Chat palvelun mahdollisuudet ikäihmisten oikea-aikaisten palveluiden tukena
Tavoitteena parantaa ohjauksen ja neuvonnan palvelujen oikea-aikaisuutta kartoittamalla sähköisiä palveluja, joilla lisätään monikanavaisesti ja ennakoivasti tietoa palveluista, jota asiakkaat voivat hakea myös itsenäisesti oman arjen tueksi.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Tavoitteena parantaa ohjauksen ja neuvonnan palvelujen oikea-aikaisuutta kartoittamalla sähköisiä palveluja, joilla lisätään monikanavaisesti ja ennakoivasti tietoa palveluista, jota asiakkaat voivat hakea myös itsenäisesti oman arjen tueksi.
Toimintamalli lyhyesti
Kanta-Hämeen hyvinvointialueella kartoitettiin erilaisia sähköisiä palveluja, joiden avulla ikäihmisten asiakasohjauksen saatavuutta ja palveluiden oikea-aikaisuutta voidaan parantaa. Chat palvelusta valmisteltiin malli, kuinka se voisi olla osa ikäihmisten asiakasohjauksen ohjausta ja neuvontaa ja osa asiakkaan palvelupolkua palveluihin ohjautumisessa. Chatin avulla olisi mahdollisuus palvella asukasta siten, että yksi yhteydenotto riittää. Chat palvelun rooli ammattilaisten välisessä moniammatillisessa yhteistyössä nousi myös kehittämisen keskiöön.
Henkilöstöä osallistaen sekä työpajoissa että kyselyn avulla selvitettiin chat palvelun mahdollisuuksia vastata olemassa olevaan ammattilaisten tarpeeseen sekä asiakkaiden tarpeeseen ammattilaisen näkökulmasta. Ammattilaisten kokemukset chat palvelusta ohjasivat muokkaamaan kehittämisen alkuvaiheessa mallia ammattilaisten näkökulmasta anonyymiksi, bottityyppiseksi ratkaisuksi, mikä ei vaadi ammattilaisen resursseja tiettyyn aikaan.
- Palvelun oikea-aikaisuutta tukee aikaan sitoutumaton, anonyymi chatbotti ratkaisu, joka on helposti saavutettava.
- Chatbotti palvelun tulisi olla itsenäiseen tiedonhakuun ohjaava, asiakkaiden oman arjen muutosten ennakointiin ohjaava, mahdollisimman informatiivinen, sisältäen kuvauksia ja linkkejä erilaisista palveluista.
- Asiakas ja omaiset saavat aikaan ja paikkaan sitoutumattomasti tietoa, joiden avulla raskaampiin palveluihin siirtymistä voidaan vielä hidastaa. Tätä voidaan tukea erilaisten bottiin liitettävien testien ja kyselyjen avulla.
- Chat palvelua ei nähty puhelinpalvelun korvaajana mutta sen rinnalle vaihtoehtona.
- Sähköisen yhteydenottolomakkeen täyttämismahdollisuus bottiratkaisun kautta nähtiin toivottavana.
Kehittäminen keskeytyi hyvinvointialueen perustamisen myötä loppusyksyyn 2023 asti, jolloin ikäihmisten ohjauksen ja neuvonnan kokonaisuutta alettiin kehittää uudelleen. Kilpailutuksen myötä vaihtuneen chat palvelun uudet toiminnallisuudet huomioitiin jatkokehittämisessä. Samalla pohdittiin uudelleen myös ammattilaisen läsnäoloa vaativaa chat palvelua aikaisemman botti ratkaisun rinnalle.
- Matalan kynnyksen palveluna mahdollisuus tunnistautumattomaan etävastaanottoon chat palvelun kautta, johon asiakas voi tehdä itse sähköisen ajanvarauksen. Ohjauksen ja neuvonnan ammattilaisella etävastaanottoaikoja varattavissa sovittu määrä viikossa.
- Ryhmächat mahdollisuus moniammatillisesti asiakkaan yhteydenoton perusteella.
- Puolesta asioinnin mahdollisuus tunnistautuneena.
- Ammattilaisten sisäisen konsultaation mahdollisuus, omien sisäpiirien välillä tai koko organisaation laajuisesti.
Kanta-Häme on 11 kunnan muodostama maakunta, jossa kuntien ja kuntayhtymien sosiaali- ja terveyspalvelut siirtyivät Kanta-Hämeen hyvinvointialueen toiminnaksi vuonna 2023. Kanta-Hämeen hyvinvointialue tunnetaan tutummin nimellä Oma Häme. Kanta-Hämeen kehittämistyö rakentuu aikaisemman kehittämisen viitoittamalla tiellä. Kanta-Hämeessä kehitettiin I&O –hankkeessa ja OmaHäme –valmistelussa laaja-alaisesti ikääntyneiden palveluita, kuten kotihoitoa, omaishoitoa ja asiakas- ja palveluohjausta. Hyvinvointialueen perustamisen yhteydessä tarve palveluiden yhtenäistämiselle oli selkeä ja sähköisten palveluiden kehittäminen tärkeänä osana palveluverkon uudistamista koskee myös ikäihmisten palveluja.
