| Innokylä

Toimintaympäristö

Digitalisaatio lisääntyy jatkuvasti sosiaali- ja terveydenhuollossa. Kansallisesti digitaalista asiointia pyritään lisäämään, ja myös Petteri Orpon hallitusohjelmassa korostetaan digitalisaation, datan ja tekoälyn hyödyntämistä sote-palveluiden kehittämisessä. Digitaalisilla palveluilla on mahdollisuus nopeuttaa, sujuvoittaa ja tehostaa asiakkaan palvelua sekä ammattilaisten työtä. Digitaalisten palveluiden käytöllä voidaan myös vapauttaa ammattilaisten työaikaa sellaisiin asiakastarpeisiin, joissa digitaalisten palvelujen käyttö ei ole perusteltua tai mahdollista.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Digitalisaatio lisääntyy jatkuvasti sosiaali- ja terveydenhuollossa. Kansallisesti digitaalista asiointia pyritään lisäämään, ja myös Petteri Orpon hallitusohjelmassa korostetaan digitalisaation, datan ja tekoälyn hyödyntämistä sote-palveluiden kehittämisessä. Digitaalisilla palveluilla on mahdollisuus nopeuttaa, sujuvoittaa ja tehostaa asiakkaan palvelua sekä ammattilaisten työtä. Digitaalisten palveluiden käytöllä voidaan myös vapauttaa ammattilaisten työaikaa sellaisiin asiakastarpeisiin, joissa digitaalisten palvelujen käyttö ei ole perusteltua tai mahdollista.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohteena ovat Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asukkaat sekä myös omat työntekijät. Asiakasymmärrystä kartoitetaan keräämällä palautetta chatbotin käytöstä asiakkailta sekä hyvinvointialueen ammattilaisilta. Palautetta, kokemuksia ja kehittämisehdotuksia kerätään koko pilotin ajan. Palautetta hyödynnetään chatbotin kehittämisessä.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella (VAKE) lähdetään pilotoimaan tekoälypohjaista chatbottia asiakasohjaukseen. Chatbot liitetään VAKEn verkkosivuille, missä se antaa yleistä palveluneuvontaa ja vastaa asiakkaiden kysymyksiin. Tarkoituksena on kehittää asiakaspalvelua generatiivista tekoälyä hyödyntävän virtuaaliassistentin avulla. Generatiiviseen tekoälyyn perustuva chatbot on uutta teknologiaa. Chatbot ei ole lääkinnällinen laite. Pilotin tavoitteena on parantaa asiakasohjausta, kasvattaa ymmärrystä tekoälyn suunnittelusta ja hyödyntämisestä sekä juridisista reunaehdoista.

Chatbotin avulla pyritään vähentämään asiakasohjauksen puhelujen määrää ja helpottamaan tiedon löytämistä VAKEn verkkosivuilta. Chatbot on generatiivista tekoälyä hyödyntävä digitaalinen asiakaspalvelun ratkaisu, joka tuottaa vastauksia VAKEn verkkosivujen sisältöihin, sekä VAKEn yhteistyötahojen ja sidosryhmien verkkosivuihin perustuen. Chatbotin avulla pyritään luomaan asiakkaille selkeä yhteydenottokanava, parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja sujuvoittaa hoitoon hakeutumista.

Chatbot hyödyntää hyvinvointitarjottimelle nousevia järjestöjen, kuntien, hyvinvointialueen palveluita ja tapahtumia. Sen avulla halutaan tukea alueen asukkaiden kokonaisvaltaista hyvinvointia ja tuoda näkyväksi alueella tarjottavia erilaisia hyvinvointia tukevia palveluita ja tapahtumia.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kartoitettu lähtötilanne keräämällä asiakasohjauksen puheluvolyymit toimialoittain.
Kerätty puhelinpalveluissa kysytyimmät kysymykset toimialoittain
Koottu taustatietoa ja kokemuksia muiden hyvinvointialueiden käytössä olevista chatbot-ratkaisuista
Suunniteltu chatbotin visuaalinen ilme
Tietosuojavaikutustenarviointi
Määritetty tavoitteet ja mittarit
Kartoitettu hyvinvointialueen verkkosivujen sisältöä
Chatbotin kouluttaminen
Testaus
Toiminnan seuranta, palautteen keruu ja kehittäminen tarpeen mukaan

Toimintaan ja toiminnan kehittämiseen tulee varata riittävät henkilöresurssit. Kehittämiseen ja käyttöönottoon tulee varata riittävästi aikaa huomioiden mm. hankinnat, henkilöstön rekrytoinnit. Toimialan kehittäjällä tulee olla kiinnostusta oppia käytössä olevasta chatbot-järjestelmästä ja myönteinen asenne toiminnanmuutoksen edistämiseen. Toiminnanmuutos vaatii toimialan johdon sekä työntekijöiden sitoutumisen.

Vinkit toimintamallin soveltajille

On tärkeää huomioida, että chatbot ei voi antaa lääketieteellistä, oikeudellista, taloudellista tai terveydellistä neuvontaa.

Chatbot Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakasohjaukseen (RRP, P4, I4, 1B)