Chat- ja etävastaanotot tukena mielenterveyteen ja riippuvuuksiin liittyvissä asioissa (RRP, P4, I1b)

Maaliskuussa 2024 mielenterveys- ja riippuvuuspalveluissa käynnistyi chat- ja etävastaanotto -toimintamallikokeilu. Toiminta on suunnattu yli 18-vuotiaille, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaille. Asiointiin ei tarvitse lähetettä.

Toimintaympäristö

Mielenterveyden häiriöt ovat kasvavia ongelmia valtakunnallisesti, eikä Etelä-Pohjanmaa ole tässä poikkeus. Riippuvuuksissa perinteisten päihteiden (alkoholi ja tupakka) kulutus on rauhoittunut, mutta esimerkiksi nuuskan ja sähkötupakan käyttö on lisääntynyt. Huumausaineiden moninaisuus on kasvanut ja muuntohuumeet on ottanut valtaa myös alueellamme. Päihteiden lisäksi toiminnalliset riippuvuudet kuten peliriippuvuus on noussut esiin.

Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chat on uusi suuntaus ammattilaisten asiantuntijaosaamisen hyödyntämisessä matalan kynnyksen palveluissa. Perinteisesti mielenterveyteen tai riippuvuuksiin liittyvissä asioissa ensisijaisesti otetaan yhteyttä perustason terveyspalveluihin, joista asiakkaat ohjautuvat joko psykiatrisen sairaanhoitajan tai lääkärin vastaanotolle. Nyt asiakkaan voi olla suoraan itse yhteydessä psykiatriseen sairaanhoitajaan, jonka kanssa yhdessä arvioidaan hoidon tarve ja valitaan oikea polku tarvittavaan palveluun. 

Chat-palvelun lisäksi mielenterveys- ja riippuvuuspalveluissa haluttiin tehostaa palveluiden tasavertaista saatavuutta alueella ja panostaa varhaiseen puuttumiseen. Etävastaanotot päätyivät näin olleen osaksi toimintamallia. Muilla hyvinvointialueilla on tämänkaltaisesta toimintamallista näkyvillä jo positiivisia kokemuksia mm. hoitojonojen lyhentymisessä.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chat- ja etävastaanotto toimintamallin tavoitteena on hallitusohjelman mukaisesti parantaa palveluiden saatavuutta, edistää nopeaa hoitoon pääsyä sekä lisätä matalankynnyksen yhteydenottokanavien käyttöönottoa mielenterveys- ja riippuvuuspalveluissa.

Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden käyntimäärien nousu näkyy erityisesti perustason mielenterveyspalveluissa. Kivijalkapalveluissa vastaanotot ovat ruuhkautuneet ja terapiakäyntien välit saattavat venyä pitkiksi. Asiakkaat hakeutuvat palveluihin terveyspalveluiden kautta tai ottamalla yhteyttä puhelimitse psykiatrisen sairaanhoitajan puhelinajalla. Puhelinajat ovat asiakkaille hankalasti saavutettavia ja tulevat puhelumäärät ovat vaikeasti ennakoitavissa. Eräät mielenterveyden häiriöt kuten sosiaalinen jännittäminen voi olla esteenä asiakkaan yhteydenotolle. Ammattilaisten resurssi saatavuudessa on alueellisia eroja ja myös väestö on jakautunut alueella epätasaisesti. Kaupungeissa, erityisesti keskisellä alueella väestömäärä on suurempi.

