| Innokylä

Toimintaympäristö

Kymenlaakson hyvinvointialue järjestää sosiaali-ja terveyshuollon sekä pelastustoimen palvelut Kymenlaaksossa Haminassa, Kotkassa, Kouvolassa, Miehikkälässä, Pyhtäällä ja Virolahdella. Noin 161 000 asukkaan hyvinvointialue työllistää 6600 työntekijää.

Kymenlaakson hyvinvointialueella tarjotaan alueen asukkaille monipuolisesti kuntoutus- ja apuvälinepalveluja, jotka auttavat arjessa sekä sairaudesta tai tapaturmasta kuntoutumisessa. Kuntoutuspalvelut toimii organisaatiossa omana tulosalueenaan osana terveyden ja sairaanhoidon palvelujen toimialuetta.

Kymenlaakson hyvinvointialueen haasteita ovat väestön ikääntyminen sekä keskiarvoja korkeampi työttömyys. Lisäksi tuki- ja liikuntaelinoireet ovat alueella yleisiä, ja ne kattavat noin neljäsosan perusterveydenhuollon lääkärikäynneistä.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Yhtenä osana aiemman Kymsoten ja nykyisen Kymenlaakson hyvinvointialueen strategiaa on ollut se, että etäkuntoutus, sähköiset palvelut ja digitaalisuus kokonaisuudessaan olisivat luonnollinen osa kuntoutuksen palveluketjua. Päämääränä on ollut, että etävastaanottotoiminta tulisi olemaan kiinteä osa asiakkaan kuntoutuksen polkua sekä avo- että kotikuntoutuksessa. (Kymsote 2019, 33-35.) 

Kehittämiskokonaisuuden lähtökohtana oli, että etävastaanotot mahdollistaisivat asiakkaalle useampia vaihtoehtoja osallistua kuntoutustoimintaan hänen elämäntilanteensa huomioiden. Etävastaanottojen myötä palvelut voisivat tulla yhä yhdenvertaisemmin saavutettaviksi myös niille Kymenlaakson asukkaille, jotka asuvat kaukana kuntoutusta tuottavista palvelupisteistä vaikeiden kulkuyhteyksien varrella. Kymsoten aikaisessa kotikuntoutuksen strategiassa oli tavoitteena, että osa asiakkaan kuntoutuksesta toteutuisi etäkäynteinä sekä mahdollisesti myös ryhmämuotoisena etäteknologian keinoin, jolloin asiakkaalla olisi mahdollisuus myös vertaistukeen. (Kymsote 2019, 33-35.)

Hankkeessa lähdettiin liikkeelle tilanteesta, jossa etäteknologiaa ja erilaisia etäkuntoutuksen toimintamalleja oli organisaatiossa otettu käyttöön jo vuonna 2019. Tausta- ja toimintamallityötä oli tehty laajasti sekä palvelutuotannossa että aiemmin hankkeessa (50% projektityöntekijä). Osaamista ja kokemusta etäpalvelujen toteuttamisesta oli jo muutamilla terapeuteilla. Säännöllisesti etäpalveluja toteuttavia kuntoutusalan ammattilaisia oli kuitenkin vain yksittäisiä työntekijöitä. Etäpalvelutoiminta oli jossain toimipisteissä ollut alkuun hyvinkin aktiivista, mutta jäänyt pois käytöstä suurilta osin teknologian toimintahaasteiden vuoksi. Yleisellä tasolla etäpalvelut eivät olleet vielä vakiintunut osa avo- ja kotikuntoutuksen toimintaa, ja siltä osin etäpalvelujen jatkokehitystarve oli kuntoutuspalveluissa tunnistettu.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Kuntoutuspalveluissa oli aiemmin toteutettu etäkuntoutusta hajautetun mallin mukaisesti, jossa lähtökohtana oli etäpalvelujen tuottaminen kaikkien avo- ja kotikuntoutuksen työntekijöiden toimesta. Keväällä 2022 lähtötilannekartoitukseen pohjautuen esiteltiin kuntoutuspalvelujen esihenkilöille sekä henkilöstölle vaihtoehtoinen strateginen malli, jossa etäpalvelutoiminta sekä käytännössä kaikki digitaalisesti tehtävä asiakastyö olisi pääsääntöisesti keskitetty muutaman terapeutin vastuulle. Esitys kantoi työnimeä Digiterapiakeskus-malli.

