Chat palvelun mahdollisuudet ikäihmisten oikea-aikaisten palveluiden tukena
Tavoitteena parantaa ohjauksen ja neuvonnan palvelujen oikea-aikaisuutta kartoittamalla sähköisiä palveluja, joilla lisätään monikanavaisesti ja ennakoivasti tietoa palveluista, jota asiakkaat voivat hakea myös itsenäisesti oman arjen tueksi.
Oivalla ja ymmärrä
Kanta-Häme on 11 kunnan muodostama maakunta, jossa kuntien ja kuntayhtymien sosiaali- ja terveyspalvelut siirtyivät Kanta-Hämeen hyvinvointialueen toiminnaksi vuonna 2023. Kanta-Hämeen hyvinvointialue tunnetaan tutummin nimellä Oma Häme. Kanta-Hämeen kehittämistyö rakentuu aikaisemman kehittämisen viitoittamalla tiellä. Kanta-Hämeessä kehitettiin I&O –hankkeessa ja OmaHäme –valmistelussa laaja-alaisesti ikääntyneiden palveluita, kuten kotihoitoa, omaishoitoa ja asiakas- ja palveluohjausta. Hyvinvointialueen perustamisen yhteydessä tarve palveluiden yhtenäistämiselle oli selkeä ja sähköisten palveluiden kehittäminen tärkeänä osana palveluverkon uudistamista koskee myös ikäihmisten palveluja.
Väestön ikääntyessä ja sote henkilöstöresurssien ollessa niukat on palveluiden järjestäjänä hyvinvointialueella paine ikäihmisten palveluiden asiakkuuksien hallintaan sekä palveluiden oikea-aikaisuuden tukemiseksi. Digitalisaatiosta etsitään ratkaisuja sosiaali- ja terveydenhuollossa näiden ratkaisemiseksi. Kanta-Hämeen hyvinvointialueen 11 kunnan ikäihmisten asiakasohjauksen palveluiden yhtenäistämisen yhteydessä olikin tärkeää kartoittaa miten erilaisilla sähköisillä kanavilla voidaan hallita asiakasvirtaa ja tuottaa oikea-aikaisia palveluja.
Kehittäminen aloitettiin syksyllä 2022 kartoittamalla chat palvelun hyötyjä ikäihmisten asiakasohjauksen palveluissa. Kehittäminen kuitenkin keskeytyi hyvinvointialueen perustamisen yhteydessä koska rakenteet eivät olleet muotoutuneet ja henkilöresurssit olivat uuden tarkastelun alla. Kehittäminen päästiin käynnistämään uudelleen loppusyksyllä 2023, jolloin ikäihmisten asiakasohjauksen kehittäminen pilkottiin osiin ja ohjauksen ja neuvonnan kokonaisuudessa sähköisten asiointikanavien käyttöönoton edistäminen tuli jälleen ajankohtaiseksi.
Ohjauksen ja neuvonnan kehittämisessä haluttiin keskittyä pohtimaan asiakkaan oman roolin tukemista eli miten voidaan lisätä ikääntyvän oman arjen hallinnan ja toimintakyvyn muutosten ennakointia tukevaa tietoa ja millaisia kanavia tulisi olla tiedon välittämiseksi. Kehittämisessä vastataan Oma Hämeen strategian painopisteisiin eli kuinka järjestämme vaikuttavat palvelut, autamme sopivalle polulle, osaamme ennakoida ja onnistumme toisiimme luottaen. Ohjauksen ja neuvonnan kokonaisuus rakentuu Oma Hämeen arvojen pohjalta eli vaikuttavia, yhdenvertaisia, asiakaslähtöisiä palveluja rohkeasti kehittäen.
Kanta-Hämeessä on kulkenut rinnakkain Tulkoti-hankkeen kanssa Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushanke sekä Kestävän kasvun ohjelma. Yhteistyössä eri hankkeiden asiantuntijoiden kanssa ikäihmisten sähköisten palveluiden kokonaisuutta lähdettiin edistämään vuonna 2022. Toiminnan suunnitteluun on osallistettu ammattilaisia ikäihmisten palveluista, digikehittämisyksiköstä ja viestinnästä.
