Chattibotin perustaminen hyvinvointialueelle
Mallissa on kuvattu Pirkanmaan hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluiden chattibotin kehittämisen vaiheet botin julkaisuun. Chattibotin sisällön jatkuva sisällön ylläpitäminen on kuvattu omana kehittämisenään.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Mallissa on kuvattu Pirkanmaan hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluiden chattibotin kehittämisen vaiheet botin julkaisuun. Chattibotin sisällön jatkuva sisällön ylläpitäminen on kuvattu omana kehittämisenään.
Kuva
Toimintamalli lyhyesti
Toimintamallin avulla chattibotti voidaan saada tuotantoon nopeasti, mikäli tarkoituksena on perustaa asiakkaiden vastauksiin perustuva botti. Sisältö ei tällä toimintamallilla tule valmiiksi, vaan vaatii jatkuvaa ylläpitoa, joka kuvattu omana toimintamallinaan nimellä Pirkanmaan hyvinvointialueen chattibotin jatkuvan kehittämisen toimintamalli.
Sote-ammattilaisille tulee paljon rutiininomaisia kysymyksiä. Pirkanmaan hyvinvointialueella haluttiin kehittää chatbot, joka pystyisi hoitamaan osan näistä kysymyksistä automaattisesti ja näin säästää ammattilaisten aikaa vaativampiin asiakaskohtaamisiin. Lisäksi chatbotilla haluttiin lisätä asukkaiden mahdollisuutta löytää luotettavan tiedon äärelle tai oikeaan palveluun omatoimisesti. Monelle on jo tuttua asioida eri palveluissa botin kanssa, tämä sama mahdollisuus haluttiin tuoda sote-palveluihin.
Kohderyhmänä on botin kehittämiseen osallistuvat ammattilaiset ja julkaisun jälkeen kaikki pirkanmaalaiset. Botti pyrittiin julkaisemaan mahdollisimman nopeasti, jotta saatiin tietoa mitä asiakkaat kysyvät. Alkuun päivittäin seurattiin niitä kysymyksiä, joihin botti ei osannut vastata ja luotiin niihin vastauksia. Näin botti todella lähti kehittymään asiakkaiden tarpeisiin vastaavaksi. Botin käyttökokemuksia kerättiin myös YAMK opinnäytetyönä toteutetuissa asiakastestaustilaisuuksissa.
Botti lisättiin heti julkaisun jälkeen Pirkanmaan hyvinvointialueen kaikille verkkosivuille. Näin se on osana toimintaa jatkuvasti. Nopea pystyyn nostaminen vaati useiden eri substanssiosaajien aikaa, mutta työtä saattoi sovittaa muiden töiden väleihin. Botin ylläpitämiseen ei tarvita yhtä isoa porukkaa, joten siirryttäessä tähän vaiheeseen kuiskaajien määrää vähennettiin.
Robottiasiakaspalvelujaa ei ollut aiemmin käytössä lainkaan. Kehittämismallin avulla botti saatiin nopeasti tuotantoon ja voitiin siirtyä kehittämään sisältöjä asiakkaiden todellisten kysymysten pohjalta.