Lähtötilanteessa Digiterapiakeskus-mallissa mahdollisina hyötyinä nähtiin muun muassa:

Etäpalvelutoimintaan liittyvä koulutuksen toteutus, uuden etäteknologian hankinta sekä etäkuntoutukseen soveltuvien työtilojen järjestäminen olisi kustannustehokkaampaa järjestää pienemmälle ryhmälle terapeutteja
Oletettavasti enemmän etävastaanottovolyymia kuin hajautetussa mallissa, kun toiminta olisi toteutettu systemaattisesti
Toimintamallien käyttöönotto- ja kehittämisprosessi nopeutuu
Etäkuntoutusta toteuttaisivat pääsääntöisesti ne terapeutit, joilla olisi siihen tarvittava motivaatio, erityisosaaminen sekä riittävä kokemus/ rutiini
Mahdollistaa tasalaatuiset ja yhdenvertaiset kuntoutuksen etäpalvelut Kymenlaakson asukkaille
Etälaitteisto saataisiin optimaalisemmin käyttöön, kun sitä hallinnoitaisiin yhdestä paikasta 
Digitaalinen työskentely voisi soveltua henkilöille, joilla on fyysiseen työhön liittyviä vaikeuksia mahdollistaen myös työnkierron sekä työurien pidentämisen
Etäpalveluiden tietosuoja- ja potilasturvallisuustaso olisi mahdollisesti korkeammalla tasolla, kun terapeuteilla olisi siihen erityisosaamista

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Hankkeen aluksi toteutettiin kyselyt sekä ammattilaisille että asiakkaille (Online Prototyypit), joiden perusteella kartoitettiin suuntaa ja tarpeita kuntoutuksen etäpalvelujen kehitykselle. Lisäksi etäpalveluja toteuttaneita ammattilaisia, esihenkilöitä ja muita sidosryhmiä haastateltiin lähtötilannekartoitusta varten.

Tärkeänä osana lähtötilannekartoitusta toimi myös avo- ja kotikuntoutuksen ammattilaisille suunnattu Big Room-työpaja. Lisäksi kehittämisen suuntaan ja uusien etäpalvelukonseptien suunnitteluun haettiin ratkaisuja koko hankkeen ajan työpajoissa ja kokouksissa etäpalvelukehittäjät-työryhmien kanssa vaihtuvin kokoonpanoin ja teemoin. Työryhmätoimintaa jatkettiin koko hankekauden ajan.

Työryhmätyöskentelyssä yhtenä tavoitteena oli rohkaista ammattilaisia toteuttamaan etäpalvelukokeiluja sekä toimimaan omissa yksiköissään niin sanotusti edelläkävijöinä innostamaan ja tukemaan myös muita oman yksikkönsä ammattilaisia etäpalvelujen kokeiluille. Yhteisöllisyys, avoin keskustelu ja kokemusten jakaminen toimivat ryhmätyöskentelyssä kantavina voimina. Teemat ryhmätyöskentelylle valittiin aina senhetkisen tarpeen ja tilanteen mukaan.

