Digitaalinen ajanvaraus sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta aikuissosiaalityöhön (RRP, P4, I1)
Kymenlaakson hyvinvointialueelle luodaan toimintamalli sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ja aikuissosiaalityön väliseen digitaaliseen ajanvaraukseen. Asiakas saa hänelle varatun ajan tietoonsa yhdellä yhteydenotolla.
Kymenlaakson hyvinvointialueeseen kuuluu kuusi kuntaa: Hamina, Kotka,
Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Vuoden 2020 lopussa Kymenlaaksossa asui 162 812
henkilöä ja ennusteen mukaan Kymenlaakson väestömäärän arvioidaan pienenevän 15 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Tämä heikentää alueen huoltosuhdetta entisestään. Lisäksi Kymenlaaksossa sosioekonomiset haasteet, kuten työttömyys ja pienituloisuus, ovat yleisiä. Väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää.
Kymenlaakson korkea palvelutarve ja haastava taloustilanne yhdistettynä koronaviruspandemian kasvattamaan sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaan luovat tarpeen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamiselle ja kustannusvaikuttavuuden lisäämiselle. Kymenlaakson alueen väestön palvelutarve on suuri ja työttömyys on monimuotoista. Mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöiden vuoksi työkyvyttömyyseläkettä saavia on alueen 18–34-vuotiaisiin suhteutettuna maan eniten. Työikäisistä noin kolmannes uskoo, ettei todennäköisesti jaksa työskennellä vanhuuseläkeikään saakka. Lisäksi huumeongelmat ovat maan kärkitasoa, sairastavuus on keskimääräistä suurempaa, syrjäytymisvaarassa olevia nuoria aikuisia on suhteellisesti maan eniten ja lapsiperheiden ongelmat ovat alueella moninaisia.
Hyvinvointialuestrategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme
asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman mukaisesti digitaalisen asioinnin määrä sosiaalihuollon palveluissa kasvaa 30% 2025 loppuun mennessä.
Kestävän kasvun ohjelman tavoitteena on lisätä alueen digitaalista asiointia 30% kaikista yhteydenotoista. Hyvinvointialueen tuottavuusohjelman visiona on, että asiakas voi asioida hyvinvointialueen kanssa jatkossa entistä laajemmin sähköisissä kanavissa ja itseasiointina. Kaikille löytyy jatkossa kanava olla yhteydessä ja saada palvelua, esim. puhelimitse ja digitaalisten palvelukanavien muodossa. Asiakas saa tilanteensa perusteella entistä nopeammin lähipalveluja, aiempaa enemmän etänä tai kotiin tuotuna. Kymenlaaksossa tuodaan palvelut asukkaan lähelle useissa eri kanavissa ja hyödynnetään digitalisaatiota palveluiden tuottamisessa.
Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson digitaalisen sote-keskuksen hankesuunnitelman tekovaiheessa palveluiden kanssa yhteistyössä luotiin sosiaalihuollon digitaalisen palvelukonseptin suunnitelma. Yhtenäiset ensilinjan palvelut, joissa on mahdollisuus asioida digitaalisesti sekä yhteiset sosiaalihuollon palvelut, joissa digitaalinen hakeminen ja asiakkaan asian käsittely on mahdollista sujuvasti digitaalista ohjautumista hyödyntäen.
Kehittämistiimiin kuuluu aikuissosiaalityön ammattilaiset ja johtava sosiaalityöntekijä, asiakasneuvonnan ammattilaiset ja palveluesihenkilö, kokemusasiantuntija sekä projektikoordinaattorit.
Pientyöryhmään/työrukkaseen kuuluu aikuissosiaalityön toimeentulotuki-tiimin sosiaaliohjaajat, johtava sosiaalityöntekijä, sosiaalihuollon asiakasneuvonnan asiakasohjaajat ja projektikoordinaattorit.
Yksi yhteydenotto riittää, asiakas saa tiedon asiansa etenemisestä asiakasneuvonnan asiakasohjaajalta, hänen ei tarvitse odottaa uutta yhteydenottoa asian sopimiseksi. Asiakasneuvonta voi tarpeen mukaan varata asiakkaalle ajan aikuissosiaalityön ammattilaiselle yhteisiä toimintatapoja noudattaen.
