Chatbotin kehittäminen ja käyttöönotto, Keski-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I4)
Chatbot palvelee alueen asukkaita vuorokauden ympäri HVA:n omalla internetsivustolla. Chatbotin tarkoituksena on auttaa palveluihin hakeutumisessa, sekä oikean palvelun löytämisessä.
Keski-Pohjanmaan maakunnan hyvinvointialue, Soite, koostuu kahdeksasta kunnasta ja Keski-Pohjanmaan keskussairaala on lähin päivystävä sairaala noin 200 000 asukkaalle. Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue toimii Halsuan, Kannuksen, Kaustisen, Kokkolan, Lestijärven, Perhon, Toholammin ja Vetelin alueella.
Hyvinvointialueen chatbot, Sointu, tulee palvelemaan käyttäjiä vuorokauden ympäri hyvinvointialueen omilla verkkosivuilla. Sointu on tarkoitettu palvelemaan jokaista alueen asukasta sekä myös omaisia ja ammattilaisia ympäri Suomen. Palvelua voivat käyttää kaikki, jotka voivat vierailla Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen omilla verkkosivuilla.
Palvelu ollaan julkaisemassa 2024 vuoden aikana.
Sointu on tärkeä apuväline käyttäjälleen löytää tietoa nopeasti vuorokauden ajasta riippumatta. Botille voi opettaa käytännössä mitä vain, joten sitä voi hyödyntää monella SoTePe-yksiköiden osa-alueella.
Sote-palveluihin tulee päivittäin toistuvia, samankaltaisia kysymyksiä. Chatbotilla pyritään vähentämään osaa näistä eri palveluihin tulevista kysymyksistä sekä ohjaamaan asiakkaita omatoimisesti etsimään tietoa. Netistä löytyy paljon hyödyllistä tietoa ja itsehoito-ohjelmia, mutta ammattilaiset ovat huomanneet, että asiakkaat eivät löydä tietoa joka heidän tilannettaan auttaisi.
Tietoa löytyy myös hyvinvointialueen omilta sivuilta, mutta asiakkaat eivät välttämättä löydä tarvitsemaansa tietoa tai eivät aina ymmärrä sitä. Chat ohjaa käyttäjäänsä ihmisystävällisemmin ja kertoo asiaan liittyvät pääkohdat, sekä neuvoo mistä asiaan löytyy täsmällisempää tietoa. Tämä myös ohjaa ja rohkaisee asiakasta omatoimiseen tiedon etsintään.
- Käyttäjän näkökulmasta Sointu auttaa löytämään oikean avun tai vastauksen, sekä ohjaa käyttäjää oikealle sivulle hyvinvointialueen omilla nettisivuilla. Chatbot ohjaa tarvittaessa myös kolmannen sektorin nettisivuille.
- Organisaation näkökulmasta Sointu parhaimmillaan ohjaa asiakkaan oikean avun piiriin, jolloin niin sanotut turhat puhelut ruuhkaisimmista palveluista jäävät pois, jolloin se säästää ammattilaisen lisäksi myös muiden asiakkaiden aikaa ja lyhentää puhelujonoja.
- Parhaimmillaan chatbot auttaa myös ammattilaisia, antamalla käyttäjälleen uutta näkökulmaa muista yksiköistä. Muiden yksiköiden tuntemus lisää ammattilaisen itseohjautuvuutta sekä niin sanotusti madaltaa kynnyksiä yksiköiden välillä.
Hyvinvointialueen chatbotin on tarkoitus olla kaikkien käytössä, jotka voivat vierailla hyvinvointialueen verkkosivuilla. Käyttäjä voi olla asiakas, omainen tai ammattilainen, mistä tahansa, paikasta ja ajasta riippumatta.
Chatbottia voivat käyttää nuoret ja vanhemmat ihmiset, jotka kykenevät kirjoittamaan verkkosivuilla, tietokoneella, puhelimella tai tabletilla. Chatbotin käyttö on helppoa ja vaivatonta.
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueella on Ihminen digin keskiössä -niminen digiohjelma 2023-2025. Sen strategian mukaan saavutettavuudesta pyrkii vastaamaan toimivat ja monipuoliset palvelumuodot, sekä digitaalisten ja teknologiapohjaisten palveluiden ensisijaisuus. Strategia edistää digitaalisten palveluiden kehittämistä ja tuottamista.
Useat hyvinvointialueet, sekä yksityiset hyvinvointi tuottajat, ovat ottaneet käyttöön digitaalinen asiakaspalvelijan eli chatbotin. Chatbotteja hyödynnetään verkkosivujen selkeyttämisen vuoksi, mutta myös neuvontaa ja ohjausta antavana asiakaspalvelijana. Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbotin tavoitteena on auttaa käyttäjäänsä löytämään oikea palvelu, mutta myös auttaa käyttäjää ohjautumaan hyvinvointialueen omilla verkkosivuilla oikealle sivulle, josta tiedot kysymykseen löytää.