Tavoiteltu muutos

Etäpalvelukehittämisessä Digiterapiakeskus-mallin suunniteltiin toimivan niin sanotusti ”ensivaiheen kärkenä”. Tulevaisuudessa etäpalvelujen yleistyessä ja kysynnän kasvaessa toimintaa voisi lähteä laajentamaan asteittain kohti hajautettua mallia siten, että etäpalvelut olisivat jatkossa luonnollinen osa terapeuttien arjen työtä lähes kaikilla kuntoutuksen palvelutasoilla. Hankkeen aikana etäpalveluja kehitettiin niin sanotulla yhdistelmämallilla, jossa osa palveluista tuotettiin keskitetysti Digiterapiakeskuksessa ja osa palveluista puolestaan hajautetusti eri avo- ja kotikuntoutuksen toimipisteissä.

Tavoitteena oli luoda järkevä ja yhteensovitettu malli tuottaa laadukkaita ja asiakaslähtöisiä etäkuntoutuspalveluja hyvinvointialueen asukkaille siten, että Digiterapiakeskuksen etäkuntoutuspalvelujen myötä asiakkaan pääsy kuntoutukseen helpottuu ja nopeutuu. Hybridimallinen (lähi +etä) toteutus mahdollistaa myös yhteistyön asiakkaan hoidossa kuntoutuksen eri palvelusektoreiden välillä. Eri asiakassegmenteille suunnattuja etäkuntoutuspalveluja suunniteltiin siten, että ne tukisivat parhaalla mahdollisimmalla tavalla asiakkaan kuntoutuspolun jouhevuutta eri vaiheissa ja madaltaisivat kynnystä saada fysioterapeuttista ohjausta ja neuvontaa etätoteutuksen ansiosta.

Muutoksen mittaaminen

Mittarit:

Etävastaanottojen ja soittoaikojen käyttömäärät
Live-chatin käyttömäärät
Konsultaatioiden käyttömäärät
Etäinfojen käyttömäärät
Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu - Webropol-kysely
Työntekijä- ja sidosryhmä -näkökulma; laadullinen mittari

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Digiterapiakeskuksen palveluiden kohderyhmänä on yli 16-vuotiaat Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaat. Asiakasymmärryksen tueksi toteutettiin hankkeen alkuvaiheessa kysely Online Prototyypit -yhteisölle (asukasraati) kuntoutuksen etäpalveluihin liittyen. Kyselyn tulosten perusteella lähdettiin muotoilemaan ja visualisoimaan Digiterapiakeskus-mallin perusideaa.

Kuvittele ja kokeile

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Digiterapiakeskus-mallin suunnittelussa hyödynnettiin mm. Keski-Suomen OmaKS:n Fysioterapian etäpalvelumallia.

Ratkaisun testaaminen

Digiterapiakeskus-mallin pilotointi sai käynnistymisluvan kuntoutuspalvelujen esihenkilöiltä marraskuussa 2022, jolloin määriteltiin myös yhteiset suuntaviivat ja vastuualueet pilotin toteutukselle. Avo- ja kotikuntoutuksen palveluesimiehet olivat tärkeässä roolissa toiminnan käynnistämisvaiheessa sekä koko pilotin aikana. Digiterapiakeskuksen fysioterapeutit aloittivat työnsä v. 2023 alussa, jolloin yhteistyö uudenlaisen työnkuvan ja toimintamallin muotoilulle aloitettiin projektikoordinaattoreiden organisoimana. Sen lisäksi alkuvuodesta 2023 tehtiin runsaasti alkuvalmisteluja pilottia varten.

Työskentelytila digifysioterapeuteille löytyi Karhulan sairaalasta, jonne palvelutuotanto järjesti etäkuntoutukseen soveltuvat laitteet ja välineet sekä riittävän nopean verkkoyhteyden. Työskentelytila sijaitsi fyysisesti samassa toimipisteessä avo- ja kotikuntoutuksen henkilöstön kanssa, jolloin sijainti mahdollisti myös sujuvan yhteistyön eri toimijoiden välillä.

Digiterapiakeskus-pilotti toteutui maaliskuun ja joulukuun 2023 välisenä aikana, jolloin eri toiminnot käynnistettiin vaiheittain.

