Digitukea terveysasemalla
Matalan kynnyksen digitukipilotti terveysaseman asiakkaille. Koulutetut sote-ammattilaiset sekä kokemusasiantuntijat antoivat ohjausta erityisesti ikäihmisille sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palveluiden käyttöön.
Oivalla ja ymmärrä
Digitalisaatiokehityksen myötä tarve kansalaisten digitaitojen parantamiselle on kasvanut. Vaikka ikäihmisten digitaidot ovat parantuneet vuosi vuodelta ja heillä on sen myötä entistä paremmat mahdollisuudet parempaan digiosallisuuteen, on Suomessa on edelleen paljon digitukea tarvitsevia ikäihmisiä. Sillä digituen tarve ei ole vähentynyt, vaan se on muuttanut muotoaan. Aikaisemmin tuen tarve on koskenut pääsääntöisesti laitteiden ja palveluiden käyttöönottoa sekä peruskäyttöä. Nyt tarvitaan apua nopeasti uudistuvien käyttöliittyminen, sähköisten palveluiden ja mobiilisovellusten kanssa. Antamalla digitukea pyritään tukemaan kaikkien mahdollisuutta käyttää digitaalisia palveluja.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella asiakas voi saada digitukea muun muassa kaupungin toimijoiden ja järjestöjen toimesta. Ohjausta ja neuvontaa saa esimerkiksi sähköiseen asiointiin sekä palveluiden ja laitteiden turvalliseen käyttöön. Tukea on tarjolla sekä lähi- että etäpalveluna. Nyt toteutettavassa pilotissa tuki tuodaan terveyspalveluihin muun asioinnin yhteyteen ja tarjotaan asiakkaalle ohjausta kohdennetusti sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palveluiden käyttöön.
Valtakunnallisen Tulevaisuuden sote-keskus -ohjelman yhtenä tavoitteena on mahdollistaa palveluihin pääsy nopeasti, helposti ja oikea-aikaisesti. Ohjelmaan kuuluvan Vantaa-Kerava-sote: Asukkaan asialla -hankkeen tavoite on sama ja siihen pyritään pääsemään parantamalla saavutettavuutta mm. digitaalisia palveluita hyödyntämällä.
Myös Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen strategiassa keskeisenä tavoitteena on palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden parantaminen. Tarkoituksena on hyödyntää digitaalisia palveluita perinteisen puhelinpalvelun rinnalla ja kehittää digitaalisia palveluita suunnitelmallisesti. Tavoitteena on muun muassa, että Maisan käyttöaste nousee ja sähköiset hoidon tarpeen arvioinnit (Klinik) lisääntyvät. Tämän toteutuminen edellyttää, että mahdollisimman monella on tarvittavat digitaidot digitaalisten palveluiden käyttämiseen.
Myös viime aikaisissa tutkimuksissa on pohdittu, miten digipalvelut saataisiin yhdenvertaisiksi kaikille. Edelleen enemmistö yli 75-vuotiaista on sähköisen palvelujärjestelmän ulkopuolella. Sama on todettu myös Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella, jossa digitaalisia sosiaali- ja terveyspalveluita käyttää alle 20% yli 65-vuotiaista. Ikäihmiset ovat itse arvioineet, että korkea ikä on yhteydessä heikompiin digitaitoihin. On todettu, että digilaitteiden ja sovellusten käytön opastaminen on usein omaisten ja ystävien harteilla. Kuitenkin palvelunantajien olisi tarjottava reaaliaikaista tukea ja ohjausta asiakkaille myös lähitukena.
Terveysaseman digituessa tarjottiin matalan kynnyksen maksutonta digitukea. Tukea tarjottiin sosiaali- ja terveyspalveluiden sähköisten palveluiden käyttöön (Maisa, Klinik, Omakanta). Asiointi oli helppoa ja tukea sekä ohjausta tarjottiin muun asioinnin yhteydessä terveysaseman tiloissa. Palvelu tuotiin lähelle asiakasta, eikä erillistä ajanvarausta tarvittu.
Idea digitukipilottiin saatiin suoraan terveysasemalta. Pilotti toteutettiin osana Vantaa-Kerava-sote: Asukkaan asialla -hankkeen, Vantaan ja Keravan etäpalvelujen kehittämishankkeen kehittämistyötä. Ensimmäiset digituen antajat olivat Vantaan ja Keravan etäpalvelujen kehittämishankkeen työntekijöitä ja koulutukseltaan terveysalan ammattilaisia. Keväällä 2023 digitukea tulivat antamaan KAP Vantaan koulutetut kokemusasiantuntijat. Taustatukea ja koulutusta saimme Vantaan yleisneuvonnan digitukikoordinaattoreilta. Markkinointi toteutettiin yhteistyössä viestinnän ammattilaisten kanssa.