Hyvinvointialueen ikäihmisten palveluiden ammattilaisille järjestettiin koulutusta erilaisista sähköisistä palveluista. Palvelutoimittajan kanssa toteutettiin demoversio sähköisen esitietolomakkeen täyttämisestä chatbotin avulla, jolla pystyttiin esittämään toiminnallisuutta ammattilaisille. Koulutuksen jälkeen teetettiin asiakasohjauksen ammattilaisille kysely syksyllä 2022, jossa heidän tuli arvioida chat palvelun erilaisia toiminnallisuuksia ja niiden vastaamista ammattilaisten tarpeisiin. Sekä ammattilaisilta että asiakasohjauksen johdolta saadun palautteen perusteella todettiin, että puhelinasioinnin lisäksi tarvitaan muita kanavia palvelussa asiointiin, mutta sen hetkisten resurssien varassa ei oltu valmiita aikaan sidottuun chat palveluun. Palvelun oikea-aikaisuuden tukemiseksi aikaan sitoutumaton chatbotti mahdollisuus nähtiin olevan merkityksellisempi.
Chatbotti palvelun tulisi olla itsenäiseen tiedonhakuun ohjaava, asiakkaiden oman arjen muutosten ennakointiin ohjaava, mahdollisimman informatiivinen, sisältäen kuvauksia ja linkkejä erilaisista palveluista. Tällöin asiakas ja omaiset saavat aikaan ja paikkaan sitomatta tietoa erilaisista palveluista, erilaisista mahdollisuuksista miten raskaampiin hoitoihin siirtymistä voidaan vielä siirtää. Tämän anonyymin, ei kirjautumista vaativan toiminnallisuuden näkökulma korostui kyselyn vastauksissa enemmän kuin palvelu, jonka avulla asiakas voisi olla sähköiseen palveluun kirjautuneena yhteydessä ammattilaiseen. Chat palvelua ei nähty puhelinpalvelun korvaajana mutta sen rinnalla tervetulleena vaihtoehtona. Sähköisen yhteydenottolomakkeen täyttäminen bottiratkaisun kautta oli kannatettava ratkaisu, ja sen kaltaista vaihtoehtoa toivottiin kehitettäväksi koko hyvinvointialueen asukkaiden käyttöön.
Aihetta esiteltiin myös ikäihmisille osallisuusverkostossa, joka oli koottu hyvinvointialueen vanhusneuvostojen ja ikäraatien jäsenistä ja saatiin palautetta, että chat palvelu vaatii markkinointia ja tukea sen käyttöönottoon, jotta ikäihmiset löytäisivät palvelun. Chat palvelua ikäihmiset eivät koe ensisijaisena tiedonhakukanavana vaan edelleen tärkeimpänä yhteydenottokanavana toimii puhelinpalvelu, jossa ihminen vastaa. Organisaatiossa on käytössä takaisinsoittopalvelu, jossa on mahdollisuus myös vastata puheluihin.
Kartoituksen tulokset esitettiin loppuvuonna 2022, jonka jälkeen kehittäminen keskeytyi hyvinvointialueen perustamisen myötä. Syksyllä 2023 kehittämistyö käynnistyi uudelleen, ja aiemmin kerättyä materiaalia voitiin hyödyntää työskentelyssä. Chat ratkaisun palvelutoimittaja oli vaihtunut hyvinvointialueen aloittamisen myötä, joten yhteistyö kehittämisessä vanhan ratkaisun myötä ei edennyt.
Organisaatiossa oli linjattu portinvartijan rooli ohjaukselle ja neuvonnalle, jolloin varhaisemmassa vaiheessa asiakkaiden ohjaaminen itsenäiseen tiedonhakuun ja ennakointiin oman arjen tukemisessa nähtiin isossa roolissa ohjauksen ja neuvonnan työtä. Mukaan työpajakehittämiseen saatiin asiakasohjauksen ammattilaisten kanssa digikehittämisen , nettisivukehittämisen ja viestinnän ammattilaisia. Uusi ratkaisu toi chat palvelun kautta toteutettavat etävastaanotot. Tätä voidaan hyödyntää myös matalan kynnyksen palveluna tunnistautumattomana, josta perhekeskuksen palveluissa oli saatu hyvää kokemusta. Herätettiin ajatus fyysisen matalan kynnyksen toimipisteen rinnalle mahdollisuus etäkäyntiin matalalla kynnyksellä. Tähän asiakas voisi itse varata ajan chat palveluun liitettävän sähköisen ajanvarauksen avulla. Palveluverkkouudistuksessa fyysisten toimipisteiden perustaminen on suurennuslasin alla, joten mahdollisuus tapaamiseen matalalla kynnyksellä mutta etäyhden avulla, ei olisi paikkaan sidottua.