Toiminta aloitettiin 13.3. polven tekoniveloperoitujen ensikontakti etänä -mallilla, jossa sairaalasta kotiutuville asiakkaille varataan soittoaika viikon kuluttua leikkauksesta. Yhteydenotolla pyritään kartoittamaan ja tukemaan asiakkaiden kuntoutuksen viiveetöntä käynnistymistä. Etäkontrollilla tarjotaan asiakkaalle ohjausta, neuvontaa ja tukea kuntoutuksen alkuvaiheessa, jolloin pystytään myös reagoimaan nopeammin mahdollisiin ongelmatilanteisiin. Toimintamallin ideaa laajennettiin kesän ja syksyn aikana myös selkäoperaatiosta ja rintalastan avauksesta toipuville asiakasryhmille. Tällä hetkellä postoperatiiviset ensikontaktisoitot käsittävät valtaosan digifysioterapeuttien työnkuvasta, ja toiminta on koettu niin asiakkaiden kuin ammattilaistenkin taholta hyödylliseksi. Ensikontaktisoitot on mahdollista toteuttaa myös Teams-videoyhteyspalvelun välityksellä soveltuville asiakkaille.

Digiterapiakeskuksen etävastaanottoajat avautuivat varattaviksi 8.5.2023 alkaen. Digifysioterapeutin etävastaanotolle voi ohjautua tällä hetkellä keskitetyn ajanvarauspalvelun, toisen sosiaali- tai terveydenhuollon ammattilaisen suosituksen tai Omaolo-oirearvion (polven ja olkapään arviot) kautta. Asiakkailla on myös itsellään mahdollisuus varata ilman lähetettä soitto- tai videovastaanottoaika fysioterapeutille ohjausta ja neuvontaa varten sähköisen asioinnin palvelussa (Hyvis). Etävastaanotto on soveltuva matalan kynnyksen kuntoutuspalvelu asiakkaille, joiden tila ei edellytä fyysistä tutkimista tai ammattilaisen läsnäoloa. Videovastaanotot toteutetaan Teams-videotapaamispalvelun kautta tai kotihoidon ja kotikuntoutuksen asiakkaille lainattavien kuvapuhelulaitteiden välityksellä (Oiva Health).

Digifysioterapeuttien konsultaatiomahdollisuuksia on mallinnettu siten, että tällä hetkellä heidän ammattitaitoaan ja substanssialueen erityisosaamistaan on mahdollista hyödyntää esimerkiksi kuntoutustarpeen tai kuntoutuksen kiireellisyyden arvioinnin tukena. Sote-ammattilaiset voivat hyödyntää digifysioterapeuttien osaamista myös soitto- tai videovastaanotoille soveltuvuuden arvioinnissa. Tällä hetkellä keskitetty ajanvarauspalvelu (Kaiku24) hyödyntää digifysioterapeuttien konsultaatioväylää systemaattisesti ja aktiivisesti, jolloin asiakkaan ohjautumista tarkoituksenmukaisiin ja oikea-aikaisiin kuntoutuspalveluihin voidaan tukea moniammatillisena yhteistyönä.

Digifysioterapeuttien työnkuvaan on hankkeen aikana kuulunut myös terveyttä edistävien etäinfojen pitäminen Teams-videoyhteyspalvelun välityksellä. Hankkeen aikana suunniteltiin ja käyttöönotettiin kaksi erilaista etäinfoa: Kaatumiset kuriin -info sekä nivelrikko-oireisille suunnattu Nivelinfo.

