Chattibotin perustaminen hyvinvointialueelle
Mallissa on kuvattu Pirkanmaan hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluiden chattibotin kehittämisen vaiheet botin julkaisuun. Chattibotin sisällön jatkuva sisällön ylläpitäminen on kuvattu omana kehittämisenään.
Oivalla ja ymmärrä
Sote-ammattilaisille tulee paljon rutiininomaisia kysymyksiä. Pirkanmaan hyvinvointialueella haluttiin kehittää chatbot, joka pystyisi hoitamaan osan näistä kysymyksistä automaattisesti ja näin säästää ammattilaisten aikaa vaativampiin asiakaskohtaamisiin. Lisäksi chatbotilla haluttiin lisätä asukkaiden mahdollisuutta löytää luotettavan tiedon äärelle tai oikeaan palveluun omatoimisesti. Monelle on jo tuttua asioida eri palveluissa botin kanssa, tämä sama mahdollisuus haluttiin tuoda sote-palveluihin.
Ennen kehittäjäjoukon kokoamista tavattiin eri hyvinvointialuiden ammattilaisia, jotka olivat jo omalle alueelle botin kehittäneet. Tästä saatiin arvokasta tietoa miten kannattaa lähteä etenemään sekä valmiita materiaaleja bottikuiskaajien työn tueksi.
Chattibotin kehittämiseen koottiin noin 15 hengen joukko eri sosiaali- ja terveyspalveluiden substanssiosaajia, jotta saatiin nopeasti botille perusosaamista eri aihealueista. Työskentelyä tehtiin sekä oman substanssin pienryhmissä että yhdessä koko työryhmän kanssa. Kukaan bottikuiskaajista ei ollut tehnyt vastaavaa työtä aiemmin. Samaan aikaan tehtiin myös käyttöönottotestausta teknisille toiminnallisuuksille sekä botin lisääntyvän osaamisen selvittämiseen.
Chattibotin perustamisen keskeinen tavoite on saada botti ohjaamaan asiakkaita tarvitsemansa tiedon ääreen ilman yhteydenottoa ammattilaiseen.
Chatbotin analytiikkaa seurataan säännöllisesti. Erityisesti seurataan botin löydettävyyttä eli aloitettujen keskustelujen määrää, botin ihmiselle ohjaamia keskusteluita suhteessa kaikkiin keskusteluihin sekä kuinka usein botti palauttaa vastaukseksi ettei ymmärtänyt kysymystä.
Yhteistyö aiemmin bottikehittämisessä mukana olleiden ammattilaisten kanssa oli tärkeää. Lisäksi saimme toiselta alueelta oman bottimme pohjaksi valmiita ketjuja. Huomasimme kuitenkin, ettei näistä ollut suoranaisesti apua oman bottimme vastausten pohjaksi, sillä palvelurakenteet erosivat alueilla. Lahjana saaduista ketjuista oli kuitenkin hyötyä botin toimintalogiikan hahmottamisessa. Bottia esiteltiin monilla eri foorumeilla ja pyydettiin testaamaan sen osaamista. Näin saatiin paljon kommentteja eri ammattilaisilta. Tärkeintä kuitenkin oli saada botti julkaistua asiakkaiden kokeiltavaksi nopeasti, jotta kehittämistä voitiin suunnata niihin asiakkaiden kysymyksiin, joihin botti ei ollut osannut vastata.
Kohderyhmänä on botin kehittämiseen osallistuvat ammattilaiset ja julkaisun jälkeen kaikki pirkanmaalaiset. Botti pyrittiin julkaisemaan mahdollisimman nopeasti, jotta saatiin tietoa mitä asiakkaat kysyvät. Alkuun päivittäin seurattiin niitä kysymyksiä, joihin botti ei osannut vastata ja luotiin niihin vastauksia. Näin botti todella lähti kehittymään asiakkaiden tarpeisiin vastaavaksi. Botin käyttökokemuksia kerättiin myös YAMK opinnäytetyönä toteutetuissa asiakastestaustilaisuuksissa.