Digituen malli sinällään on tuttu, mutta aikaisemmin sitä ei ole tuotu Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella lähitukena sosiaali- ja terveyspalveluiden ympäristöön.
Toimintajoukko voidaan saada innostettua perustelemalla hyötytavoitteita henkilökunnalle sekä kouluttamalla ja tiedottamalla toiminnasta.
Pilotin tavoitteena oli parantaa ikäihmisten mahdollisuuksia käyttää sosiaali- ja terveyspalveluiden sähköisiä palveluita ja tarjota tukea erityisesti henkilöille, jotka eivät itsenäisesti pysty niiden käyttöä aloittamaan . Näin asiointi sähköisesti mahdollistuu aikaisempaa useammille asiakkaille.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella halutaan panostaa erityisesti palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden kehittämiseen ja tavoitteena on mahdollistaa palvelut kaikille tasavertaisesti. Lisäksi hyvinvointialueella halutaan lisätä asiointia digitaalisilla kanavilla ja kasvattaa Maisan käyttöastetta.
Tavoitteena oli myös nopeuttaa palveluihin pääsyä sekä tukea vanhusten toimintakykyä.
Keräämme asiakaspalautetta digitukipisteellä vierailleilta asiakkailta. Katso kysymykset alta:
Mistä sait tietää terveysaseman digituesta?
Mitä palvelua asiointisi koski?
Koitko saamasi digituen hyödylliseksi?
Käyttäisitkö jatkossa palvelua itsenäisesti?
Voisitko ajatella korvaavasi terveysasemakäynnin asioimalla sähköisesti?
Minkälaista ohjausta/neuvontaa toivoisit jatkossa?
Keräsimme palautetta, kokemuksia ja kehittämisehdotuksia myös pisteellä työskennelleeltä henkilökunnalta ja kokemusasiantuntijoilta.
Lisäksi kokeilun päätyttyä pyrittiin keräämään terveysaseman henkilökunnan kokemuksia ja kehittämisehdotuksia Forms-kyselyn muodossa.
On myös mahdollista seurata onko digituen antamisella vaikutusta käyntivolyymeihin Maisassa (Apottia käyttävien kuntien ja HUS Helsingin yliopistollisen sairaalan yhteinen sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasportaali), mutta pilotin pienimuotoisuuden vuoksi näitä mittareita ei käytetty.
Pilotin onnistumisen kannalta tärkeitä huomioita:
- Tuen antajille riittävä koulutus ja tuki muilta ammattilaisilta
- Markkinonti tärkeää! Asiakkaiden ja terveysaseman henkilökunnan tiedottaminen ennalta ja paikan päällä tapahtumien aikaan
- Avoimen kehittämismyönteisen ilmapiirin luominen ja valmius myös muuttaa suunnitelmaa tarpeen niin vaatiessa
Digitukipilotin kohderyhmänä olivat Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakkaat. Digitukipiste sijaitsi Tikkurilan terveysasemalla ja syksyllä 2023 kokeilua laajennettiin Hakunilan terveysasemalle. Erityisesti pyrittiin tavoittamaan digituen ja ohjauksen tarpeessa olevat iäkkäät henkilöt.
Asiakasymmärrystä kartoitettiin keräämällä asiakaspalautetta digitukipisteellä vierailleilta asiakkailta. Keräsimme palautetta, kokemuksia ja kehittämisehdotuksia myös pisteellä työskennelleeltä henkilökunnalta.
Kuvittele ja kokeile
Ideana oli matalan digituen tuominen lähelle asiakasta muun asioinnin yhteyteen. Tavoitteena oli parantaa asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää sosiaali- ja terveyspalveluiden sähköisiä järjestelmiä ja lisätä asiointia sähköisesti.
Tarkoituksena oli tarjota matalan kynnyksen digitukea sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten alustojen käyttöön lähipalveluna, tuoda palvelu lähelle asiakasta ja tarjota tukea muun asioinnin yhteydessä ilman erillistä ajanvarausta.