Sähköisen asioinnin kartoituksella ja chat palvelun mahdollisuuksien arvioinnilla tavoiteltiin
- ammattilaisen osallistaminen oman työn suunnitteluun
- erilaisten vaihtoehtojen tiedostaminen
- muutoskyvykkyyden vahvistaminen
- asukkaiden osallistaminen asiakaslähtöisten palvelujen kehittämiseen
Sähköisten kanavien hyödyntäminen ohjauksen ja neuvonnan työssä
- oman arjen muutosten ennakointiin ohjaavan tiedon haun mahdollisuuksien lisääminen
- palvelujen oikea-aikaisuuden tukeminen
- asiakaslähtöiset palvelut
- asiakasvirtaukseen vaikuttaminen
- resurssien riittävyyteen vaikuttaminen
Sähköisten palveluiden kehittämisessä tulee arvioida niiden vaikuttavuutta suhteessa organisaation tavoitteisiin, ammattilaisten tavoitteisiin sekä asukkaiden tavoitteisiin. Chat palvelun onnistumista ja vaikuttavuutta voidaan seurata muun muassa
- yhteydenottojen määrällä
- Asiakasvirtaus: Miten paljon yhteydenotot johtavat palveluun ja kuinka moni on saanut avun pelkän ohjauksen ja neuvonnan keinoin?
- Asiakastyytyväisyys (NPS)
- Työhyvinvointi
Ikäihmisten ohjaus ja neuvonta hyvinvointialueella on moniammatilliseen työhön pohjautuvaa yli organisaatiorajojen toimivaa yhteistyötä. Kaiken keskiössä on ikääntyvä asiakas, jota ohjauksen ja neuvonnan avulla tuetaan löytämään tietoa ja palveluja, kuinka ikääntymisen mukana tuomia muutoksia omassa arjessa voi ja kannattaa ennakoida. Ohjausta ja neuvontaa hakee usein myös ikääntyneen läheinen tai omainen. Sähköisten palveluiden avulla voidaan tuottaa tietoa eri tavoin.
Palveluiden järjestäjinä hyvinvointialue, kunnat ja järjestöt tuottavat palveluita, joista hyötyvät asiakkaat oman palvelupolkunsa mukaisesti. Palveluiden suunnittelussa asiakkaiden kuuleminen on tärkeää ja kohderyhmän osallistuminen palveluiden kehittämiseen auttaa niiden jalkauttamisessa. Chat palvelua esiteltiin kehittämisen alkuvaiheessa ikäihmisille osallisuusverkostossa, joka oli koottu hyvinvointialueen vanhusneuvostojen ja ikäraatien jäsenistä ja saatiin palautetta, että chat palvelu vaatii runsaasti markkinointia ja tukea sen käyttöönottoon, jotta ikäihmiset löytäisivät palvelun. Chat palvelua ikäihmiset eivät koe ensisijaisena tiedonhakukanavana vaan edelleen puhelinpalvelu, jossa ihminen vastaa olisi se tärkein yhteydenottokanava.
Ikäihmisten asiakasohjauksen eli ohjauksen ja neuvonnan ammattilaiset joutuvat pohtimaan työtään uudesta näkökulmasta, kuinka sähköiset palvelut saadaan luontevaksi osaksi heidän työtään ja osaltaan auttamaan hallitsemaan työn kuormittavuutta. Osallistaminen työpajoihin auttoi ammattilaisia ymmärtämään oman työn muutostarpeita sekä integraation ja yhteistyön merkitystä ohjauksen ja neuvonnan sähköisten palveluiden kehittämisessä.