Chatbot -palvelun laajentaminen Päijät-Hämeen hyvinvointialueella
Chatbot-palvelun laajentaminen koko hyvinvointialueen laajuiseksi ja digipalveluiden saatavuuden varmistamiseksi
Käyty 95 keskustelua päivässä
Vastauspolkuja 489 kpl
Keskimäärin 70% sivustolla vierailleista käyttäjistä aloitti keskust. chatbotin kanssa
Oivalla ja ymmärrä
Pohjana kehittämiskohteille ja työpaketeille toimivat THL:n koordinoima digipalveluiden nykytilakartoitus, alueen digitaalisen kypsyystason arviointi sekä hankkeen 1. vaiheessa toteutettava toimeenpanosuunnitelma.
Päijät-Hämeen aikaisemmissa kehittämishankkeissa on kehitetty ja pilotoitu etulinjan neuvonnan ja palveluohjauksen tueksi robottiasiakaspalvelijaa eli chattibottia. Kehittämisen tuloksena nykyinen Chatbot-palvelu kattaa nykyään suuren osan Päijät-Soten nettisivujen virtuaalisista asiakaspalvelupoluista, jotka palvelevat ympärivuorokautisesti kansalaisia.
Toiminnan laajentaminen edellyttää tiedon keruuta tarpeista ja todellisista
työnkuluista, olemassa olevien palvelupolkujen yhdenmukaistamista ja uusien kehittämistä,
substanssiosaamisresurssia hyvinvointialueelle liittyneistä sote-toiminnoista sekä kehittäjien
koulutusta.
Yhtenäinen chatbot-palvelupolku hyvinvointialueella
Chat-polkujen lukumäärä Q4/2024 mennessä
- Lopputavoite Q4/2025: 35 % kontakteista hoidetaan etänä sähköisin välinein (chat, etäpalvelut)
Välitavoite Q2/2024: 28 % kontakteista hoidetaan etänä sähköisin välinein (chat, etäpalvelut)
H1-2023 - H2/ 2024 laajennetaan chatbot palvelu koko hyvinvointialueelle
H2/ 2023 - H2/2024 koulutetaan uudet Chat-kehittäjät ja yhteyshenkilöt
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen sote-palveluiden käyttäjät
- Vuonna 2020 alueella 22,5 % oli asioinut sähköisesti sosiaali- ja terveyspalveluissa, mikä edustaa maan keskitasoa.
Kuvittele ja kokeile
Nykyisessä toimintamallissa asiakkaan oletetaan ymmärtävän terveydenhuollon
palvelulogiikka, jonka mukaisesti internetsivujen valikkorakenne on muodostettu. Mikäli asiakas ei
tätä ymmärrä, on tiedon löytäminen nettisivuilta vaikeaa. Internetsivujen paremman
saavutettavuuden toteuttaminen nykyisellä valikkorakenteella on haastavaa. Valikkopuuhun
perustuvassa mallissa kognitiivisesti rajoittuneiden asiakkaiden sekä suomea ymmärtämättömien
asiakkaiden palvelu jää puutteelliseksi. Tekoälyn avulla tiedonhaku internetsivuilta pystytään
toteuttamaan täysin toisella tavalla, jossa asiakkaan ei tarvitse ymmärtää terveydenhuollon
palvelulogiikkaa vaan asiakas voi keskittyä kertomaan omista tarpeistaan käyttäen
osaamaansa kieltä.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella uskomme, että tekoälyn avulla on
mahdollista parantaa asiakaskokemaa kehittämällä täysin uudenlaisella teknologialla asiakkaan ja
ammattilaisen välisiä interaktiokanavia. Asiakaskokemuksen parantuessa asiakkaan kyky
hakeutua tarvitsemiensa palveluiden piiriin paranee ja täten terveydenhuollon
kokonaistaloudellisuus paranee. Samanaikaisesti ammattilaisen kokemaa työtyytyväisyyttä
pystytään kehittämään tekoälyn avulla automatisoimalla rutiininomaisia ja puuduttavia työtehtäviä.
