Digiasiointi työikäisten sosiaalityössä, Pirkanmaan HVA (RRP, P4, l1)
Pirkanmaan hyvinvointialueen työikäisten asiakasohjaustiimiin kaikki pirkanmaalaiset voivat ottaa yhteyttä digitaalisesti. Työntekijöiden on siksi hallittava erilaiset digitaaliset palvelut tarjotakseen parasta mahdollista asiakasohjausta.
Oivalla ja ymmärrä
Pirkanmaan hyvinvointialueen työikäisten asiakasohjaustiimin juuret juontavat vuoden 2022 alkuun, kun Tampereen kaupungin sosiaalitoimen sosiaalipalvelujen neuvonnasta eriytettiin erillinen sähköinen tiimi. Sähköinen tiimi vastasi kaikista sosiaalipalveluihin tulevista sähköisistä kontakteista, joihin lukeutui sosiaalipalvelujen neuvonnan puhelin, huoli-ilmoituslomakkeet ja myöhemmin käynnistetty chat-palvelu.
Pirkanmaan hyvinvointialueen käynnistyessä vuoden 2023 alusta, myös sähköinen tiimi siirtyi hyvinvointialueen palvelukseen ja nimi muuttui työikäisten asiakasohjaustiimiksi. Alussa sosiaalipalvelujen neuvonta ja ohjaus oli kohdistettu vain Tampereella ja Orivedellä asuville henkilöille, mutta -23 syksystä alkaen tiimi laajentui palvelemaan kaikkia täysi-ikäisiä pirkanmaalaisia.
Työikäisten asiakasohjaustiimissä työskentelee 12 sosiaaliohjaajaa ja yksi sosiaalityöntekijä. Asiakasohjaustiimi vastaa koko Pirkanmaan hyvinvointialueen sosiaalipalvelujen ohjauksesta ja neuvonnasta puhelinpalvelussa, chatissa sekä yhteissähköpostista. Asiakasohjaustiimissä käsitellään myös digitaalisesti tulevat huoli-ilmoitukset kuuden Pirkanmaan kunnan osalta, myöhemmässä vaiheessa tiimissä tullaan käsittelemään kaikkien Pirkanmaan kuntien huoli-ilmoitukset. Näiden lisäksi myös muut ammattilaiset voivat konsultoida tiimiä kaikissa työikäisten sosiaalipalvelujen neuvontaan ja ohjaukseen liittyvissä kysymyksissä.
Asiakasohjaustiimissä käytetään tällä hetkellä kaikkia ennen vuotta 2023 kunnissa käyttöön otettuja sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmiä, kunnes syksyllä 2024 Pirkanmaalla saadaan käyttöön yksi yhtenäinen Saga-tietojärjestelmä koko Pirkanmaan alueelle. Tästä syystä työntekijöiden digitaidot ovat isossa osassa, sillä asiakkaita ei kohdata kasvokkain ja työntekijöiden tärkein työväline on tietokone ja siihen liittyvät eri ohjelmistot ja asiakastietojärjestelmät.
Työikäisten asiakasohjaustiimin työskentelyn taustalla on "asiakas on perillä" -periaate, jossa pyritään kiinni pitävään kokonaisvaltaiseen työotteeseen. Siinä asiakasta autetaan heti ensimmäisen yhteydenoton aikana mahdollisimman pitkälle niin, ettei muita palveluita rasitettaisiin turhaan. Pidemmällä tähtäimellä palvelun käynnistyminen tulee helpottamaan muiden kuntien sosiaalialan ammattilaisten työtä, kun neuvonta ja ohjaus on keskitetty yhteen paikkaan.
Kohderyhmänä on kaikki työikäisten asiakasohjausyksikön työntekijät. Yksikön työ kohdentuu työikäisiin asiakkaisiin ja tuen tarpeita ovat esimerkiksi äkilliset kriisitilanteet, mielenterveys- ja päihdeongelmat, talousasiat ja asumiseen liittyvät asiat. Neuvoa ja ohjausta annetaan kuitenkin kaikissa kysymyksissä, mitä asiakkailta ilmenee.