Asiantuntijaosaamista tarjoamalla sekä matalan kynnyksen palvelua tuottamalla pyritään vaikuttamaan asiakkaan tilanteeseen jo varhaisessa vaiheessa. Varhaisella puuttumisella voidaan ennaltaehkäistä asiakkaan tilanteen kärjistymistä ja välttyä pitkiltä hoitojaksoilta. Hoidon tarpeen arvio on merkityksellinen vaihe asiakkaan polulla. Psykiatrisen sairaanhoitajan asiantuntija osaamisen hyödyntäminen ensikontaktissa edesauttaa asiakkaan päätymistä oikealle hoitopolulle jo alusta lähtien.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chat on uusi suuntaus ammattilaisten asiantuntijaosaamisen hyödyntämisessä matalan kynnyksen palveluissa. Perinteisesti mielenterveyteen tai riippuvuuksiin liittyvissä asioissa ensisijaisesti otetaan yhteyttä perustason terveyspalveluihin, joista asiakkaat ohjautuvat joko psykiatrisen sairaanhoitajan tai lääkärin vastaanotolle. Nyt asiakkaan voi olla suoraan itse yhteydessä psykiatriseen sairaanhoitajaan, jonka kanssa yhdessä arvioidaan hoidon tarve ja valitaan oikea polku tarvittavaan palveluun. Terapianavigaattori toimii hoidon tarpeen ja hoidon suunnittelun työvälineenä. Asiakas saa asiantuntijan arvion tilanteestaan jo ensimmäisellä yhteydenotolla ja etävastaanotot toimivat hoidon jatkuvuuden turvaajana.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Palvelua kehitetään yhteistyössä mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden toimialajohdon sekä ammattilaisten kanssa. Yhteistyötä tehdään myös muiden hyvinvointialueiden kanssa.

Tavoiteltu muutos

Chat-palvelun tarkoituksena on ohjata mielenterveyteen- ja riippuvuuksiin liittyvät asiat suoraan asiantuntija ammattilaisille arvioitavaksi. Ammattilainen tekee hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arvioinnin chat-palvelussa ja ohjaa asiakkaan tarvittaessa oikean jatkohoidon piiriin. Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluissa haluttiin tehostaa palveluiden tasavertaiseen saatavuuteen ja palveluiden saatavuuden parantamiseen alueella. Etävastaanotot päätyivät näin ollen osaksi toimintamallia. Muilla hyvinvointialueilla on tämänkaltaisesta toimintamallista näkyvillä jo positiivisia kokemuksia mm. hoitojonojen lyhentymisessä. Jatkossa mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden hoidontarpeen arviota pyritään keskittämään. Näin voidaan vapauttaa kivijalkapalveluista psykiatristen sairaanhoitajien työpanosta puhelinajoista asiakastyöskentelyyn.

Muutoksen mittaaminen
  • Chat yhteydenottojen määrä
  • Keskitetyssä palvelussa toteutetut etävastaanotot (lkm)
  • Perustason mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden hoitoon pääsyn seuranta
  • Varhaisen tuen merkitys lähetemääriin/hoitojonoihin
  • Ensikontaktissa hoidettujen yhteydenottojen määrä
Toteutussuunnitelma

Palvelukanavana chat on jo ollut toiminnassa hyvinvointialueellamme yli vuoden. Tapa hyödyntää asiantuntijaosaamista ensikontaktissa on kuitenkin mielenterveys- ja riippuvuuspalveluissa uusi. Aiemmin asiointi on tapahtunut aina oman terveysaseman kautta. Palvelun markkinointi ja viestintä on keskeisessä roolissa, samoin yhteistyö sote-keskusten ja muiden hyvinvointialueen yksiköiden ammattilaisten kanssa. Asiakkaat olivat alkuun epäileväisiä etävastaanottojen suhteen, mutta kokeiltuaan kerran, ovat todenneet sen hyvin toimivaksi tavaksi asioida. Asukkaat tarvitsevat rohkaisua palvelun käyttöön, uusi teknologia saattaa jännittää aluksi. Chat- ja etävastaanotoille liitytään OmaEP digipalvelun kautta, jonka avulla digipalvelut tuodaan mahdollisimman saavutettaviksi. OmaEP:stä on saatavilla myös mobiilisovellus.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Huhtikuussa 2023 toteutetussa alueen digipalveluita kartoittavassa asiakaskyselyssä mielenterveys chat-palvelua toivoi 54,8% vastaajista. Palvelusta kerätään asiakaspalautetta ja palvelua pyritään kehittämään asiakkailta saadun palautteen perusteella.

