Digitaalinen sote-keskus
Digitaalinen sosiaali- ja terveyskeskus
Oivalla ja ymmärrä
Tavoitteena oli lisätä sähköisen asioinnin mahdollisuuksia ja monipuolistaa asiointimuotoja. Helpotetaan asiakkaan yhteydensaantia ja hoitoon pääsyä hyvinvointialueella. Asiakas saa tarvitsemansa avun/ohjauksen/neuvonnan yhdellä yhteydenotolla. Strategisia tavoitteita, joihin kehittämistyöllä on pyritty vastaamaan ovat monikanavaisuus, palvelujen saatavuus, saavutettavuus ja oikea-aikaisuuden parantuminen.
Digisote-keskushankkeen kautta edistetään sähköisen asiakaspalvelukeskuksen toimintamallia ja asukkaiden etäasiointimahdollisuuksia Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella. Kehittämisellä tavoitellaan yhteydensaannin paranemista tarjoamalla sähköistä asiakas- ja palveluneuvontaa, ohjausta ja hoidontarpeen arviointia sekä etä-vastaanottoja niille asiakkaille, jotka ovat halukkaita ja kykeneviä tällaisen palvelun käyttöön. Lisäksi tavoitteena on ollut digitalisaation edistäminen kansallista tavoitetasoa ja lainsäädännön vaatimuksia kohti sekä palvelujen kysynnän vaihtelun tasaaminen. Pyritään helpottamaan kivijalkapalveluihin kohdistuvaa painetta ohjaamalla osa yhteydenotoista digitaaliseen kanavaan ja näin vapautetaan resurssia niille asiakkaille, jotka tarvitsevat kivijalkapalveluita. Mahdollistetaan asiakkaan asian hoitaminen loppuun yhdellä yhteydenotolla tai asiakkaan asia ohjataan eteenpäin oikealle ammattilaiselle. Monipuolisemmalla asiointi- ja palveluvalikoimalla parannetaan tasapuolista sekä paikasta riippumatonta palveluiden saavutettavuutta digitalisaatiota hyödyntämällä.
Digitaalisen sote-keskuksen palvelut on tarkoitettu kaikille hyvinvointialueen asukkaille. Palveluita kehitetään vaiheittain lisää. Alueen asukkailta on hankkeen aikana kysytty digitaalisten palveluiden käytöstä kyselyillä ja haastatteluilla.
Kuvittele ja kokeile
Ensimmäisenä tehtiin laaja kuvaus nykytilasta jonka jälkeen siirryttiin konseptointityöhön, jossa määriteltiin tarkemmin palvelut, joita digisote-keskus alueen asukkaille tarjoaa ja kuinka ensivaiheen pilotoinnissa tulee edetä. Toimintamallin kehittämisessä käytetiin apuna palvelumuotoilua, jonka aikana tuotettiin digisote-keskukselle toteutussuunnitelma, määriteltiin tavoitteet ja konkreettiset toimenpiteet miten muutos saadaan aikaan. Palvelumuotoilua hyödyntäen löydettiin tilanteisiin sopivat toimintatavat ja saatiin yhtenäistettyä käytäntöjä hyvinvointialueen 23 terveysaseman ja digi-sote-keskuksen välille sekä tunnistettiin asiakkaiden keskeiset asiointiaiheet ja käyttäjäpolut. Tällä pyritään vahvistamaan myös hoidon jatkuvuutta.
Hankkeen aikana muotoiltiin digitaalisen sote-keskuksen toimintamalli, ja konkreettiset asiakasohjauksen käytännöt. Asiakkaan näkökulmasta tavoitteena on ollut palvelupolun muodostuminen mahdollisimman sujuvaksi siten, että asiakkaan asia lähtee ratkeamaan ensimmäisestä yhteydenotosta.
Hankkeen aikana digitaaliseen sote-keskukseen rakentui moniammatillinen tiimi ja tiimin toimintamallit, joita kehittämistyön rinnalla päästiin pilotoimaan kansallisia digitaalisia palveluita hyödyntäen. Kehittämisen aikana osallistettiin Siun soten henkilöstöä eri tasoilta palvelutuotannon työntekijöistä hyvinvointialueen johtoon.