Chat-palvelu – uudenlaiset digitaaliset palvelukanavat sosiaali- ja terveyspalveluissa
Tarkoituksena on kerätä tietoa sekä testata chat-palvelun käytettävyyttä, toiminnallisuuksia ja skaalautumista sosiaali- ja terveyspalveluissa. Lisäksi arvioidaan, millä laajuudella chat-palvelua voitaisiin hyödyntää hyvinvointialueen neuvonnan ja ohjauksen palveluissa.
Oivalla ja ymmärrä
Kehittämistoimenpiteet on toteutettu Vantaan sosiaali- ja terveydenhuollossa erityisesti sellaisissa palveluissa, joissa on haluttu testata ja ottaa käyttöön etäasiointikanavia. Sähköisen asioinnin lisääminen on osa valtakunnallisen sote-uudistuksen tavoitteita, joihin on kirjattu tavoitteeksi parantaa sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaslähtöisyyttä ottamalla käyttöön digi- ja mobiilipalveluja.
Sosiaali- ja terveyspalveluissa ei ole aiemmin hyödynnetty chat-palvelua. Sote-palveluita käyttävät tai/ja neuvontaa tarvitsevat henkilöt ovat kuitenkin toivoneet mahdollisuuksia asioida palveluissa erilaisia asiointikanavia hyödyntäen. Erityisesti nuorten palveluihin on toivottu chat-palvelua.
1) Tarvitaan palvelualue, jossa chat-toimintoa kokeillaan.
2) Selvitetään tekniset seikat ja mahdollisuus saada perehdytystä chat-palvelun käynnistämiseen palvelussa.
3) Järjestetään koulutus chatin käytöstä.
4) Tehdään toimintasuunnitelma. (Pohdittava muun muassa seuraavia seikkoja: Miten chat on auki? Missä kohtaa nettisivuja näkymä aukeaa? Kuinka monta työntekijää chattiin vastaa? Tuleeko vahvaa tunnistautumista?)
5) Huolehditaan viestinnästä ja markkinoinnista.
6) Kerätään tulokset ja arvioidaan palvelua aktiivisesti. Kehitetään aktiivisesti palvelua muun muassa resursoinnin, löydettävyyden sekä aukioloaikojen osalta.
Toimijajoukko on mahdollista innostaa mukaan perustelemalla hyötytavoitteita ja tarjoamalla ratkaisuja, jotka myös tuovat hyötyä työntekijöille. Esimerkiksi työprosessit selkiytyvät ja työn hallinnan tunne voi kasvaa chat-palvelun myötä. (työhyvinvointinäkökulma).
Tavoitellaan muutoksia muun muassa seuraavista näkökulmista:
- Asiakasnäkökulma: Palvelu parantaa asiakastyytyväisyyttä, ja palveluun pääsy nopeutuu.
- Ammattilaisen ja organisaation näkökulma: Viestintä tehostuu ja reaaliaikainen tiedon kulku eri toimijoiden välillä helpottuu. Työprosessit selkiytyvät, ja työn hallinnan tunne voi kasvaa.
- Kustannusnäkökulma: Palvelu voidaan tuottaa tehokkaammin kuin nykyisellä toimintamallilla, sillä isompi määrä asiakkaita voidaan hoitaa samalla resurssilla, kun työn resurssointi on suunniteltu järkevästi.
Täytetään POC (Proof Of Consept) suunnitteluraportti yhdessä chat-palvelua käyttävien työntekijöiden kanssa ja pyydetään asiakkailta palautetta. Alla on listattuna kysymykset asiakkaille:
-Saitko tarvitsemasi avun ja oliko apu riittävää? Jos vastasit ei, niin miksi et?
-Miten toivoisit chatin olevan auki?
-Minkälaisia asioita toivoisit pystyväsi hoitamaan chatin kautta jatkossa?
-Kuinka tyytyväinen olit asiointiin? Mitä muuta haluaisit tuoda esiin?
-Miksi päädyit ottamaan yhteyttä chatin kautta (vs. muut kanavat)?
Motivointi ja markkinointi: työntekijöitä tulee tukea chat-palvelun käyttöönotossa ja sähköisessä asiointikanavatyöskentelyssä. Palvelua tulee markkinoida soveltuvissa viestintäkanavissa aktiivisesti.