Väestön ikääntyessä ja sote henkilöstöresurssien ollessa niukat on palveluiden järjestäjänä hyvinvointialueella paine ikäihmisten palveluiden asiakkuuksien hallintaan sekä palveluiden oikea-aikaisuuden tukemiseksi. Digitalisaatiosta etsitään ratkaisuja sosiaali- ja terveydenhuollossa näiden ratkaisemiseksi. Kanta-Hämeen hyvinvointialueen 11 kunnan ikäihmisten asiakasohjauksen palveluiden yhtenäistämisen yhteydessä olikin tärkeää kartoittaa miten erilaisilla sähköisillä kanavilla voidaan hallita asiakasvirtaa ja tuottaa oikea-aikaisia palveluja.
Ikäihmisten ohjaus ja neuvonta hyvinvointialueella on moniammatilliseen työhön pohjautuvaa yli organisaatiorajojen toimivaa yhteistyötä. Kaiken keskiössä on ikääntyvä asiakas, jota ohjauksen ja neuvonnan avulla tuetaan löytämään tietoa ja palveluja, kuinka ikääntymisen mukana tuomia muutoksia omassa arjessa voi ja kannattaa ennakoida. Ohjausta ja neuvontaa hakee usein myös ikääntyneen läheinen tai omainen. Sähköisten palveluiden avulla voidaan tuottaa tietoa eri tavoin.
Palveluiden järjestäjinä hyvinvointialue, kunnat ja järjestöt tuottavat palveluita, joista hyötyvät asiakkaat oman palvelupolkunsa mukaisesti. Palveluiden suunnittelussa asiakkaiden kuuleminen on tärkeää ja kohderyhmän osallistuminen palveluiden kehittämiseen auttaa niiden jalkauttamisessa. Chat palvelua esiteltiin kehittämisen alkuvaiheessa ikäihmisille osallisuusverkostossa, joka oli koottu hyvinvointialueen vanhusneuvostojen ja ikäraatien jäsenistä ja saatiin palautetta, että chat palvelu vaatii runsaasti markkinointia ja tukea sen käyttöönottoon, jotta ikäihmiset löytäisivät palvelun. Chat palvelua ikäihmiset eivät koe ensisijaisena tiedonhakukanavana vaan edelleen puhelinpalvelu, jossa ihminen vastaa olisi se tärkein yhteydenottokanava.
Ikäihmisten asiakasohjauksen eli ohjauksen ja neuvonnan ammattilaiset joutuvat pohtimaan työtään uudesta näkökulmasta, kuinka sähköiset palvelut saadaan luontevaksi osaksi heidän työtään ja osaltaan auttamaan hallitsemaan työn kuormittavuutta. Osallistaminen työpajoihin auttoi ammattilaisia ymmärtämään oman työn muutostarpeita sekä integraation ja yhteistyön merkitystä ohjauksen ja neuvonnan sähköisten palveluiden kehittämisessä.
Chatpalvelun käyttöönotto vaatii organisaation johdon päätöksen käyttöönotosta. Toiminnan tulee kuvata oma palvelu, mihin chat ratkaisulla halutaan vastata. Tässä mallissa kuvattu niitä toiminnallisuuksia, jotka ovat organisaation käyttöönotetussa palvelussa olemassa.
- Palvelu tulee olla asiakkaiden löydettävissä - käyttö organisaation nettisivujen ja mobiilisovelluksen kautta
- Markkinointi ja viestintä palvelun käyttöönotosta asukkaille ja ammattilaisille - vuosikello viestinnän ylläpitämisen tueksi
- Chatbotti vaatii tiedon ylläpitämistä, polkujen ja linkkien ohjautuvuuden suunnittelua - tiedon omistajuus toimialalla
- Mahdollisen ammattilaisten läsnäoloa vaativan chatpalvelun organisointi: resurssisuunnittelu kuinka monta h/pv palvelu on auki, kuinka pian siihen vastataan (palvelulupaus), kuinka tieto kirjataan, kuinka asiakas ohjataan tarvittaessa eteenpäin toiselle ammattilaiselle, siirtyminen etävastaanottoon chatistä, ryhmächat mahdollisuus
- Tunnistautumaton etävastaanotto chat palvelun kautta: resurssoitava ja ylläpidettävä ammattilaisen sähköinen ajanvarauskirja, josta asiakas voi varata aikoja
- Ammattilaisten välinen konsultointi: yhteistyökanavan sopiminen
Ikäihmisten ohjauksen ja neuvonnan kehittäminen on kesken hyvinvointialueella eikä chat palvelun laajemmasta toteuttamisen tavasta tai laajuudesta ole tehty vielä päätöksiä. Chat kehittäminen on kuitenkin tuonut jo nyt uusia toiminnallisia mahdollisuuksia, jotka mahdollisesti käyttöönotettaessa vaikuttavat ohjauksen ja neuvonnan saatavuuden oikea-aikaisuuteen sekä asiakkaiden oman arjen ennakointia tukevan tiedon tuottamiseen. Chatbot palvelee jo nyt ikäihmisiä organisaation nettisivuille valmiiksi tuotetun sisällön avulla. Kuitenkin vaikuttavuus on vielä arvioimatta, sillä nettisivujen sisällön tuotanto on myös edelleen kesken, joten niiden kehittäminen kulkee nyt rinnakkain.
Kansikuva