Viimeisessä vaiheessa otettiin käyttöön myös reaaliaikainen fysioterapian chat-palvelu, jossa asiakkailla on mahdollisuus kysyä matalalla kynnyksellä kuntoutukseen liittyvistä asioista fysioterapeutilta arkipäivisin klo 9-11. Fysioterapian chat on käytettävissä yli 16-vuotiaille hyvinvointialueen asukkaille, jos heillä on esimerkiksi kysyttävää tuki- ja liikuntaelinoireisiin, leikkauksen jälkeiseen kuntoutukseen, omahoito- ja kuntoutusohjeisiin, liikunnan aloittamiseen, apuvälineisiin tai kuntoutuksen palveluihin liittyen. Chat-palvelut ovat maksuttomia. Chatissa voi asioida joko itsensä tai läheisensä puolesta suomi.fi -valtuuksilla. Fysioterapian chatissa on mahdollista saada yleistä ohjausta ja neuvontaa tunnisteettomasti. Jos asiakkaan asia edellyttää henkilökohtaista tilannearviointia tai ohjausta, pyydetään häntä tunnistautumaan palveluun. Fysioterapian chatin rahoitus ja siihen liittyvä kehittämistyö on osittain toteutunut ja toteutuu jatkossa täysin osana Suomen kestävän kasvun ohjelmaa (RRP).

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Digiterapiakeskus on fysioterapian etä- ja digipalveluja tuottava yksikkö, jossa pääpaino on matalan kynnyksen fysioterapeuttisessa ohjauksessa ja neuvonnassa sekä etäkuntoutuksessa. Palvelut on suunnattu kaikille Kymenlaakson hyvinvointialueen yli 16-vuotiaille asukkaille. Palveluihin asiakkaat voivat ohjautua joko itsenäisesti sähköisen ajanvarauksen, Omaolo-oirearvion ja fysioterapian chat-palvelun kautta tai vaihtoehtoisesti sote-ammattilaisten suosituksesta.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Digiterapiakeskus-pilotin valmistelussa toteutettiin palvelun konseptointi ja suuntaviivojen määrittely yhdessä kuntoutuspalvelujen esihenkilöiden kanssa. Samalla määriteltiin vastuunjako, roolit ja tehtävät palveluille ja hankkeelle. Hankkeen vastuulla oli mm. toimintamallityö, laite- ja ohjelmistoperehdytykset ammattilaisille, etäkuntoutuskoulutusten järjestäminen, viestintä ja markkinointi, yhteensovitustyö eri palvelujen ja sidosryhmien välillä sekä kirjaamisen, tilastoinnin ja hinnoittelun selvittäminen. Palvelutuotanto puolestaan vastasi Digiterapiakeskuksen tiloista, välineistä, työn muotoilusta ja työntekijäresurssista. Työntekijäresurssi oli pilotoinnin alkuvaiheessa kaksi osa-aikaista työntekijää, ja kokonaisvahvuus oli 1 henkilötyövuosi (HTV). Työntekijävahvuus vaihteli pilotin aikana 1-1,8 henkilötyövuoden välillä.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Digiterapiakeskus-malli sekä sen alaisuudessa kehitetyt etäpalvelujen toimintamallit ovat soveltuvin osin hyödynnettävissä myös muihin palveluihin Kymenlaakson hyvinvointialueella. Mallia voidaan soveltaa myös muilla hyvinvointialueilla.

Digiterapiakeskuksen toimintamallin kehittäminen vaatii paljon aikaa ja resursseja sekä tiivistä yhteistyötä palvelutuotannon että kehittämispalvelujen kesken. Tärkeää on myös huomioida digifysioterapeuttien rekrytoinnissa riittävä kiinnostus ja motivaatio etäpalveluja kohtaan, sillä uusien palvelujen tuottaminen ja kehittäminen vaatii paljon uuden opettelua ja jatkuvan muutoksen sietokykyä.

Palveluihin ohjautumisen kehittäminen oli yksi suurimmista haasteista, mikä edellyttää runsaasti sekä sisäistä että ulkoista tiedottamista ja markkinointia. Palvelujen käyttöaste lisääntynee progressiivisesti sitä mukaa, kun tieto etäpalveluvaihtoehdoista leviää laajemmin sekä asiakkaiden että ammattilaisten tietoisuuteen. Palveluja tulee siis kehittää ajan kanssa ja kärsivällisesti jatkuvaa tilannearviointia tehden.