Chat-palvelun käyttöönotto ja juurruttaminen laaja-alaisestit tulee sisällyttää osaksi (hyvinvointialueen) digistrategiaa.
Chat-palvelu on suunnattu kaikille niille, jotka haluavat saada neuvontaa ja ohjausta sote-palveluista sähköisiä asiointikanavia hyödyntäen.
Asiakkailta pyydetään palautetta chatin käyttämisen jälkeen. Lisäksi asiakkailta on kerätty toiveita asiointiakanavista ennen kokeilua muun muassa nuorten psykososiaalisissa palveluissa.
Kuvittele ja kokeile
1) Chat-palveluiden sisääntulo on asemoitava löydettäväksi niin, että ne aukeavat jo verkkosivujen etusivulla yhtenä yhteydenottoväylänä.
2) Chat-palvelu olisi hyvä asemoida puhelimen kanssa yhdenvertaiseksi yhteydenottoväyläksi. (Liittäminen osaksi TPR:ää ja Suomi.fi -sivustoa, jolloin chat olisi löydettävissä esimerkiksi asiointikanavien listauksen kautta.)
Chat-palvelu laaja-alaisesti osaksi sosiaali- ja terveydenhuollon neuvontaa ja asiakasohjausta.
Tavoitteena on kehittää ja ottaa käyttöön uudenlaisia digitaalisia palvelukanavia. Pilotin tavoitteena on parantaa neuvontaa ja ohjausta sekä tarjota uudenlaisia väyliä ammattihenkilöiden tavoittamiseksi. Chatilla tavoitellaan muun muassa saavutettavuutta, tavoitettavuutta ja asiakaslähtöisyyttä.
Asiakaspalautteeseen vastasi neljä henkilöä. Asiakkailta saadusta palautteesta kävi ilmi, että chat-palvelun aukioloaikaa toivottiin pidennettävän. Palvelua toivottiin myös ei-kuulovammaisille terveyspalveluihin. Lisäksi viestintään kaivattiin parannuksia.
Aktiivinen kokeiluaika oli keväästä 2022 syksyyn 2022. Jokaiselle palvelualueelle/palvelulle tehtiin yksilöllinen käyttöönottosuunnitelma, johon kuuluivat työntekijöiden perehdyttäminen, viestintäteot sekä arviointiprosessin toteuttaminen. Lisäksi selvitettiin palvelun siirtäminen hyvinvointialueelle.
Uusia pilotteja käynnistetään vuoden 2023 aikana. Esimerkiksi aikuissosiaalityön sosiaalineuvonta aloittaa chat-pilotin alkuvuodesta 2023.
Tarkoituksena on selvittää, soveltuuko chat-palvelu osaksi neuvonnan ja ohjauksen asiointikanavia sekä sitä, minkälaisia havaintoja chat-pilotit tuottavat:
a) Kustannusnäkökulmasta
b) Ammattilaisen näkökulmasta
c) Organisaation näkökulmasta ja
d) Asiakasnäökulmasta.
Lisäksi tarkoituksena on selvittää, minkälaisia kehittämistarpeita chat-palvelun pilotointi tuottaa digitaalisten palvelujen näkökulmasta.
Jatkoa ajatellen palvelualueiden tueksi olisi hyvä laatia chat-palvelun käyttöönottosuunnitelma, ja erityisesti viestintään ja markkinointiin on kiinnitettävä huomiota uutta palvelua suunniteltaessa. Kokemuksien mukaan chat-palvelun näkyvyys nettisivuilla tulee olla huomioitu, jotta asiakkaat löytävät palveluun. Aukioloaikoja voisi kehittää niin, että ne vastaisivat paremmin asiakkaiden toiveisiin. Jatkossa on tärkeää, että resurssisuunnittelu ja toimintatapa mietitään aina palvelualuekohtaisesti. Kaikkien haastateltujen mukaan chat-palvelu olisi laajennettavissa myös muille palvelualueille. Tulevaisuudessa chat-palvelua tulee kehittää niin, että palvelu on tasalaatuista ja aidosti saavutettavaa.