Ratkaisun perusidea

Maaliskuussa 2024 mielenterveys- ja riippuvuuspalveluissa otettiin käyttöön mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chat. Asiakkaan tilanteen arvioinnissa hyödynnetään terapianavigaattoria, jonka asiakas täyttää ennen chat-keskusteluun liittymistä. Chat-palvelun lisäksi ammattilaiset tarjoavat etävastaanottoja. Etävastaanotoilla hyödynnetään asiakkaan tilanteeseen sopivia lyhytterapiamenetelmiä. Chat- ja etävastaanotoille soveltuvia asiakasryhmiä ovat lievät ja keskivaikeat mielenterveys- ja riippuvuusoireet. Palvelu on suunnattu yli 18-vuotiaille, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaille. Palveluun ei tarvita lähetettä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden johto on sitoutunut uuden toimintamallin käyttöönottoon ja muutokseen toimintatavoissa. Palvelussa toimineiden psykiatristen sairaanhoitajien työpanos on ollut merkittävässä asemassa palvelun vakiintumisessa.

Pilottijakson (11.3.2024-31.3.2025) aikana mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chattiin tuli yhteydenottoja 1170kpl. 51,6% yhteydenotoista koski oiretta, 13% liittyi ajanvarausasioihin, 12% yhteydenotoista koski yleistä ohjausta/neuvontaa. Yhteydenotoista 19% hoitui chat-keskustelussa, 15,5% tehtiin ajanvaraus etävastaanotolle. 

Asiakaspalautetta antoi käyttäjistä 605. Palautteesta 82% oli positiivinen, vain 4% arvioi palvelun negatiiviseksi. Erityistä kiitosta asiakkaat ovat antaneet palvelun helppoudesta ja nopeudesta.

Etävastaanottoja toteutui pilottijakson aikana lähes 400.  Etävastaanotot ovat saaneet kiitosta muun muassa nopeasta hoitoon pääsystä, mahdollisuudesta osallistua vastaanotolle kotoa (sosiaalisen jännityksen ja ahdistuksen vuoksi vastaanotolle meneminen vaikeaa) sekä hyvästä yhteistyöstä lääkäripalveluiden kanssa. Kognitiivisen lyhytterapian osalta ammattilainen suorittanut omatoimista seurantaa jatkohoitoon ohjautumisen osalta lyhytterapian päätyttyä. Vuonna 2024 9/14 asiakkaalle lyhytterapiajakso oli riittävä. 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Hoidontarpeen arvio on asiakkaan prosessissa merkittävin linkki. Asiakkaan polku lähtee ensiarvion perusteella etenemään palveluissa tiettyyn suuntaan. Asiantuntijaosaamisen hyödyntäminen ensikontaktissa voi merkittävästi vaikuttaa asiakkaan polkuun. Parhaimmillaan oikealla asiantuntijaosaamisella voidaan ehkäistä ylimääräisten palveluiden tarpeen syntyä. Keskitetty palvelu vaatii tiivistä yhteistyötä kivijalkapalveluiden kanssa ja usein nämä palvelut toimivat sysäyksenä kivijalkapalveluiden yhtenäistämiselle. Selkeät ajanvarauskirjat, yhteiset pelisäännöt aikojen hallintaan ovat keskiössä. Kehittämisen läpinäkyvyys ja omaksuminen osaksi omaa toimintaa on tärkeää. 

Digitaalisten palveluiden käyttöönotto vaatii systemaattisuutta. Esihenkilöillä ja palvelualuejohdolla on tärkeä rooli ammattilaisten muutokseen sitouttamisessa. Myös asukkaat kaipaavat rohkaisua uudenlaisen palvelun piiriin hakeutumisessa. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toimintamallin käyttöönoton myötä jo lyhyessä ajassa koettiin, että kiirevastaanoton psykiatrisen sairaanhoitajan työnkuorma suurilla väestökeskittymäalueilla helpottui. Myös terapiavälit kivijalkapalveluissa ovat lähteneet lyhentymään.

Toimintamallin tähänastisten tulosten pohjalta mielenterveys- ja riippuvuuspalveluissa päädyttiin lähteä edistämään keskitetyn hoidontarpeen arvion mallia. Keskitetty HTA tulee käyttöön kevään 2025 aikana. Chat- ja etävastaanotto toiminta siirtyy osaksi sen toimintaa.