Ammattilaisten työrutiinien kehittämisellä saavutetaan merkittäviä suoria hyötyjä tehokkuuden
lisääntymisessä ja epäsuoria taloudellisia hyötyjä työtyytyväisyyden kohetessa.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella olemme tunnistaneet ja
priorisoineet tekoälyä hyödyntäviä käyttötapauksia. Tavoitteenamme on kehittää vuorovaikutteista
asiakaskokemusta ja tiedonhakua www-sivuillamme käyttäen GenAI:ta.
Asioinnin alkupiste on nykyisin sekava. Asiakkaalla on lukuisia eri digitaalisia kanavia. Asiakkaan
kannalta tärkeintä olisi, että hän voisi aloittaa digitaalisen asioinnin helposti aina yhdessä ja
samasta paikasta, josta hän voi edetä asiointipolullaan sujuvasti. Tunnistamme yleisimmäksi
digitaalisiksi aloituskanaviksi verkkosivut ja Päijät-Sote-digisovelluksen.
Visiona on hyödyntää GenAI:ta vuorovaikutteiseen asiakasohjaukseen vastaamalla käyttäjien
kysymyksiin välittömästi ja tarjoamalla tarvittavia tietoja palveluista. Generatiivinen tekoäly tarjoaa
uudenlaisen ratkaisun www-sivujen tietosisällön hakuun.
Asiakkaalle luodaan uusi keskusteleva käyttöliittymä, joka toimii GenAI-chat käyttöliittymällä.
Asiakkaan uusi käyttöliittymä korvaa ja täydentää perinteisen valikkorakenteisen www-sivuston, chattibotin, palvelutietovarannon, oirearvioiden ja Triage ohjelmistot
Vuonna 2024 arvioidaan ja käyttöön otetaan uudellainen Chattibotti versio joka hyödyntää tekoälyä
Chatbot tekoälyn edistyksellisiä hakutoimintoja hyödyntävä ensimmäinen pilotointikohde vuonna 2024 on
asiakkaan informoiminen palveluista osallistavalla chattibotilla. Päijät-Hämeen hyvinvointialueella olemme tunnistaneet ja
priorisoineet tekoälyä hyödyntäviä käyttötapauksia. Tavoitteenamme on kehittää vuorovaikutteista
asiakaskokemusta ja tiedonhakua www-sivuillamme käyttäen GenAI:ta
Ratkaisn testaaminen tapahtuuu osallistavalla palautteenkeruulla, joka on merkittävä tekijä projektin onnistumisen kannalta. Kansalaiset kutsutaan mukaan kehitysprosessiin, mikä tukee laadukkaan sisällön syntymistä ja vahvistaa
käyttäjäkokemusta. Tämä iteratiivinen lähestymistapa, jossa palautetta hyödynnetään jatkuvasti
parannusten tekemiseen, on avainasemassa generatiivisen tekoälyn kehityksessä.
Tiedon haun kehittäminen tekoälyä hyödyntäen mahdollistaa asiakaskeskeisyyden merkittävän
parantamisen. Nykyisellään tieto on jäsennetty ja esitetty palvelua tuottavan organisaation
toimintojen näkökulmasta.
Erityisiä suunniteltuja tavoitteita ei ole ollut 2023. Bottikehittäjien ydintiimi kokoontunut kuukausittain syyskaudella, osanotto vaihtelevaa.
Valmistaudumme jo tulevan 2024 vuoden Päijät-Soten sivuston uudistusprojektiin.
Asiantuntijat vuoden 2024 uudistamista varten on tunnistettu, rekrytoitu ja koulutettu.
Botin kehitykseen käytettävissä varsin rajallisesti työaikaa.
Polkuja on päivitetty vastaamaan muuttuneita palvelukokonaisuuksia.
Kausi-influenssarokotuksiin liittyvät polut päivitetty.
Yhteistyötä viestinnän kanssa on jatkettu q3/2024.
Keväällä 2024 kehityssuunnitelmissa:
Miten botin kehitystyötä on tarkoitus toteuttaa jatkossa, kun nettisivut uudistuvat?
Miten tehostamme chatbotin toteuttaman asiakasohjauksen integrointia muihin palveluihin vieläkin vahvemmin?
Voiko ja onko toimivaa integroida chatbot palvelua osaksi Päijät-Sote-sovellusta?
Näiden välillä on selvä yhteys, joten resurssointi ja kehitys ajoittuu 2024 Q1-Q2 ja Q4.