| Innokylä

Toimintaympäristö

Pirkanmaan hyvinvointialueen työikäisten asiakasohjaustiimin juuret juontavat vuoden 2022 alkuun, kun Tampereen kaupungin sosiaalitoimen sosiaalipalvelujen neuvonnasta eriytettiin erillinen sähköinen tiimi. Sähköinen tiimi vastasi kaikista sosiaalipalveluihin tulevista sähköisistä kontakteista, joihin lukeutui sosiaalipalvelujen neuvonnan puhelin, huoli-ilmoituslomakkeet ja myöhemmin käynnistetty chat-palvelu.

Pirkanmaan hyvinvointialueen käynnistyessä vuoden 2023 alusta, myös sähköinen tiimi siirtyi hyvinvointialueen palvelukseen ja nimi muuttui työikäisten asiakasohjaustiimiksi. Alussa sosiaalipalvelujen neuvonta ja ohjaus oli kohdistettu vain Tampereella ja Orivedellä asuville henkilöille, mutta -23 syksystä alkaen tiimi laajentui palvelemaan kaikkia täysi-ikäisiä pirkanmaalaisia.

Työikäisten asiakasohjaustiimissä työskentelee 12 sosiaaliohjaajaa ja yksi sosiaalityöntekijä. Asiakasohjaustiimi vastaa koko Pirkanmaan hyvinvointialueen sosiaalipalvelujen ohjauksesta ja neuvonnasta puhelinpalvelussa, chatissa sekä yhteissähköpostista. Asiakasohjaustiimissä käsitellään myös digitaalisesti tulevat huoli-ilmoitukset kuuden Pirkanmaan kunnan osalta, myöhemmässä vaiheessa tiimissä tullaan käsittelemään kaikkien Pirkanmaan kuntien huoli-ilmoitukset. Näiden lisäksi myös muut ammattilaiset voivat konsultoida tiimiä kaikissa työikäisten sosiaalipalvelujen neuvontaan ja ohjaukseen liittyvissä kysymyksissä.

Asiakasohjaustiimissä käytetään tällä hetkellä kaikkia ennen vuotta 2023 kunnissa käyttöön otettuja sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmiä, kunnes syksyllä 2024 Pirkanmaalla saadaan käyttöön yksi yhtenäinen Saga-tietojärjestelmä koko Pirkanmaan alueelle. Tästä syystä työntekijöiden digitaidot ovat isossa osassa, sillä asiakkaita ei kohdata kasvokkain ja työntekijöiden tärkein työväline on tietokone ja siihen liittyvät eri ohjelmistot ja asiakastietojärjestelmät.

Kuvassa avattu tiivistetysti asiakasohjaustiimin työnkuva.

Työikäisten asiakasohjaustiimin työnkuva.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Pirkanmaan hyvinvointialue on asukasmäärältään Suomen suurin hyvinvointialue, jossa asuu yhteensä yli puoli miljoonaa asukasta 23 eri kunnassa. Näin iso hyvinvointialue haastaa sekä asiakkaita että ammattilaisia, sillä nykyisellään palvelut ja käytännöt vaihtelevat suuresti kunnittain. Hyvinvointialueen tavoitteena on tarjota samoja palveluita kaikille alueen asukkaille riippumatta siitä, missä kunnassa asiakas asuu. Työikäisten asiakasohjausyksikkö selkeyttää palveluita asiakkaiden suuntaan, kun on käytössä vain yksi numero ja chat, mistä asiakkaita palvellaan samanlailla kunnasta riippumatta. Myös työntekijöiden työnkuva selkiytyy, kun digitaalisesti tulevat yhteydenotot on keskitetty yhteen yksikköön ja kunnissa työskentelevät työntekijät voivat keskittyä aikavarausten hoitamiseen ja päätösten tekemiseen.