Keskitetty fysioterapian etäpalvelujen toimintamalli mahdollistaa myös ammattilaisten erityisosaamisen hyödyntämisen ja alueellisten ruuhkahuippujen tasaamisen, sillä palveluja voidaan tuottaa paikkakuntariippumattomasti.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Digiterapiakeskus-pilotin ajan 3-12/2023 kerättiin asiakaspalautetta Webropol-kyselyn avulla. Asiakaspalautteita saatiin pilotin aikana yhteensä 54 kpl. Asiakkaista noin 91% suosittelisi palveluja (n=51) ja suositeltavuusarvo NPS = 91. Asiakkaista myös 100% (n=19) koki saamansa palvelun hyödylliseksi.

Vapaan sanan osiossa saatiin mm. seuraavia palautteita:

Fysioterapeutti paneutui huolellisesti ja ratkaisukeskeisesti ongelmiini. Ohjeistus oli selkeää ja kannustavaa.
Fysioterapeutti kuunteli, vastasi kysymyksiini ja osasi antaa hyviä ohjeita jatkoon.
Ystävällinen ja asiantunteva opastus ja neuvonta.
Puhelinkeskustelu sujui hyvin, kysymykset ja ohjeet selkeitä ja ymmärrettäviä. Asiallinen puhelu.
Sain kannustusta senhetkiseen olotilani kohentamiseen. Selkeät neuvot mitä kannattaa tehdä jotta pääsee kuntoutumisessa eteenpäin.
Hyvä palvelu. Jatkakaa tällaista toimintoa.
Jo tähänastinen ylittänyt kaikki odotukset
Toipuminen isosta leikkauksesta on aika yksinäistä ja erilaisia ajatuksia tulee mieleen. mm olenko toiminut jossain asiassa oikein.. Toivoisin esim. viikoittaista yhteydenpitoa terapeutilta tietysti ottaen potilaan kunto huomioon.
Palvelu oli mielestäni hyvä tällaisenaan, olin yllättynyt, sillä 5 vuotta takaperin ei tällaista palvelua ollut, kun ensimmäinen polveni leikattiin.
Tämä on jo hyvää edistystä. Toivon, että jatkuu vähintään tällä tasolla.
Tämä taso on hyvä, pitäkää se.

Hankkeelle asetetun tavoitteen mukaisesti, etäpalvelut saatiin vakiinnutettua pysyväksi toiminnaksi keskitetyllä mallilla Digiterapiakeskuksessa ja etävastaanottovolyymi on siltä osin kasvanut koko kuntoutuspalveluissa. Digiterapiakeskuksessa etäpalveluja tuotetaan noin kahden kuukauden aikana lähes sama määrä kuin avo- ja kotikuntoutuksessa aiemmin vuositasolla. Asiakastyytyväisyydestä kertoo Digiterapiakeskuksen palvelujen suositeltavuusarvo (NPS), joka 17.12.2023 on ollut 91 (54 vastausta). Asiakkailta on saatu myös paljon myönteistä sanallista palautetta, ja toiveena heillä on ollut, että matalan kynnyksen kuntoutuksen etäpalvelut jatkuisivat myös tulevaisuudessa.

Pilotin päättyessä joulukuussa 2023 kuntoutuspalvelujen vastuuylilääkäri ja ylihoitaja linjasivat, että Digiterapiakeskus jatkaa pilotin jälkeen toimintaansa pysyvänä osana kuntoutuspalveluja. Lisäksi on tunnistettu tarve lisätä Digiterapiakeskuksen työntekijävahvuutta ja tavoitteena on laajentaa yksikön toimintaa edelleen tulevaisuudessa. Yksikön toiminnan kehittäminen jatkuu edelleen palvelutuotannossa sekä näillä näkymin Suomen kestävän kasvun ohjelmassa (RRP).

Digiterapiakeskus - keskitetty fysioterapian etä- ja digipalveluja tuottava yksikkö