Chatbot Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakasohjaukseen (RRP, P4, I4, 1B)
Pilotoidaan tekoälypohjaista chatbottia asiakasohjaukseen. Chatbot antaa yleistä palveluneuvontaa ja vastaa asiakkaiden kysymyksiin. Tarkoituksena on kehittää asiakasohjausta.
Toimintamallin nimi
Pilotoidaan tekoälypohjaista chatbottia asiakasohjaukseen. Chatbot antaa yleistä palveluneuvontaa ja vastaa asiakkaiden kysymyksiin. Tarkoituksena on kehittää asiakasohjausta.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella (VAKE) lähdetään pilotoimaan tekoälypohjaista chatbottia asiakasohjaukseen. Chatbot liitetään VAKEn verkkosivuille, missä se antaa yleistä palveluneuvontaa ja vastaa asiakkaiden kysymyksiin. Tarkoituksena on kehittää asiakaspalvelua generatiivista tekoälyä hyödyntävän virtuaaliassistentin avulla. Generatiiviseen tekoälyyn perustuva chatbot on uutta teknologiaa. Chatbot ei ole lääkinnällinen laite. Pilotin tavoitteena on parantaa asiakasohjausta, kasvattaa ymmärrystä tekoälyn suunnittelusta ja hyödyntämisestä sekä juridisista reunaehdoista.
Chatbotin avulla pyritään vähentämään asiakasohjauksen puhelujen määrää ja helpottamaan tiedon löytämistä VAKEn verkkosivuilta. Chatbot on generatiivista tekoälyä hyödyntävä digitaalinen asiakaspalvelun ratkaisu, joka tuottaa vastauksia VAKEn verkkosivujen sisältöihin, sekä VAKEn yhteistyötahojen ja sidosryhmien verkkosivuihin perustuen. Chatbotin avulla pyritään luomaan asiakkaille selkeä yhteydenottokanava, parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja sujuvoittaa hoitoon hakeutumista.
Chatbot hyödyntää hyvinvointitarjottimelle nousevia järjestöjen, kuntien, hyvinvointialueen palveluita ja tapahtumia. Sen avulla halutaan tukea alueen asukkaiden kokonaisvaltaista hyvinvointia ja tuoda näkyväksi alueella tarjottavia erilaisia hyvinvointia tukevia palveluita ja tapahtumia.
Digitalisaatio lisääntyy jatkuvasti sosiaali- ja terveydenhuollossa. Kansallisesti digitaalista asiointia pyritään lisäämään, ja myös Petteri Orpon hallitusohjelmassa korostetaan digitalisaation, datan ja tekoälyn hyödyntämistä sote-palveluiden kehittämisessä. Digitaalisilla palveluilla on mahdollisuus nopeuttaa, sujuvoittaa ja tehostaa asiakkaan palvelua sekä ammattilaisten työtä. Digitaalisten palveluiden käytöllä voidaan myös vapauttaa ammattilaisten työaikaa sellaisiin asiakastarpeisiin, joissa digitaalisten palvelujen käyttö ei ole perusteltua tai mahdollista.
Kohteena ovat Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asukkaat sekä myös omat työntekijät. Asiakasymmärrystä kartoitetaan keräämällä palautetta chatbotin käytöstä asiakkailta sekä hyvinvointialueen ammattilaisilta. Palautetta, kokemuksia ja kehittämisehdotuksia kerätään koko pilotin ajan. Palautetta hyödynnetään chatbotin kehittämisessä.
- Kartoitettu lähtötilanne keräämällä asiakasohjauksen puheluvolyymit toimialoittain.
- Kerätty puhelinpalveluissa kysytyimmät kysymykset toimialoittain
- Koottu taustatietoa ja kokemuksia muiden hyvinvointialueiden käytössä olevista chatbot-ratkaisuista
- Suunniteltu chatbotin visuaalinen ilme
- Tietosuojavaikutustenarviointi
- Määritetty tavoitteet ja mittarit
- Kartoitettu hyvinvointialueen verkkosivujen sisältöä
- Chatbotin kouluttaminen
- Testaus
- Toiminnan seuranta, palautteen keruu ja kehittäminen tarpeen mukaan
Toimintaan ja toiminnan kehittämiseen tulee varata riittävät henkilöresurssit. Kehittämiseen ja käyttöönottoon tulee varata riittävästi aikaa huomioiden mm. hankinnat, henkilöstön rekrytoinnit. Toimialan kehittäjällä tulee olla kiinnostusta oppia käytössä olevasta chatbot-järjestelmästä ja myönteinen asenne toiminnanmuutoksen edistämiseen. Toiminnanmuutos vaatii toimialan johdon sekä työntekijöiden sitoutumisen.