Chat-palvelu – uudenlaiset digitaaliset palvelukanavat sosiaali- ja terveyspalveluissa
Tarkoituksena on kerätä tietoa sekä testata chat-palvelun käytettävyyttä, toiminnallisuuksia ja skaalautumista sosiaali- ja terveyspalveluissa. Lisäksi arvioidaan, millä laajuudella chat-palvelua voitaisiin hyödyntää hyvinvointialueen neuvonnan ja ohjauksen palveluissa.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Tarkoituksena on kerätä tietoa sekä testata chat-palvelun käytettävyyttä, toiminnallisuuksia ja skaalautumista sosiaali- ja terveyspalveluissa. Lisäksi arvioidaan, millä laajuudella chat-palvelua voitaisiin hyödyntää hyvinvointialueen neuvonnan ja ohjauksen palveluissa.
Toimintamalli lyhyesti
Tarkoituksena on kehittää ja ottaa käyttöön uudenlaisia digitaalisia palvelukanavia. Chat-palvelun pilotoinnin tavoitteena on parantaa neuvontaa ja ohjausta sekä tarjota uudenlaisia väyliä ammattihenkilöiden tavoittamiseksi. Chat-palvelulla tavoitellaan muun muassa saavutettavuutta, tavoitettavuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Tavoitteena on, että palveluun pääsy nopeutuu ja yhdenvertainen palveluun pääsy paranee. Lisäksi tavoitteena on parantaa asiakaslähtöisyyttä.
Kehittämistoimenpiteet on toteutettu Vantaan sosiaali- ja terveydenhuollossa erityisesti sellaisissa palveluissa, joissa on haluttu testata ja ottaa käyttöön etäasiointikanavia. Sähköisen asioinnin lisääminen on osa valtakunnallisen sote-uudistuksen tavoitteita, joihin on kirjattu tavoitteeksi parantaa sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaslähtöisyyttä ottamalla käyttöön digi- ja mobiilipalveluja.
Chat-palvelu on suunnattu kaikille niille, jotka haluavat saada neuvontaa ja ohjausta sote-palveluista sähköisiä asiointikanavia hyödyntäen.
Asiakkailta pyydetään palautetta chatin käyttämisen jälkeen. Lisäksi asiakkailta on kerätty toiveita asiointiakanavista ennen kokeilua muun muassa nuorten psykososiaalisissa palveluissa.
Kokemukset ja kehittämistarpeet on hyödynnettävä osana päätöksentekoa ja vietävä johtoryhmän tasolle sekä sisällytettävä osaksi digistrategiaa. Palvelualueet on otettava vahvasti mukaan kehittämiseen.
Tuloksien mukaan chat-palvelun koettiin pääsääntöisesti palvelevan neuvonnan ja ohjauksen väylänä, mutta sen löydettävyys oli huono. Suurin osa haastatelluista koki palvelun parantavan asiakastyytyväisyyttä. Vahvan tunnistautumisen koettiin parantavan tietoturvaa. Työprosessien nähtiin osittain selkiytyvän ja työn hallinnan tunteen kasvavan, mikäli chatin käyttöön oli allokoitu resursseja. Toisaalta chattiin vastaamisen koettiin myös kuormittavan työntekijöitä, jos työntekijöillä on samanaikaisesti liikaa väyliä hoidettavina. Palvelun toimintavarmuuden nähtiin mahdollisesti paranevan, jos työntekijä voi aidosti keskittyä chatin hoitamiseen.