Tavoiteltu muutos

Työikäisten asiakasohjaustiimin työskentelyn taustalla on "asiakas on perillä" -periaate, jossa pyritään kiinni pitävään kokonaisvaltaiseen työotteeseen. Siinä asiakasta autetaan heti ensimmäisen yhteydenoton aikana mahdollisimman pitkälle niin, ettei muita palveluita rasitettaisiin turhaan. Pidemmällä tähtäimellä palvelun käynnistyminen tulee helpottamaan muiden kuntien sosiaalialan ammattilaisten työtä, kun neuvonta ja ohjaus on keskitetty yhteen paikkaan.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä on kaikki työikäisten asiakasohjausyksikön työntekijät. Yksikön työ kohdentuu työikäisiin asiakkaisiin ja tuen tarpeita ovat esimerkiksi äkilliset kriisitilanteet, mielenterveys- ja päihdeongelmat, talousasiat ja asumiseen liittyvät asiat. Neuvoa ja ohjausta annetaan kuitenkin kaikissa kysymyksissä, mitä asiakkailta ilmenee.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Työikäisten asiakasohjausyksikön ideana on, että asiakkaan asia ratkaistaan kerralla yhden luukun periaatteella, ellei ole tarvetta jatko-ohjata asiakasta muihin palveluihin. Erityisemmän tuen tarpeen ilmetessä asiakas voidaan ohjata sote-keskukseen palvelutarpeen arviointiin. Mikäli asiakkaalla on kertaluonteisen tuen tarve, kuten taloudellinen ongelma, työntekijä voi ottaa asiakkaalta vastaan suullisen hakemuksen ja tehdä maksusitoumuksen elintarvikkeisiin. Asiakkaan kanssa voidaan myös yhdessä soittaa esimerkiksi Kelaan, jos asiakkaan Kelan päätöksissä on jotain epäselvyyksiä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Asiakasohjaustiimi käynnistettiin vaiheittain syksyn 2023 aikana. Ensimmäisessä vaiheessa syyskuussa 2023 yksikköön keskitettiin käsiteltäväksi Effica-asiakastietojärjestelmää käyttävien kuntien puhelut. Toisessa vaiheessa lokakuussa 2023 yksikön käsiteltäväksi keskitettiin ProConsona-asiakastietojärjestelmää käyttävien kuntien puhelut ja chat alkoi palvelemaan kaikkia pirkanmaalaisia. Samalla myös chatin aukioloaikoja laajennettiin vastaamaan puhelinneuvonnan aukioloa.

Uuden tiimin käynnistyessä ja laajentuessa, myös työntekijöiden määrää piti kasvattaa. Koska yksikön työnkuva kohdistuu koko Pirkanmaan alueelle, työntekijöitä siirrettiin yksikön alle muistakin alueen kunnista, jotta osaamista ja tietoa saatiin mahdollisimman laajasti. Kaikesta ei voi silti tietää kaikkea, joten työntekijöiden työn tueksi kehitettiin neuvontakäsikirja, jonne on koottu kaikki oleellisimmat tiedot eri kuntien palveluista, työntekijöistä ja puhelinnumeroista. Neuvontakäsikirja on tehty digitaaliseen muotoon ja sitä päivitetään jatkuvasti, jotta palvelut ja yhteystiedot pysyisivät ajan tasalla.

Asiakasohjaustiimin työntekijän tärkein työkalu töissä on tietokone, puhelin ja niihin liittyvät ohjelmistot ja muut tekniset asiat. Tästä syystä myös työntekijöiltä vaaditaan vahvoja digitaitoja, jotta työskentely sujuu mahdollisimman jouhevasti. Digitaitojen kasvattamiseksi, yksikössä on kehitetty henkilöstölle tarkoitetut digitunnit, joissa käydään pienryhmissä läpi tietokoneen ja puhelimen peruskäyttöön liittyviä asioita, mitä voi tehdä ongelmatilanteissa ja keskusteltu tietosuojasta. Jokainen yksikön työntekijä on käynyt digitunnilla, ja palautteen mukaan jokainen on sieltä oppinut jotain uutta ja varmuus omista digitaidoista on kasvanut.

Digiasiointi työikäisten sosiaalityössä, Pirkanmaan HVA (RRP, P4, l1)

Kuva