Kuva
Kuva
.jpg)
1.Asiakas saa tiedon varatusta ajasta/kontaktista ensimmäisen puhelun aikana. Määrä asiakkaista, jotka saavat tiedon seuraavasta kontaktista ensimmäisen yhteydenoton aikana (lasketaan yhteydenottomääristä seurantajaksolla)
2. Sovittu kontakti toteutuu määräajassa 7 arkipäivää. Toimeentulotuki-asiassa yhteyttä ottaneiden asiakkaiden määrä, joille varattu toimeentulotuki-tiimin soitto-/tapaamisaika (lasketaan varatuista ajoista)
a. Asiakasneuvonta saanut varattua ajan määräajassa
b. Toimeentulotuki-tiimi pystynyt toteuttamaan ajanvarauksen määräajassa
Kuvataan nykytila ja miten prosessi tällä hetkellä menee, tunnistetaan ajanvaraukseen liittyvät vaiheet asiakkaan polulla. Kuvataan prosessissa toimivien eri ammattilaisten roolit, vastuut ja työnjako sekä "ehdot" ajanvaraamiselle. Otetaan käyttöön asiakastietojärjestelmän kalenteritoiminto, jonne määritellään taustat. Sovitaan yhteiset pelisäännöt ajanvarauksiin ja kalentereiden käyttöön. Tehdään tiivistä yhteistyötä eri toimijoiden välillä ja keskustellaan avoimesti.
Aikuissosiaalityö on tarvehankintaista palvelua, mikä tarkoittaa, että asiakkaan elämässä on jokin erityinen pulmatilanne, jonka vuoksi asiakas on tarvitsee sosiaalityön apua. Aikuissosiaalityön tukea järjestetään muun muassa asumiseen liittyvään tarpeeseen, taloudellisen tuen tarpeeseen, äkillisiin kriisitilanteisiin liittyvään tuen tarpeeseen, päihteiden käyttöön liittyvien arjen hallinnan ja tuen tarpeisiin sekä työllistymistä tukevaan toimintaan. Asiakkaan palvelut perustuvat hänen ja tarvittaessa hänen verkostonsa kanssa tehtyyn palvelutarpeen arviointiin ja asiakassuunnitelmaan.
Aikuissosiaalityön asiakasraadissa asiakkaat totesivat, kun sosiaalihuoltoon ollaan yhteydessä, tilanne on jo niin pitkällä että ei ole rahaa, ei ruokaa, ei mitään ja tällöin asiakasneuvonnasta saatu tieto on erittäin tärkeässä asemassa että jaksaa kannatella itseään kunnes asiat lähtevät etenemään. On tärkeää tietää miten omat asiat etenevät ja missä ajassa, niin että tapaamisissa tai kontakteissa saa selkeän tiedon eikä asiat jää epämääräisiksi.
Asiakasraadin ehdotukset kehittämiselle:
-
Kohtaaminen keskiöön
-
Toivon luominen haastavaan tilanteeseen.
-
Kuunteleminen ja ystävällisyys.
-
Ensimmäiseen yhteydenottoon ei vastaa "viranomainen" eli ei kysytä ensimmäisenä onko "se ja se" paperi täytetty.
-
-
Yksi yhteydenotto riittää
-
Saa yhdellä yhteydenotolla tiedon miten oma asia etenee.
-
Tärkeää tietää milloin minuun ollaan yhteydessä ja haluan tietää tapaamis-/soittoajan.
-
Ammattilaisten välinen tiedonsiirto toimii, voin luottaa että asiakasneuvonnassa antamani tiedot siirtyvät asiani käsittelijän tietoon, ei tarvitse aloittaa alusta ja työntekijä on perehtynyt tilanteeseeni.
-
Mahdollisuus saada uusi aika, jos joutuu perumaan aiemmin varatun.
-
-
Nopea avunsaanti
-
Asian eteneminen ei jää epämääräiseksi, saan tiedon miten edetään ja milloin.
-
Saa helposti yhteyden asiakasneuvontaan ja siinä selvitetään mahdollisimman paljon asiaa.
-
-
Asiakkaan oma motivaatio
-
Tiedon puute tai kehoitus odottaa yhteydenottoa (ei riittävää tietoa) voi viedä motivaation ja sitten asiakasta ei enää tavoiteta.
-
Toiveena on, että yhdellä yhteydenotolla saa tiedon miten ja milloin asiani etenee.
-
Kun sosiaalitoimeen ollaan yhteydessä, tilanne on jo usein niin pitkällä että ei ole rahaa, ei ruokaa, ei mitään ja tällöin asiakasneuvonnasta saatu tieto on erittäin tärkeässä asemassa että jaksaa kannatella itseään kunnes asiat lähtevät etenemään.
-
Yksi yhteydenotto riittää. Kun asiakas on yhteydessä Kymenlaakson hyvinvointialueen sosiaalihuollon asiakasneuvontaan, hänen tilannettaan ja yhteydenoton syytä selvitetään ja tarjotaan ohjausta ja neuvontaa. Mikäli asiakkaan asia on sellainen, ettei se yhteydenotolla ratkea ja arvioidaan että asiakkaan asiaa olisi hyvä selvittää tai arvioida lisää, hänellä havaitaan tarve esimerkiksi taloudellisen tilanteen tarkempaan selvittämiseen tai laajaan palvelutarpeen arviointiin, asiakasneuvonnan asiakasohjaaja voi varata oikealle ammattilaiselle ajan asiakkaalle ja asiakas saa tiedon miten ja milloin hänen asiansa selvittäminen jatkuu.
Kuva