Digitukipiste oli auki joulu-tammikuussa (12/22-6/23) kerran viikossa 3-4 tunnin ajan. Sinä aikana neuvontaa sai yli 40 asiakasta. Kevään aikana digitukipisteen aukioloajoissa on ollut vaihtelua resurssisyistä johtuen. Pääsääntöisesti tukea annettiin joka toinen viikko 3 tunnin ajan. Joulukuun 2022 - kesäkuun 2023 aikana digitukea on saanut yli 80 asiakasta.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 28 asiakasta joulu-tammikuussa. 6/23 loppuun mennessä vastauksia oli saatu 45 kappaletta. Kysely toteutettiin paperilomakkeella asioinnin päätteeksi. Sen käyttäminen osoittautui hyväksi vaihtoehdoksi, koska kohderyhmänä olivat ikäihmiset, joille paperilomakkeelle vastaaminen on helpoin vaihtoehto.
Sekä asiakkailta että terveyspalveluista nousseen toiveen perusteella toimintaa laajennettiin syyskaudelle 2023. Elo-marraskuussa 2023 digitukea annettiin kahdella hyvinvointialueen terveysasemalla. Digitukipiste oli avoinna kerran viikossa kolmen tunnin ajan. Tukea annettiin syksyn aikana yli sadalle henkilölle.
Markkinointi todettiin tärkeäksi ja alun jälkeen asiakkaat löysivät digitukipisteelle hyvin. Erityisesti sanomalehtimainonta tavoitti kohderyhmän; kevään asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista 23 ja syksyn kyselyyn vastanneista 14 löysi paikalle sanomalehtijutun tai lehdessä julkaistun mainoksen perusteella. Moni sai tiedon digituesta myös terveysasema- ja asukastilamainonnan perusteella tai verkkosivujen kautta. Terveysaseman henkilökunnalta tiedon digituesta oli saanut myös usea kyselyyn vastannut henkilö.
Asiakkaiden kysymykset ovat koskeneet pääsääntöisesti asiointia Maisassa ja Omakannassa. Kevään kyselyyn vastanneista 37 ilmoitti asioinnin koskeneen Maisaa ja 23 Omakantaa. Syksyllä vastaavat luvut olivat 28 ja 10.
Annettu neuvonta koettiin erittäin hyödylliseksi. Asiakkaiden antama keskimääräinen arvio saadun digituen hyödyllisyydestä oli keväällä 9.29 (asteikolla 1-10) ja kyselyyn vastanneista 96% käyttäisi jatkossa palvelua itsenäisesti. Kuitenkin 61% vastanneista oli sitä mieltä, että ei voisi ajatella korvaavansa terevysasemakäyntiä asioimalla digitaalisesti. Syksyn tulokset olivat hyvin samansuuntaisia: kokemus digituen hyödyllisyydestä oli 9.79 ja 24 vastasi, että käyttäisi jatkossa palvelua itsenäisesti. Kuitenkin ainoastaan 8 korvaisi terveysasemakäynnin asioimalla sähköisesti.
Asiakaskokemus digineuvojien (=kokemusasiantuntijat) koettiin erittäin hyväksi; keskimääräinen arvo oli 9.76 (asteikko 1-10, 1= erittäin huono, 10=erittäin hyvä).
Toiveena asiakkailla oli saada jatkossakin kiireetöntä ja henkilökohtaista tukea digiasiointiin. Myös palvelun laajentamista muihin toimipisteisiin toivottiin.
Digitukipilotti toimi Tikkurilan terveysasemalla joulukuussa 2022 ja tammikuussa 2023 kerran viikossa 3-4 tunnin ajan. Helmikuussa ja maaliskuussa 2023 digitukea annettiin kerran kuukaudessa. Huhti-kesäkuussa 2023 tukea annettiin joka toinen viikko kokemusasiantuntijoiden toimesta. Koska kokemukset ovat olleet erittäin hyviä, päätettiin pilottia jatkaa vielä syksyllä 2023 sekä laajentaa kokeilua myös toiseen hyvinvointialueen toimipisteeseen. Syksyn 2023 aikana digitukea annettiin kerran viikossa kolmen tunnin ajan kahden kokemusasiantuntijan toimesta. Pilotti päättyi marraskuun 2023 lopussa. Tulevaisuudessa digituen kehittäminen jatkuu RRP-hankkeessa.
Pilotin tavoitteena oli testata matalan kynnyksen sote-digitukea terveysasemaympäristössä.