitä, joita työ kiinnostaa ja motivoi. Ammattilaisen taidot tulee ottaa huomioon. Ammattilaisella tulee olla hyvät perustaidot digityökalujen käytössä, sujuva kirjoitustaito ja kyky toimia tehokkaasti verkkoalustoilla. Chat viestintä on nopeaa, joten kyky ilmaista asioita kirjallisena selkeästi ja ytimekkäästi on hyvä asiakaspalvelutaito. Chat ammattilaiset tarvitsevat koulutusta ja tukea uuden työn ja toiminnan käyttöön ottamisessa.
CHATBOT
Chatbot on täysin kehittäjiensä varassa oleva tietotekninen alusta. Sen toimivuutta tulee testata ennen järjestelmän käyttöönottoa. Testauksesta saatujen tuloksien pohjalta tulee tehdä tarvittavat muutokset botin käyttäytymiseen. Tämä vaatii aikaa sekä keskittymistä sen kehittäjiltä. Kehittäjän tulee ymmärtää laajasti vähintään sosiaali- ja terveyspuolta ja on osattava verkostoitua eri yksiköiden kanssa. Chatbottia voi teknisesti rakentaa yksi ammattilainen, mutta yksin ei voi silti koko botin sisältöä tuottaa, vaan siihen tarvitaan lukuisia toimijoita ja testaajia.
Chatbot tarvitsee paljon tietoa pystyäkseen vastaamaan laadukkaasti käyttäjiensä kysymyksiin. Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbottia on lähdetty rakentamaan yksiköiden palautekyselyn pohjalta. Kyselyssä kysyttiin yksiköittäin heille useimmiten asiakkaiden esittämiä kysymyksiä. Eli kysymyksiä, jotka toistuvat. Lisäksi tietoa on kerätty HVA:n omilta nettisivuilta. Näiden tietojen pohjalta chatbotin kehittäminen alkoi.
Chatbot vaatii tulevaisuudessa ylläpitäjää, joka pitää sen tietoa ajan tasalla. Chatbotille on myös mahdollista jättää palautetta, joten palautteiden pohjalta sisällön muokkaamiseen tarvitaan ammattilainen.
CHAT
Chat kanavia on julkaisussa tällä hetkellä 4. 2 kanavaa on suunnitteilla.
- Vastaanottojen sairaanhoitaja (al. 11/2024)
- Sosiaalineuvonta (al. 2/2025)
- Mielenterveys- ja päihdepalvelut (al. 2/2024)
- Fysioterapia (al. 8/2024)
Lisäksi yksikanava, Sosiaali- ja Terveyspalveluneuvonta on lopetettu koko palvelun lopettamisen myötä marraskuussa 2024. Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta otti chatin käyttöön heti sen autettua 2/2024.
Chatissa on käyty yhteensä keskusteluita koko sen aukioloaikana on noin 3300 keskustelua. Se tekee noin 10 keskustelua päivässä. Tunnistautumista vaativia keskusteluita on noin 34%. Keskimääräinen jonotus aika chattiin on 1min 38 sekuntia. Keskustelut kestävät noin 16 minuuttia.
Palautetta kaikista viesteistä jätti 28% asiakkaista. Kaikkien kanavien yhtenäinen NPS on 84.
CHATBOT
Chatbot julkaistiin 1/2025.
Botin kanssa käytyjä keskusteluja on tulee keskimäärin 30 päivässä. Käyttö on vilkkainta arkisin klo 8-22 välillä hyvin tasaisesti.
Kansikuva
