Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Chatbotin kehittäminen ja käyttöönotto, Keski-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I4)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Chatbot palvelee alueen asukkaita vuorokauden ympäri HVA:n omalla internetsivustolla. Chatbotin tarkoituksena on auttaa palveluihin hakeutumisessa, sekä oikean palvelun löytämisessä.

Toimintaympäristö **

Hyvinvointialueen chatbot Sointu tulee palvelemaan käyttäjiä vuorokauden ympäri hyvinvointialueen omilla nettisivuilla. Palvelu ollaan julkaisemassa 2024 vuoden aikana. 

Sointu on tärkeä apuväline käyttäjälleen löytää tietoa nopeasti vuorokauden ajasta riippumatta. Botille voi opettaa käytännössä mitä vain, joten sitä voi hyödyntää monella SoTePe-yksiköiden osa-alueella. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Sote-palveluihin tulee päivittäin toistuvia, samankaltaisia kysymyksiä. Chatbotilla pyritään vähentämään osaa näistä eri palveluihin tulevista kysymyksistä sekä ohjaamaan asiakkaita omatoimisesti etsimään tietoa. Netistä löytyy paljon hyödyllistä tietoa ja itsehoito-ohjelmia, mutta ammattilaiset ovat huomanneet, että asiakkaat eivät löydä tietoa joka heidän tilannettaan auttaisi. 

Tietoa löytyy myös hyvinvointialueen omilta sivuilta, mutta asiakkaat eivät välttämättä löydä tarvitsemaansa tietoa tai eivät aina ymmärrä sitä. Chat ohjaa käyttäjäänsä ihmisystävällisemmin ja kertoo asiaan liittyvät pääkohdat, sekä neuvoo mistä asiaan löytyy täsmällisempää tietoa. Tämä myös ohjaa ja rohkaisee asiakasta omatoimiseen tiedon etsintään.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet
  • Asiakkaat tarvitsevat matalan kynnyksen paikan, josta kysyä apua ja ohjausta vuorokauden ajasta riippumatta. Asiakkaille rakentavasti ja ihmisläheisesti keskusteleva botti antaa hyvät lähtökohdat tällaiselle palvelulle. Chatbot vastaa väsymättä kaikille ja antaa aina yhdenvertaisen vastauksen asiakkaan kysymyksiin.
  • Tällä hetkellä peruspalveluihin puhelin jonotusajat ovat pitkiä ja joskus asiakkaat soittavat asiasta vain kysyäkseen neuvoa mihin tulee ottaa yhteyttä. Ammattilaisille hyvin palveleva chatbot antaa enemmän aikaa keskittyä perustyöhön asiakkaiden kysyessä botilta tarvitsemiaan asioita. 
  • Organisaation hyötyy asiakkaiden oikeasta palveluihin ohjautumisesta sekä ammattilaisten perustyöhön siirtyvästä ajasta.  
Tavoiteltu muutos
  • Käyttäjän näkökulmasta Sointu auttaa löytämään oikean avun tai vastauksen, sekä ohjaa käyttäjää oikealle sivulle hyvinvointialueen omilla nettisivuilla. Chatbot ohjaa tarvittaessa myös kolmannen sektorin nettisivuille.
  • Organisaation näkökulmasta Sointu parhaimmillaan ohjaa asiakkaan oikean avun piiriin, jolloin niin sanotut turhat puhelut ruuhkaisimmista palveluista jäävät pois, jolloin se säästää ammattilaisen lisäksi myös muiden asiakkaiden aikaa ja lyhentää puhelujonoja.   
  • Parhaimmillaan chatbot auttaa myös ammattilaisia, antamalla käyttäjälleen uutta näkökulmaa muista yksiköistä. Muiden yksiköiden tuntemus lisää ammattilaisen itseohjautuvuutta sekä niin sanotusti madaltaa kynnyksiä yksiköiden välillä.
Ratkaisun perusidea **
  • Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbot Sointu palvelee käyttäjiä vuorokauden ympäri
  • Sointun tarkoituksena on antaa käyttäjälle tietoa sosiaali-, terveys- ja pelastuspalveluista
  • Käyttäjälle Sointu näkyy matalan kynnyksen palveluna, jolta on helppo ja nopea kysyä apua nimettömänä
  • Sointu toimii virtuaalisena avustajana ja ammattilaisten kollegana
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Chatbot on täysin kehittäjiensä varassa oleva tietotekninen alusta. Sen toimivuutta tulee testata ennen järjestelmän käyttöönottoa. Testauksesta saatujen tuloksien pohjalta tulee tehdä tarvittavat muutokset botin käyttäytymiseen. Tämä vaatii aikaa sekä keskittymistä sen kehittäjiltä. Kehittäjän tulee ymmärtää laajasti vähintään sosiaali- ja terveyspuolta ja on osattava verkostoitua eri yksiköiden kanssa. Chatbottia voi teknisesti rakentaa yksi ammattilainen, mutta yksin ei voi silti koko botin sisältöä tuottaa, vaan siihen tarvitaan lukuisia toimijoita ja testaajia. 

Chatbot tarvitsee paljon tietoa pystyäkseen vastaamaan laadukkaasti käyttäjiensä kysymyksiin.  Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbottia on lähdetty rakentamaan yksiköiden palautekyselyn pohjalta. Kyselyssä kysyttiin yksiköittäin heille useimmiten asiakkaiden esittämiä kysymyksiä. Eli kysymyksiä, jotka toistuvat. Lisäksi tietoa on kerätty HVA:n omilta nettisivuilta. Näiden tietojen pohjalta chatbotin kehittäminen alkoi.

Chatbot vaatii tulevaisuudessa ylläpitäjää, joka pitää sen tietoa ajan tasalla. Chatbotille on myös mahdollista jättää palautetta, joten palautteiden pohjalta sisällön muokkaamiseen tarvitaan ammattilainen.  

 

Vinkit toimintamallin soveltajille **

  • Kun lähdette tekemään omaa chatbottia, miettikää tarkasti mitä sen sisällöltä toivotte ja odotatte. Tuleeko botin vastata vain oman HVA:n palveluista, vai haluatteko, että se voi vastata tarvittaessa myös muihin asioihin, kuten yleisimmin kysyttyihin sairauksiin? Entä haluatteko, että se ohjaa myös HVA:n palveluiden ulkopuolelle? 

     

  • Botille voi opettaa mitä vain, mutta tiedon antamista on jossain määrin myös rajattava. Kysykää ja keskustelkaa tästä koko organisaation kesken, mihin tieto rajataan. Mitä enemmän tietoa on, sitä vaikeampaa on sen tiedon ylläpitäminen. Mutta jos tietoa on liian vähän, asiakkaat saattavat jättää botin käyttämättä.

     

  • Ottakaan mahdollisimman aikaisin asiakastyössä olevien ammattilaisten mielipiteitä huomioon ja levittäkää tietoa siitä mitä olette kehittämässä. 

     

  • Chatbotin kehittäjän ammattitaito on tärkeä. Hän tarvitsee ammattitaitoa sosiaali- ja terveysalalta, sekä IT-osaamista.